À propos de l’équipe
- Rôle de direction : Spécialistes de tous les aspects de la gestion des personnes. Contribution de haut niveau à un niveau stratégique à toutes les décisions commerciales clés.
- Rôle d’audit : S’assurer que tous les secteurs de l’organisation sont conformes aux exigences légales ET aux politiques et procédures d’emploi des meilleures pratiques.
- Rôle de l’animateur : Partenariat étroit pour soutenir, conseiller et étendre la capacité de tous les secteurs de l’organisation à atteindre leurs objectifs grâce à la mise en œuvre de pratiques d’emploi très efficaces dans des domaines tels que l’acquisition de talents, l’apprentissage et le développement, les systèmes de récompense, la gestion du rendement, la santé et le bien-être.
- Rôle de consultant : Fournir des conseils d’expert à l’organisation et à ses gestionnaires sur tout aspect de la gestion de la main-d’œuvre et des relations et performances avec les employés.
- Rôle de service : S’assurer que l’organisation est pleinement consciente et qu’elle est équipée pour faire face aux développements ayant une incidence sur les questions d’emploi, tels que les modifications de la législation, les changements dans les caractéristiques du marché du travail.
Description d’emploi
Chez MTN BENIN, nous sommes une organisation axée sur les objectifs et les valeurs.
Chez MTN BENIN, nous pensons que la compréhension des besoins et des aspirations de nos collaborateurs est essentielle pour créer des expériences qui
vous ravissent au travail, au quotidien. Nous nous engageons à favoriser un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est entendu, compris et habilité à vivre une vie inspirée.
Nos valeurs nous permettent de garder les pieds sur terre et d’avancer dans la bonne direction. Plus important encore, ils nous gardent honnêtes. Ce n’est pas quelque chose que nous
prétendons être. C’est dans notre ADN.
En tant qu’organisation, nous considérons qu’il est de notre mission de créer un lieu de travail passionnant et gratifiant, où nos employés peuvent être
eux-mêmes, s’épanouir dans la positivité et exploiter leur plein potentiel. Un lieu de travail qui stimule la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, en fin de compte, génère des résultats significatifs. Un lieu de travail qui repose sur les relations et la réalisation d’un objectif qui nous dépasse. C’est ce que nous voulons que vous viviez avec nous !
Nos engagements vont au-delà d’une promesse organisationnelle. Il est dans notre leadership et notre éthique managériale de nous associer de manière significative à nos employés, clients et parties prenantes avec une vision pour atteindre nos objectifs communs.
Nous sommes ravis que vous nous considériez comme votre partenaire de carrière pour laisser votre marque dans le monde. Nous nous réjouissons de votre candidature !
Conditions générales de travail :
- Conditions de travail normales MTN Bénin Peut être nécessaire de prolonger les heures de travail
- Travail n’importe où/n’importe quand
Gestion continue des risques et de la conformité et rapports :
- Appliquer et encourager une pratique continue et efficace de gestion des risques dans le cadre de vos activités.
- Promouvoir la prise de décision fondée sur les risques. Assurer une escalade efficace des principaux risques, des violations de la conformité et des problèmes non éthiques.
- Démontrer et encourager les comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux PPP internes (Politiques, Processus et Procédures).
Responsabilités
Le coordonnateur du centre de contact sera responsable de l’atteinte des objectifs suivants :
• Fournir des contributions pour des projets et des outils visant à améliorer la performance du centre de contact.
• Mettre en place une gouvernance autour des activités du centre d’appels visant à délivrer une expérience client hors pair.
• Procéder à l’évaluation mensuelle du fournisseur du centre de contact.
• S’assurer que les équipes disposent d’informations précises sur les produits, services et processus.
• Superviser et coordonner les activités quotidiennes du centre de contact.
• Surveiller les performances des agents et proposer des actions correctives si nécessaire.
• Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
• Organiser et animer les réunions d’équipe.
• Former et aider les agents à améliorer leurs compétences et leurs performances.
• S’assurer que les équipes disposent d’informations exactes sur les produits et services.
• Gérer les horaires et assurer une couverture de service adéquate.
• Gérer les conflits et tous les problèmes.
• Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction de la clientèle.
• Préparer des rapports et des analyses sur les performances du centre de contact.
• Effectuer toutes autres tâches demandées par le responsable hiérarchique
Qualifications
- Diplôme académique d’au moins 3 ans en marketing/communication, gestion d’entreprise, gestion de la relation client
- Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en gestion du service à la clientèle en Centre de Contact.
- Expérience en gestion de la relation client dans des environnements télécoms
- Expérience dans l’analyse de données
- BI
Compétences professionnelles :
- Excellentes compétences en résolution de problèmes
- Maîtrise de l’analyse de données et des mesures de performance
- Solides compétences organisationnelles et multitâches
- Expertise en matière de service à la clientèle et de meilleures pratiques de centre d’appels
- Solides compétences interpersonnelles et de communication
- Capacité à rester calme et calme sous pression.
- Haut niveau d’intégrité et de professionnalisme
- Adaptabilité et flexibilité
- Attitude positive et proactive
