ORANGE recrute pour ce poste (04 Juin 2024)

MISSIONS

Rattaché (e) au  Quality and systems retail coordinator, vous avez pour missions principales de :

• Assurer la Qualité de service dans le shop ;
• Suivi  et résolution  complète des plaintes reçues ;
• Assurer des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle.

PRINCIPALES ACTIVITES ET RESPONSABILITES

1.  Atteindre les objectifs de niveau de service et de temps de réponse   dans le Shop :

• Atteindre un taux de résolution de 95%  dès le premier contact,   temps d’attente dans la queue (15 mn), Temps de traitement   (5mn).

2.  Assurer la Qualité de service dans les shops et le Retail :

• Mener une revue des performances et s’assurer du respect des normes ;
• S’assurer du respect des procédures existantes dans la prise en charge du client ;
• Tenir les rapports hebdomadaires et mensuels du shop ;
• Assurer les briefs et debriefs dans le shop ;
• S’assurer de la fonctionnalité et de l’utilisation des applications de tous les agents ;
• Suivi de l’activation (nouveaux agents) et de la désactivation des comptes des agents (agents en fin de contrat) ;
• Maintenir l’environnement du shop toujours propre ;
• S’assurer du respect du dress code des agents ;
• Réduction des plaintes ;
• Analyser et interpréter les plaintes journalières dans l’optique de les résoudre et de renforcer la capacité des agents ;
• 100% des plaintes doivent être traitées et/ou avec un feedback aux clients selon des SLA.

3.  Formation, coaching, monitoring  des agents shops :

• Recyclage fréquent des agents du front line sur nos produits et services ;
• Administrer des Quiz mensuel pour évaluer le niveau de connaissance des agents ;
• Partager les informations  à temps réel des promotions et offres en cours ;
• Coaching et monitoring à temps réel des agents ;
• Déceler les besoins de formation des agents  et les remonter au supérieur hiérarchique ;
• Faire des propositions en vue d’accroitre le niveau de satisfaction du client.

COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES 

1.    Professionnelles

• Justifier d’une capacité d’analyse des difficultés et identifier, concevoir et mettre en place les actions correctives ;
• Discipline/profession ;
• Excellente connaissance dans le domaine de la gestion clientèle ;
• Etre capable de travailler sous pression ;
• Savoir diriger une équipe ;

2.    Les comportementales

• Bonnes aptitudes à la communication et goût de l’apprentissage ;
• Etre de bonne moralité et orienté client ;
• Bonne organisation du travail ;
• Etre réactif et proactif ;
• Etre motive, dynamique et entreprenant ;
• Avoir une efficacité dans la négociation et la gestion des équipes ;
• Avoir un esprit d’équipe.

3.    Spécifiques

• Maitriser les langues (Français, Anglais, …) ;
• Savoir gérer un budget.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE

   Formation : Bac + 2 en Marketing, Vente, Gestion Commerciale, Commerce, ou tout autre  diplôme équivalent ;

   Expérience minimum : Justifier  au moins de  3 années  d’expériences dans le domaine des télécoms. Une expérience avérée en Gestion de la Relation Client serait un atout.