Le Programme alimentaire mondial est la plus grande organisation humanitaire au monde. Il sauve des vies en situation d’urgence et utilise l’aide alimentaire pour construire un chemin vers la paix, la stabilité et la prospérité pour les populations qui se remettent de conflits, de catastrophes et des conséquences du changement climatique.
CONTEXTE DE LA MISSION
Le Mécanisme de Gestion des Plaintes et de Retour d’Information (CFM) du PAM est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte, et le PAM s’engage à y répondre. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires coopérants, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat). Le CFM du PAM fonctionne à travers divers canaux, notamment une ligne verte gratuite, un numéro WhatsApp, des tables des plaintes, des comités de gestion des plaintes, etc.
OBJECTIF
Le.la business support assistant travaillera comme opérateur(trice) du mécanisme de gestion des plaintes et sera un point focal de communication en contact avec la communauté. Il/elle reçoit, enregistre et renvoie les commentaires des utilisateurs du CFM et ferme la boucle de rétroaction avec les utilisateurs du CFM conformément aux procédures opérationnelles standards (SOP). L’opérateur.rice CFM :
- Reçoit la formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas sur le système d’entreprise du PAM pour la gestion du retour d’information (SugarCRM et la plateforme pour la gestion du retour d’information).
- Effectue son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité
- Signez et adhère à un code de conduite et à un serment de confidentialité.
L’opérateur du CFM rend compte au gestionnaire du CFM.
RESPONSABILITÉS / OBLIGATIONS
Sous l’orientation générale et la supervision du gestionnaire du CFM et pour soutenir la mise en œuvre d’un CFM fonctionnel, l’opérateur.rice du CFM est responsable de l’accueil des appelants, de la saisie des données, du référencement des plaintes vers les points focaux pertinents et de la fermeture de la boucle de rétroaction conformément aux procédures opérationnelles standards (SOPs).
- Recevoir les demandes d’information, les plaintes et les commentaires, enregistrer, identifier et fermer le cas et le statut du consentement de manière appropriée, précise et en temps opportun dans l’outil de gestion de la relation client (SugarCRM) du CFM, conformément au consentement fourni par l’utilisateur de CFM et conformément aux SOPs ;
- Transmettre les cas au point focal compétent, conformément aux procédures opérationnelles standards, dans le respect, lorsque c’est nécessaire, des procédures de traitement des cas sensibles, des allégations d’exploitation et d’abus sexuels (EAS) et de la fraude ;
- S’assurer du suivi des plaintes et retours tout au long de leur cycle de vie, notamment en s’enquérant régulièrement auprès des points focaux quant aux actions prises pour la résolution des cas ;
- Informer les points focaux Redevabilité et Genre de la résolution des feedbacks ;
- Alerter sur les tendances générales en matière de remontée d’information afin de permettre au PAM d’identifier des défis à grande échelle nécessitant un ajustement de ses activités ;
- Identifier de manière proactive et signaler au gestionnaire du CFM les domaines d’amélioration du CFM, y compris, mais sans s’y limiter, l’exactitude et la qualité de l’information partagée avec l’utilisateur du CFM, les problèmes techniques liés à SugarCRM, les améliorations du formulaire de saisie des données, les procédures sur la façon de procéder pour obtenir des données formulaire d’entrée de données, procédures sur la façon de traiter les utilisateurs de CFM difficiles. ;
- Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l’utilisateur du CFM, et signaler toute violation du PDPP ;
- Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues ;
- Demander de manière proactive des conseils au responsable du CFM, le cas échéant.
- Effectuer des missions potentielles CFM sur le terrain ;
- Effectuer d’autres tâches selon les besoins, notamment appuyer exceptionnellement sur le renforcement des capacités de gestion des plaintes des sous-bureau, lors d’exercices sensibles et de grande ampleur.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :
Éducation : Diplôme du baccalauréat ; Un diplôme supérieur en administration des affaires axé sur la gestion des services clients, en sciences sociales ou dans un autre domaine fonctionnel connexe serait souhaitable.
Expérience : Au moins quatre ans d’expérience dans des fonctions de services aux clients, y comprenant une expérience préalable dans une organisation non gouvernementale. Connaissance appliquée de la gestion de la relation client (CRM), multitâches dans au moins trois langues, de manière interchangeable. Une expérience professionnelle dans un centre d’appel serait un atout.
Connaissances et compétences : Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, capacité à effectuer des recherches qualitatives, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plaques-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et des compétences linguistiques.
Langues :
Le PAM recherche des profils maitrisant au moins 3 des langues suivantes : Français, Arabe Soudanais, Kanembou, Boudouma, Sango, Mbaye
Langues optionnelles :
Connaissance pratique orale et écrite de l’anglais. Connaissance d’autres langues nationales ou régionales parlées (Zakhawa, Haoussa, Peulh, Hadjarai).
