La société de téléphonie mobile MTN a lancé un avis de recrutement pour les postes suivants :
Superviseur – Centre de service
Littoral, Cameroun
Vous voulez en savoir plus sur nous ? On est là pour toi ! Veuillez faire défiler jusqu’à la fin de la section pour mieux nous connaître.
Description du poste
Le superviseur du centre de service) évolue dans une industrie Techco très compétitive, rapide et en constante évolution, où l’expérience client, l’innovation et l’agilité définissent le succès. L’environnement opérationnel de MTN Cameroon est influencé par des dynamiques mondiales, régionales et locales qui exigent une adaptation continue, un leadership fort et une excellence opérationnelle à tous les niveaux.
Le rôle fonctionne dans un contexte caractérisé par :
- Concurrence sur le marché, plusieurs opérateurs et prestataires de services cherchant à fidéliser les clients et à leur part de marché.
- La nécessité d’offrir une culture Y’elloX parfaite et une expérience client à chaque étape d’interaction pour différencier MTN des concurrents.
- La croissance rapide et l’expansion de MTN Cameroun, tant en termes de revenus que de base d’abonnés, exigent une excellence et une efficacité de service constantes.
- Des tendances mondiales des télécommunications hautement dynamiques, portées par l’innovation, la transformation numérique et l’avancée technologique continue.
- La complexité des technologies et la diversité des offres — y compris les multimédias, les FAI, les données et les services GPRS — nécessitent une solide connaissance des produits et une éducation client efficace.
- Évolution des comportements et attentes des clients, avec une demande croissante de rapidité, de commodité et de solutions personnalisées.
- Dynamiques de marché en constante évolution, nécessitant agilité, prise de décision basée sur les données et une adaptation proactive des opérations de détail.
- La nécessité d’atteindre et de maintenir un score positif en Recherche de Performance de Marché (MPR), comme mesure clé de la satisfaction client et de la perception du marché.
- Un fort accent sur la gestion et le développement des personnes, garantissant que les équipes de première ligne sont motivées, compétentes et alignées sur la culture centrée sur le client de MTN.
Dans ce contexte, le superviseur du centre de service joue un rôle stratégique de leadership en première ligne, veillant à ce que la mission de MTN soit traduite avec succès — « Diriger la livraison d’un monde numérique audacieux et nouveau à nos clients » — en actions concrètes au sein du centre de service. Le superviseur veille à l’excellence opérationnelle, stimule la croissance des revenus et des connexions, et construit une culture de service qui soutient la promesse de marque de MTN : une expérience plus lumineuse, plus rapide et plus connectée.
Nos engagements vont au-delà d’une promesse organisationnelle. Il est dans notre esprit de leadership et de gestion de collaborer de manière significative avec nos employés, clients et parties prenantes, avec la vision de réaliser nos objectifs communs.
Nos valeurs, appelées LIVE Y’ello, sont la pierre angulaire de notre culture.
Responsabilités
L’excellence opérationnelle et de l’expérience client est devenue essentielle au succès. L’urgence de la transformation s’accentue face à une concurrence croissante et à des attentes clients croissantes. Le superviseur du centre de service doit donc garantir une exécution réussie dans le contexte ci-dessous :
- Expérience client & Qualité du service
- Assurez l’efficacité du concept de « guichet unique » en veillant à ce que chaque personnel du Centre de Service puisse accueillir, éduquer, assister les clients et vendre tous les produits et services MTN.
- Assurez-vous d’obtenir un score NPS de 9 à 10 en fournissant des retours au personnel et en mettant en œuvre des mesures correctives pour améliorer la qualité du service.
- Veillez à ce que tout le personnel affiche la bonne attitude et le professionnalisme envers les clients conformément à la politique MTN et au flux CRM.
- Rappelez chaque jour (par SMS/email) les clients insatisfaits pour rassurer, s’excuser ou donner un retour afin d’améliorer la satisfaction et le NPS.
- Gérer les problèmes clients escaladés ou sensibles de manière rapide et efficace afin de maintenir la confiance et la fidélité.
- Effectuez des retours clients et des évaluations de la qualité du service afin d’identifier des opportunités d’amélioration.
- Développement d’équipe et gestion des connaissances
- Assurez-vous que tout le personnel du Centre de Service soit pleinement informé des produits et services MTN.
- Garantir une formation rapide et appropriée sur les produits et services nouveaux et existants.
- Surveillez les résultats des évaluations des connaissances sur les produits et services et organisez des séances de mise à niveau selon les besoins.
- Veillez à ce que le personnel soit correctement formé pour aider les clients dans la configuration des appareils, le dépannage et les outils numériques.
