MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social se trouve à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
Poste 1: Chef d’équipe – Gestion de comptes.Relations avec la clientèle et expérience
Description d’emploi
Relève de : Gestionnaire – Gestion des relations clés
Division: Relations avec la clientèle et expérience.
Mission:
- Contribuer à la pérennité de la marque MTN en fournissant un service client de haute qualité à tous les clients de MTN par le biais de médias attribués / dans un lieu désigné
- Stimuler la productivité, le professionnalisme et l’efficacité opérationnelle dans l’obtention d’une excellente prestation de services
- Aider au maintien des normes de qualité établies par l’évaluation de première ligne et la production de rapports sur les flux de processus dans le but d’identifier les domaines d’amélioration des processus.
Description:
- S’assurer que les données clés du client sont saisies de manière adéquate et que la documentation des transactions est rapide, et qu’elle recueille des données et des informations sur les besoins et les problèmes du service à la clientèle.
- Surveiller les comptes attribués par les partenaires.
- Préparer des rapports standard et ad hoc sur les ventes pour examen par la direction et effectuer la compilation et le rapprochement des statistiques et des données, selon les directives, afin d’améliorer le service.
- S’assurer que les données client collectées restent confidentielles et utilisées spécifiquement aux fins de leur collecte.
- Effectuer des évaluations quotidiennes des comptes consommateurs, en veillant à ce qu’ils soient correctement segmentés et à ce que les détails des clients soient téléchargés.
- Identifier de manière proactive les problèmes de rapprochement possibles et les transmettre rapidement aux responsables de processus concernés
- S’assurer de l’exactitude de la facture avant son envoi.
- Effectuer d’autres tâches requises par le SCRP ou le CRP concernant les demandes de compte ou de produit
- Participer à l’assurance qualité des factures fictives et réelles, en veillant à ce que seules les factures de haute qualité parviennent au client.
- Effectuer les demandes d’installation et de configuration de logiciels à la satisfaction du client.
- Réaliser des ventes croisées et incitatives de produits et services
- Effectuer le processus d’escalade d’incident conformément aux politiques et procédures établies
- Enregistrer les appels de compensation pour les désagréments causés aux clients.
Éducation:
- Premier degré dans toute discipline pertinente
- Anglais courant.
Expérience:
3 à 7 ans d’expérience qui comprend
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
- Expérience dans le secteur des services
- Expérience dans un environnement de centre d’appels (prépayé/postpayé).
