Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
POSTE 1 : Manager Back Office & Care (En CDI) – (230000AC)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
- Contribuer à l’élaboration et à l’évolution des procédures de traitement des réclamations et des actes de gestion
§ Les réclamations
- Consolider les points de non conformité sur les offres et services à la base des réclamations récurrentes des clients
- Evaluer les préjudices subis par les clients et pré valider la constitution des avoirs et des dégrèvements suite au traitement des réclamations
- Evaluer les préjudices subis par les clients pour cause d’implémentation non conforme des actes de gestion demandés
- Proposer des solutions structurantes et transverses pour les réclamations récurrentes
- Veiller à la bonne tenue des dossiers de réclamation pour archivage
- Analyser les demandes de résiliation et y apporter les réponses adéquates en fonction de la stratégie de rétention et de l’encours client
§ Administration des Ventes
- Analyser et valider les demandes d’implémentation, de modification ou de suppression de service
- Tenir à jour le listing des clients à intégrer dans le Billing Run pour assurer la conformité de la facturation par rapport aux offres
- Veiller à l’intégrité des groupes clients
- Suivre les dossiers clients en standby pour défaut dossiers incomplets avec la Direction des ventes
- Assurer le suivi des disfonctionnements
- Organiser le traitement, contrôler et mesurer la performance
- Etablir/ valider les plannings de travail des équipes pour la réalisation des activités dans les délais pré définis
- Définir les priorités de traitement par typologie de réclamation ou de demande de service
- Mesurer les niveaux de réalisation globale par rapport aux SLA qui ont été définis par la Direction Service Client
- Tenir à jour les tableaux de bords permettant un suivi journalier, hebdomadaire, mensuel de la performance individuelle et globale de son équipe :
– Typologie des traitements
– Taux de traitement
– Backlogs
- Mettre en place des dispositifs de prise en charge des périodes de pic d’activité
- Interfacer avec la Direction Réseau & Services via le Département Support, pour trouver des leviers d’automatisation pour le traitement en masse de certaines demandes clients
- Garantir le recouvrement efficace des créances clients
- Etablir le plan de recouvrement à mettre en œuvre pour les impayés, les chèques retournés impayés et les états de virements insolvables
- Etablir le planning prévisionnel de recouvrement et contrôler son application
- Apporter à ce planning les corrections en cas de problèmes constatés
- Faire établir les listes de suspension
- Superviser le déroulement des actions de recouvrement (envois de SMS aux clients en retard à J+21, les prévenant de la suspension de la ligne et de fax aux grands comptes, en fonction des conditions de facturation prévues (émise par DSI les 7, 14, 21 ou 28 du mois) et de la date limite accordée à J+14
- Se déplacer quand c’est nécessaire chez les principaux clients pour conduire les actions de recouvrement
- Dresser le tableau de bord du recouvrement
- Confier les dossiers litigieux au service juridique
- Affiner le « scoring » (limite de crédit accordée, fonction du type d’abonnement et de l’ancienneté client)
- Etablir la « blacklist » des clients indélicats
- Garantir un management efficace de son service
- Organiser des réunions hebdomadaires avec ses chefs d’équipes
- Prendre part aux différentes instances de suivi et de décision que sont :
- Comité signalisation
- Comité Réclamation
- Comité recouvrement
- Veiller à la montée en compétence des agents de son service
- Veiller à la complétude des bases de connaissance pour uniformiser les traitements
- Effectuer un reporting de l’activité à travers la diffusion des tableaux de bord et les recommandation de plans d’actions
Qualifications
Formation-type : BAC + 4 du type Maîtrise de Gestion ou Droit
Expérience minimum : 2 à 3 ans à un poste équivalent
POSTE 2 : Chef Secteur Centre – (2300009L)
Description
Missions & Activités principales
Développer les Parts de Marché (Telco & Orange Money) au niveau des détaillants
- Assure la réalisation des objectifs commerciaux (activations SIMS, C2S, Devices, Orange Money…) de son secteur
- Réalise des animations et challenges auprès des détaillants pour les stimuler
- Contrôle le bon déploiement de la PLV/ILV auprès des détaillants
- Effectue des statistiques croisées (avec les produits de la concurrence) des stocks et ventes auprès des détaillants
- Déploie les plans d’action nationaux dans son secteur (commandos notamment)
Superviser l’activité des commerciaux Partners de son secteur