- Motivez et coachez l’équipe pour maintenir un moral élevé, de la discipline et une orientation client.
- Organisez des défis internes, des événements et des activités de motivation pour renforcer l’esprit d’équipe et l’engagement.
- Ventes et gestion des revenus
- Surveillez la performance des ventes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles et mettez en place les actions correctives lorsque cela est nécessaire.
- Assurez-vous que tous les produits et services MTN sont disponibles, bien présentés et bien gérés.
- Stimulez la vente croisée et la vente up-selling de services numériques et financiers (par exemple, MoMo, application MyMTN).
- Concilier les stocks quotidiens et les ventes pour chaque SCR et le Centre de Service dans son ensemble.
- Fournir des rapports mensuels de rapprochement au service financier détaillant les stocks, les dépôts en espèces et les écarts de rapprochement.
- Effectuer les vérifications et enquêtes nécessaires pour justifier et corriger les écarts de réconciliation.
- Gestion opérationnelle et des installations
- Assurez la sécurité, la sûreté et le respect des procédures de l’entreprise par le Centre de Service (systèmes d’alarme, agents de sécurité, gestion sécurisée, politiques de transfert d’argent).
- Assurez-vous que toutes les installations et équipements (climatisation, éclairage, générateurs, portes, meubles, etc.) sont fonctionnels et signalez rapidement les problèmes à l’unité des installations.
- Maintenir la propreté et l’hygiène générales du Centre de Service grâce à des contrôles réguliers et à la supervision de l’agence.
- Collaborez avec l’équipe marketing pour garantir une image de marque mise à jour et conforme, ainsi qu’à l’identité visuelle et aux supports promotionnels.
- Veillez à ce que toutes les opérations des centres de service respectent strictement les politiques et procédures du NSC.
- Fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les activités, les performances et les principaux enjeux du Centre de service
Livrables clés
- satisfaction client (NPS) et scores MPR.
- Atteinte des ventes, des revenus et des objectifs de connexion.
- Conformité aux normes opérationnelles et de rapprochement.
- Qualité du service et respect des procédures.
- Productivité, engagement et formation du personnel.
- Résultats d’audit de magasin et évaluations d’excellence opérationnelle.
Tâches de supervision / Leadership / Managériales : Fait référence aux responsabilités de diriger, guider, motiver et influencer les autres.
- Contribuer à la mise à niveau de compétences en SCR/SA/en animant des sessions de remise à niveau à SCR/SA/ quand et là où cela est approprié, sur les systèmes, la gestion des requêtes et leur propre développement
- Identifiez les talents et développez des pratiques pour les motiver à donner le meilleur d’eux-mêmes pour l’entreprise et leur développement personnel
- Gérer les personnes et obtenir des résultats sans autorité (avec tact et diplomatie)
- Fournir un coaching au staff sous cette responsabilité
- Entraînez correctement les nouveaux membres du staff pour de meilleurs résultats
- Veillez à ce que tout le personnel soit correctement formé et maîtrise les produits et services MTN ICT, ISP et GSM
- Fournir des informations au Manager sur les réalisations professionnelles, les défis individuels ou d’équipe
Diriger les réunions d’équipe et contribuer dans les domaines spécialisés lorsque cela est nécessaire
Qualifications
Formation :
- Licence en administration des affaires, marketing, management, communication, vente, sciences sociales ou tout autre domaine ou domaine connexe.
- Minimum de 3 ans d’expérience dans la vente au détail, le service client ou la supervision des ventes…
- Les certifications en télécoms, finance numérique ou gestion de l’expérience client sont un avantage supplémentaire
Expérience :
- Minimum de 5 ans d’expérience : au moins 3 ans dans les télécommunications, les biens de consommation de biens de détail, la vente au détail, la vente ou la banque
- Minimum 2 ans en gestion d’équipe
- Expérience en gestion de stocks
- L’expérience dans un environnement centré sur le client serait un atout
- L’expérience dans un environnement télécommunications serait un atout
- L’expérience dans un environnement TIC serait un atout. La formation
- Formation en leadership et en fonctionnement pertinente identifiée par l’entreprise
Compétences :
Compétences techniques et compétences
- Cartographie du parcours client
- Interprétation VOC & NPS
- Suivi des KPI opérationnels
- Coordination inter-Manche
- Excel avancé et interprétation des données
- Tests de l’expérience utilisateur
- Analyse des tendances des plaintes
- Littératie numérique
- Optimisation des flux d’intégration
Connaissances fonctionnelles :
- Produits et services MTN
- Principes des meilleures pratiques du service client
- Systèmes MTN (pertinents pour la gestion client)
- Politiques, processus et procédures pertinents du Centre de Service MTNC
- Bilingue (anglais/français) ;
- Compétent en informatique (Package MS Office).
