MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social se trouve à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
Poste 1 : Coordinateur – Contact Center.Expérience client
Responsabilités
Le coordonnateur du centre de contact sera responsable de l’atteinte des objectifs suivants :
- Fournir des intrants pour des projets et des outils visant à améliorer la performance du centre de contact.
- Mettre en place une gouvernance autour des activités du centre d’appels visant à délivrer une expérience client hors pair.
- Procéder à l’évaluation mensuelle du fournisseur du centre de contact.
- Assurez-vous que les équipes disposent d’informations précises sur les produits, les services et les processus.
- Superviser et coordonner les activités quotidiennes du centre de contact.
- Surveiller les performances de l’agent et proposer des actions correctives si nécessaire.
- Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI).
- Organiser et animer des réunions d’équipe.
- Formez et aidez les agents à améliorer leurs compétences et leurs performances.
- Assurez-vous que les équipes disposent d’informations précises sur les produits et services.
- Gérer les horaires et assurer une couverture de service adéquate.
- Gérer les conflits et tous les problèmes.
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction des clients.
- Préparer des rapports et des analyses sur les performances du centre de contact.
- Effectuer toutes les autres tâches demandées par le responsable hiérarchique.
Qualifications
- Diplôme académique d’au moins 3 ans en marketing/communication, gestion d’entreprise, gestion de la relation client.
- Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en gestion du service à la clientèle en Centre de Contact.
- Expérience en gestion de la relation client dans des environnements télécoms.
- Expérience dans l’analyse de données.
- BI.
- Excellentes compétences en résolution de problèmes.
- Maîtrise de l’analyse de données et des mesures de performance.
- Solides compétences organisationnelles et multitâches.
- Expertise en matière de service à la clientèle et de meilleures pratiques de centre d’appels.
Cliquez sur le poste suivant pour postuler :