- Consolide les rapports de visites terrain des commerciaux ;
- Débriefing chaque semaine avec les commerciaux sur leur activité ;
- Effectue des accompagnements terrains des commerciaux dans leurs routes de distribution;
- Effectue des contrôles inopinés dans différentes routes de distribution
Assurer la veille concurrentielle terrain dans son secteur de distribution
- Remonte en central les feedbacks de la concurrence (reporting et analyse) terrain de son secteur
- Initie des actions en riposte aux actions déployées par la concurrence
- Suit et partage les KPIs de son secteur, qualitativement et quantitativement selon les indicateurs clés définis au niveau national
Co-Construire le business plan de son secteur en étroite collaboration avec le distributeur
- Identifie les problématiques du secteur et propose des plans d’action
- Evalue l’implémentation des plans d’action
Assurer le reporting et l’analyse de la performance de l’activité dans son secteur
- Remonter en central les feedback (reporting et analyse) terrain de sa zone
- Suivre et partager la performance de sa zone géographique, qualitativement et quantitativement selon les indicateurs clés définis au niveau national
Qualifications
Formation: Bac +2/3 en commerce, ventes, distribution, Marketing ou gestion
Expérience minimum : 2 ans dans la vente de produits grand public
POSTE 3 : Ingénieur Coeur de réseau CS/PS – (2300009P)
Description
Missions & Activités principales
- Participer à la définition de la stratégie d’évolution et de suivi de la vie du cœur de réseau CS & PS
- Elaborer le plan stratégique du cœur de réseau CS & PS
- Assurer la gestion du cycle de vie (software & hardware) des équipements prenant en compte
o Les recommandations des constructeurs
o Les tendances et recommandations du groupe
o Les évolutions technologiques du domaine
Proposer et tenir à jour l’architecture et la documentation de référence du cœur de réseau CS & PS.
- Elaborer des architectures fonctionnelles et organiques à partir des besoins des services et d’un ensemble de contraintes données (coût, dimensionnement, disponibilité des fonctions, règles d’urbanisme du Groupe, empreinte carbone…).
- Présenter, défendre et faire valider les choix d’architecture et s’assurer de leur documentation.
- Accompagner la mise en œuvre de l’architecture.
- Évaluer (ou coordonner l’évaluation) les impacts d’une nouvelle architecture sur l’existant.
- Concevoir/faire vivre les documents permettant une exploitation aisée et efficace du cœur de réseau paquets mobile
o Schémas de câblage
o Topologie des équipements du sous-système
o Autres documents
- Tenir à jour l’architecture et la documentation de référence du domaine Cœur de réseau CS & PS.
- Rendre disponible et à jour les informations dont le régulateur a besoin
Effectuer des prévisions d’utilisation des ressources à moyen et long terme, en tenant compte des hypothèses business, et faire des extensions comme résultat
- Dimensionner les ressources cœur de réseau (processeurs, interfaces, équipements)
- Suivre les indicateurs de qualité et les charges des équipements/ressources
- Conduire les extensions
- Optimiser l’utilisation des ressources existant
Participer à l’élaboration et au suivie de l’exécution du budget annuelle (CAPEX) du domaine
- Identifier les opérations budgétaires du domaine à l’année N-1.
- Constituer le budget en tenant compte des prévisions et des besoins de l’entreprise, des recommandations du groupe et des fournisseurs, des évolutions technologiques, du cycle de vie des équipements…
- Assurer la réalisation des opérations budgétaires (CAPEX) une fois celles-ci validées
Piloter les projets et les opérations d’optimisation du domaine cœur de réseau avec toutes les différentes parties prenantes internes & externes (business, groupe, fournisseurs…) et dans le respect des procédures en place (TTM, change management…)
- Suivre l’exécution des projets avec les fournisseurs
- Produire les ordres de travaux, validés par la hiérarchie, et réalisés par les techniciens exploitation maintenance
- Suivre l’exécution des Ordres de Travaux
- Intégration de manière harmonieuse de nouvelles solutions dans le réseau existant
Assurer La veille technologique et concurrentielle
- Suivre les évolutions des technologies dans le domaine cœur de réseau
Être support des équipes opérationnelles
- Proposer les actions de « troubleshooting » correctives
- Proposer des solutions d’amélioration
Qualifications
Formation: Ingénieur Bac+5 télécoms ou informatique
Expérience: au moins 1 an dans le secteur des télécommunications et en particulier le domaine Core Network
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Source : site web d’Orange Cameroun