- Environnement MTN / Structure organisationnelle
- Principes et méthodes pour présenter, promouvoir et vendre des produits et services
- Gestion des ressources humaines et coaching
- Compétent en informatique (Package MS Office).
- Rapports et analyse de performance
Compétences
- Résolution de problèmes et compétences décisionnelles
- Solides compétences organisationnelles
- Alerte aux changements et tendances environnementaux
- Penseur analytique et attention aux détails
- Résultats obtenus
- Opérationnellement astucieux
- Capacité à motiver et à s’entraîner
- Aptitudes en leadership et coaching
- Écoute active
- Compétences en communication efficace
- Capacité à travailler sous pression
- Bonnes compétences en communication verbale et écrite
- L’individu doit être flexible et pouvoir travailler de nuit, les week-ends et les jours fériés
À propos de nous
Nous sommes une organisation axée sur le but et la valeur.
Chez MTN, nous croyons que comprendre les besoins et aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour créer des expériences qui vous ravissent au travail, chaque jour. Nous nous engageons à favoriser un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est entendu, compris et habilité à mener une vie inspirée.
Nos valeurs nous maintiennent ancrés et nous maintiennent dans la bonne direction. Le plus important, c’est qu’ils nous gardent honnêtes. Ce n’est pas quelque chose que nous prétendons être. C’est dans notre ADN.
En tant qu’organisation, nous considérons comme mission de créer un lieu de travail passionnant et gratifiant, où nos collaborateurs peuvent être eux-mêmes, s’épanouir dans la positivité et développer leur plein potentiel. Un lieu de travail qui stimule la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, en fin de compte, génère des résultats significatifs. Un lieu de travail construit sur les relations et la réalisation d’un but plus grand que nous. C’est ce que nous voulons que vous viviez avec nous !
Nos engagements vont au-delà d’une promesse organisationnelle. Il est dans notre éthique de leadership et de gestion de collaborer de manière significative avec nos employés, clients et parties prenantes, avec la vision de réaliser nos objectifs communs.
Dans le cadre du processus de recrutement de MTN, vos informations personnelles peuvent être traitées à l’aide d’une technologie sécurisée d’intelligence artificielle (IA) pour faciliter la présélection des candidats. Cela est fait conformément à la loi sur la protection des informations personnelles (POPIA). En postulant à ce poste, vous consentez au traitement de vos informations personnelles à des fins de recrutement. Toutes les données seront traitées de manière sécurisée et utilisées uniquement pour évaluer leur adéquation au poste.
Nous sommes ravis que vous nous considériez comme votre partenaire de carrière pour laisser une empreinte dans le monde. Nous attendons votre candidature avec impatience !
Merci.
À propos de l’équipe
L’équipe des ressources humaines collabore avec tous les aspects de l’organisation, favorisant le succès grâce à une gestion efficace et innovante des personnes pour répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.
Rôles clés que l’équipe des ressources humaines remplit :
- Poste de direction : Spécialistes de tous les aspects de la gestion des personnes. Une contribution de haut niveau à un niveau stratégique dans toutes les décisions clés de l’entreprise.
- Rôle d’audit : Veille à ce que toutes les zones de l’organisation respectent les exigences légales ET les meilleures pratiques des politiques et procédures d’emploi.
- Rôle de facilitateur : Partenariat étroit pour soutenir, conseiller et étendre la capacité de tous les secteurs de l’organisation à atteindre leurs objectifs grâce à la mise en œuvre de pratiques d’emploi très efficaces dans des domaines tels que l’acquisition de talents, l’apprentissage et le développement, les systèmes de récompense, la gestion de la performance, la santé et le bien-être.
- Rôle de consultant : Fournir des conseils d’expert à l’organisation et à ses managers sur tous les aspects de la gestion de la main-d’œuvre, des relations et de la performance des employés.
- Rôle de service : Assurez-vous que l’organisation est pleinement informée et équipée pour faire face aux évolutions impactant les questions liées à l’emploi, telles que les modifications législatives ou les caractéristiques du marché du travail.
Informations sur le poste
- Identification du poste7042
- Catégorie de poste MTN Niveau 2
- Date de publication 03/04/2026, 08:00
- Postuler avant 12/03/2026, 23:55
- Niveau de licence Licence
- Horaire de travail Temps plein
- Lieux MTN Cameroun
