MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, présente dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social est situé à Johannesburg. MTN comptait 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de téléphonie mobile au monde et le premier en Afrique.
Description de l’emploi
Responsable : Directeur général – Opérations clients
Division : Relation et expérience client
Mission:
- Supervision des activités et des performances des opérations externalisées et internalisées du centre d’appels, des bureaux spécialisés internalisés, du centre d’appels MoMo PSB et des entreprises émergentes.
- Identifiez de manière proactive les frictions de service et utilisez la meilleure solution pour garantir un service de haute qualité à tous les clients MTNN.
Description:
- Exécution de la stratégie client : piloter la stratégie opérationnelle du centre de contact de MTN Nigeria
- Superviser les opérations et les activités de divers centres d’appels au Nigéria et garantir une expérience client de marque
- Développer des stratégies pour des services de service client efficaces dans les centres d’appels, conformément aux buts et objectifs de MTNN.
- Maximiser les performances opérationnelles en fournissant des ressources adéquates et en veillant à ce qu’elles soient allouées et utilisées de manière rentable et financièrement disciplinée, conformément aux dispositions budgétaires.
- Concevoir, mettre en œuvre et suivre des initiatives pour atteindre et dépasser les objectifs financiers assignés dans l’ensemble des revenus/produits du centre de contact, conformément aux plans d’affaires et d’activité de MTN Nigeria.
- Gestion opérationnelle : superviser les opérations quotidiennes, en veillant à ce que les indicateurs de performance et les niveaux de service soient respectés dans les centres d’appels et les canaux de soins numériques
- Fournir un leadership et des conseils sur la veille concurrentielle et les meilleures pratiques des centres de contact
- Suivi des performances : Développer et mettre en œuvre des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller et gérer les performances des agents du centre d’appels
- Mise en œuvre des politiques : Établir et appliquer des politiques, des objectifs et des initiatives pour améliorer la qualité et l’efficacité des services
- Expérience client :
- Assurer la fourniture d’expériences client exceptionnelles sur tous les points de contact du centre d’appels
- Mettre en place des mécanismes de feedback client pour améliorer en permanence la qualité du service.
- Développer et entretenir des relations solides avec les principaux clients et parties prenantes.
- Amélioration des processus :
- Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle
- Utiliser des méthodologies Lean et des meilleures pratiques pour rationaliser les opérations.
- Assurer le respect des réglementations de l’industrie et des politiques de l’entreprise.
- Assurer un dimensionnement adéquat des effectifs pour atteindre les indicateurs clés de performance de l’entreprise
- Rapports et analyses :
- Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance opérationnelle à la haute direction.
- Utilisez l’analyse des données pour orienter la prise de décision et la planification stratégique.
- Formation et développement : Développer des programmes de formation pour améliorer les compétences de l’équipe et assurer une amélioration continue
- Stratégie opérationnelle :
- Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les opérations de service à la clientèle.
- Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour identifier les domaines à améliorer.
- Assurer un traitement efficace des demandes, des plaintes et des escalades des clients.
- S’assurer que les partenaires fournisseurs/écosystèmes se conforment aux normes organisationnelles et réglementaires.
- Négociations contractuelles pour soutenir le succès des opérations de service client externalisées tout en équilibrant les ressources fiscales.
- Mettre l’accent sur la recherche d’un équilibre entre la rentabilité et la prestation de services de haute qualité.
- Gestion des relations : Gérer les relations avec les partenaires externalisés effectuant des opérations entrantes et sortantes afin de garantir que les niveaux de qualité, les coûts et les indicateurs de performance répondent aux normes de l’entreprise. Cela inclut, sans s’y limiter, le coût par appel, les scores de qualité, les budgets de personnel, etc.
- Favorisez un environnement collaboratif avec des évaluations de performance régulières et des canaux de communication ouverts.
- Surveillez les performances du centre de contact pour garantir l’atteinte des indicateurs clés de performance de l’entreprise, suivez les écarts le cas échéant et collaborez avec les parties prenantes concernées pour garantir que les lacunes sont comblées.
- Utilisez des tableaux de bord et des analyses en temps réel pour surveiller les performances et résoudre rapidement les problèmes.
- Gestion des contrats : gérez les contrats avec les fournisseurs externalisés et assurez le respect des accords de niveau de service (SLA) et des normes de performance prédéfinies
- Révisez régulièrement les SLA pour vous assurer qu’ils correspondent aux objectifs commerciaux et aux normes de performance.
- Maintenir une connaissance des produits pour gérer efficacement les activités du centre d’appels ainsi que les meilleures pratiques du centre d’appels.
- Restez informé des tendances et des meilleures pratiques du secteur pour améliorer en permanence le fonctionnement du centre d’appels
- Partenariats stratégiques avec l’équipe de direction de MTNN pour sensibiliser aux comportements attendus et à l’impact de la non-conformité sur les résultats financiers, l’image et la réputation de l’entreprise.
- Piloter la stratégie planifiée pour la réussite des initiatives de transformation du groupe MTN et de MTNN en mettant l’accent sur la centricité client, y compris l’ambition 2025.
Éducation:
- Un premier diplôme en gestion d’entreprise, en comptabilité ou dans tout autre domaine des sciences sociales, ou dans toute autre discipline
- Une maîtrise en administration des affaires serait avantageuse.
- Maîtrise de l’anglais et de la langue du pays préférable.
Expérience:
9 à 17 ans d’expérience pertinente comprenant :
- Expérience de gestion de 5 ans ou plus, dont au moins 3 ans dans le secteur ou l’industrie concerné
- Une expérience professionnelle dans diverses cultures et régions géographiques sera avantageuse.
- 4 ans d’expérience en gestion dans un environnement de service orienté client, de préférence dans les télécommunications
- Expérience dans la gestion des accords de niveau de service, des améliorations de processus et des opérations de centre d’appels.
