MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social se trouve à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
Poste 1 : Coordonnatrice – Gestion des incidents et des problèmes majeurs.Technologies de l’information
Description
- Assurer la conformité des processus du déclenchement à la clôture des incidents.
- Améliorez l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des incidents avec les équipes de résolution
- Exécuter les étapes de rétablissement des services conformément à la liste de contrôle MI fournie pour chaque type de gravité des incidents majeurs.
- Fournir des mises à jour MIR dans la fenêtre de récupération des incidents majeurs ; documenter tous les journaux et les mesures prises par l’équipe technique.
- S’assurer que TOUS les incidents sont résolus dans le cadre des accords de niveau de service/accords de niveau opérationnel et déclencher les niveaux d’escalade technique appropriés (L2 et L3) tout en gérant les incidents pour éviter les violations.
- Créez et liez des articles d’erreurs connus, le cas échéant. Fournissez également des conseils aux équipes de résolution pour utiliser KEDB pour réduire le MTTR.
- Réduire les incidents de gravité 3 et de gravité 4 – appliquer le principe LEAN dans la mesure du possible pour contrôler le volume d’incidents et s’assurer que le nombre de tendances de gravité 3 et de gravité 4 diminue d’une année sur l’autre.
- Assurer un suivi rigoureux de la fermeture des niveaux de gravité 3 et 4 pendant les heures ouvrables et non ouvrables, les fins de semaine et les jours fériés dans le but de réduire au minimum les interruptions de service possibles et d’améliorer le taux de fermeture quotidien.
- Effectuer des audits réguliers pour s’assurer que les CI pertinents sont étiquetés par l’équipe technique ou toute autre équipe clôturant l’incident et produire un rapport analytique sur une base d’échantillonnage pour les groupes de support non conformes.
- Convertissez les problèmes récurrents ou inconnus en problèmes avec un objectif de politique de ZÉRO incident répété.
- Invoquer le basculement HA et/ou DR conformément à la liste de contrôle définie pour la récupération du service et conformément aux politiques, processus et procédures connexes.
- Identifier, initier, planifier et mener des incidents en cas de crise/passerelle technique pour TOUS les incidents majeurs.
- Assurer la clôture de tous les enregistrements d’incidents résolus confirmés par l’utilisateur final ; identifier les cas où de telles mesures ne sont pas prises et les transmettre à la direction informatique.
- Vérifier et valider la résolution auprès des utilisateurs finaux avant de résoudre les incidents attribués conformément à la politique
- Examiner le traitement des incidents par le DCFLS/Service Desk et mettre en place des mesures pour combler les lacunes identifiées.
- Établir des cycles d’amélioration continue des processus au cours desquels le rendement, les activités, les rôles et les responsabilités, les politiques, les procédures et la technologie de soutien sont examinés et améliorés, le cas échéant.
- Présider la réunion quotidienne de gestion des incidents et publier quotidiennement les rapports d’incident et contribuer au rapport hebdomadaire/mensuel de l’ITSM.
- Publier au moins une étude de cas par trimestre dans KMDB et enregistrer le CSI selon les critères définis.
- S’assurer que tous les principes directeurs ITIL sont appliqués au sein de la division informatique de MTNN (gestion des incidents, des problèmes, de la configuration, des versions et du contrôle des changements).
- Former et encadrer le Service Desk et le DCFLS pour assurer une catégorisation des incidents sans erreur et l’attribution aux équipes techniques. En parallèle, former les agents du centre d’appels et l’unité Relation client pour s’assurer que les incidents en double ne sont pas enregistrés dans les cas répandus.
- Organiser des sessions de formation/sensibilisation pour l’équipe informatique sur la conformité du processus de gestion des incidents, afin de mettre en évidence les points positifs (ce qui s’est bien passé) et les apprentissages (ce qui n’a pas fonctionné) par trimestre.
- Engagez la direction des fournisseurs pour les cas liés aux OEM où la fermeture des incidents prend plus de temps.
- Engagez des partenaires tiers lorsqu’il y a un besoin de récupération de service pour des cas orientés vers des tiers en rejoignant War-Room/Technical Bridge avec des équipes techniques internes.
Éducation :
- Premier diplôme ou équivalent dans une discipline pertinente (Télécoms, Informatique, Informatique).
- Anglais courant.
Expérience :
3 à 7 ans d’expérience dont :
- Bonne compréhension des pratiques et des principes directeurs ITIL.
- Connaissance de base de l’infrastructure informatique, du support applicatif et du cloud.
Autres postes vacants :
