MTN Group est une multinationale sud-africaine coté dont le premier actionnaire est, à hauteur de 46,78%, Standard Bank et en partie détenue aussi par le Government Employees Pension Fund. L’entreprise exerce dans les domaines des télécommunications.
Poste 1 : Analyst Commercial Performance & Reporting
Mission
Il/elle contribue à l’amélioration de la performance commerciale de la direction/zone à travers la collecte et l’analyse des données, afin de fournir des informations/recommandations pertinentes pour faciliter la prise de décisions.
Responsabilités opérationnelles
- Collecter, consolider et analyser les données commerciales de différentes sources par zone ou pour la direction ;
- Analyser et mesurer l’impact de différents facteurs sur la performance de la direction/de la zone et proposer des actions correctives en vue de booster la performance et maximiser le revenu ;
- Fournir régulièrement et/ou ad hoc pour la zone/la direction des rapports sur la performance commerciale ;
- Préparer et présenter les sessions d’Engine Room ;
- Effectuer la réconciliation du revenu pour la zone/direction et assurer l’alignement avec la direction Financière ;
- Participer avec le support de la Direction Informatique à la conception et l’optimisation régulière des tableaux de bord/outils d’analyses automatisées de suivi de la performance commerciale.
- Réaliser des études d’opportunités et de développement (préconisations de nouveaux produits, nouveaux canaux de distribution, détection d’opportunités d’affaires…) ;
- Analyser les perspectives de croissance du marché et réaliser des prévisions de vente ;
- Assurer le suivi de l’efficience des programmes/projets et de l’exécution des budgets définis pour la direction / zone.
L’ONG SOLIDARITÉS INTERNATIONAL recrute pour ces 03 postes (14 Mars 2023)
Diplôme
- Min Bac + 3/4 Statistiques, Economie, Marketing ou équivalent
- Avoir des notions en Anglais
Expérience Professionnelle
- Min 3 à 4 ans d’expérience dans l’analyse, le reporting sur la performance commerciale
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
Connaissance
- Bonne connaissance du secteur des Télécom (Connaissance approfondie du marché, des produits et de la concurrence)
- Très bonne connaissance des techniques/méthodes de modélisations statistiques pour la mise en œuvre d’analyses relatives au géomarketing
- Bonne connaissance des méthodes et outils de programmation, d’extraction et de traitement des données statistiques
- Connaissance de la théorie et des méthodes statistiques (méthodes de prévision, de segmentation)
- Connaissance des méthodes de traitement de l’information appliquées aux grosses volumétries de données
- Connaissance des méthodes informatiques de gestion des bases de données/Outils d’analyse statistique et de reporting
- Connaissance en budgétisation et modélisation financière.
Aptitudes Professionnelles
- Capacité à faire de la veille et à analyser son environnement pour définir de nouvelles idées/tendances /principes
- Savoir gérer la quantité, la diversité, le flux des données, des pratiques de segmentation et de modélisation
- Capacité à établir des liens de cause à effet et faire des recommandations à partir d’informations de sources variées
- Maitrise des systèmes/outils spécifiques de gestion de base de données, d’extraction et de représentation graphique de données statistiques qui permettent de saisir des tendances générales chiffrées
- Savoir mettre en œuvre les méthodes d’analyses et de hiérarchisation de l’information/de données
Qualités Comportementales
- Goût pour les chiffres
- Sens du détail, rigueur
- Esprit d’analyse et synthèse
- Agilité
- Résistance au stress
- Autonomie et prises d’initiatives
CANAL+ INTERNATIONAL recrute pour ce poste (14 Mars 2023)
- Créatif
- Qualités relationnelles
- Serviable
- Force de persuasion
- Favorise l’innovation
- Intègre et fiable
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
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Poste 2 : Officer Complaint Handling Consumer
Mission
En qualité de support de niveau 2 : Il/Elle est chargé(e) d’assurer le traitement efficient des requêtes et réclamations provenant des équipes en front line (agences, partenaires etc.) conformément aux procédures et SLAs en vigueur, et d’apporter un support dédié aux équipes d’une région commerciale qui lui est attribuée dans le but de contribuer à l’amélioration de l’expérience client.
Responsabilités opérationnelles
- Traiter toutes les réclamations et requêtes en provenance de tous les points d’entrées (agence, contact center, point connects, partenaire, marchand, réseaux sociaux…), selon les procédures et règles en vigueur ;
- Assister les équipes du front line sur les spécificités relatives aux plaintes des clients, en vue de fournir une meilleure prise en charge.
- Identifier et escalader aux équipes IT et à sa hiérarchie, les dysfonctionnements d’offres, de systèmes et/ou toutes autres anomalies pouvant impacter la satisfaction client ;
- Participer aux tests de lancement/modification d’offres et application, puis produire les rapports de test s’y afférant ;
- Appliquer les procédures et les recommandations convenues dans le cadre de l’optimisation du processus de gestions des désagréments clients afin de soutenir l’amélioration continue de l’expérience client
- Effectuer les contrôles primaires relatifs à son activité ;
- Interagir avec les fournisseurs et clients internes (Informatique, RA, marketing, etc.) pour contribuer au respect de la promesse commerciale des produits et services ;
- Produire des rapports périodiques ou ad hoc d’activité
En tant que Support dédié :
- Identifier et analyser les récurrences de requêtes provenant de son portefeuille et proposer des actions correctives ;
- Identifier les carences dans le traitement des réclamations des équipes front line de son portefeuille et proposer des outils (manuels d’utilisation, tuto, memo, modes opératoires…) et/ou du coaching visant à améliorer les pratiques
- Déployer des sessions de formations de niveau 2 (formation pratique) selon les programmes convenus avec les Business Stream, en vue de permettre aux équipes de front line d’acquérir une expertise dans le traitement des réclamations et l’exploitation des outils métiers.
Diplôme
- Bac+2/3 en Gestion Commerciale, Informatique de Gestion, Communication, Marketing ou équivalent
- Bonnes notions en anglais
Expérience Professionnelle
- 2 ans d’expérience dans la gestion/le traitement des plaintes dans l’environnement des télécoms, autres secteurs d’activités
- Expérience en support back office
- Expérience de travail dans une entreprise de taille moyenne
Connaissance
- Bonne compréhension de l’environnement des télécommunications
- Gestion de la relation clientèle
- Connaissance des produits et services MTN
- Bonne connaissance des plateformes/systèmes de gestion de relation client
- Techniques pédagogiques
Aptitudes Professionnelles
- Traiter et résoudre efficacement les plaintes des clients, pour améliorer la satisfaction des clients.
- Analyser des informations disponibles pour arriver à une conclusion.
- Savoir identifier des problèmes et préconiser des solutions
- Fournir une prestation d’assistance
- Former des utilisateurs à une pratique ou un équipement
- Mettre des documents techniques à disposition de ses clients
- Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste
- Actualiser des bases de connaissances
- Communiquer efficacement (présentation, écrite, oral)
- Concevoir des supports d’information
- Capacité à travailler sous pression
- Maitrise de MS Office (Excel, Word, Power Point …) et outils spécifiques à la gestion de la relation client (CRM/Complaints management systems…).
Qualités Comportementales
- Proactivité et réactivité
- Esprit critique et de synthèse
- Alerte
- Empathique
- Orienté résultat
- Orienté satisfaction client
- Rigueur et méthode
- Sens de l’organisation
- Disponibilité
- Favorise l’innovation
- Excellente qualité relationnelle
- Sensible aux risques
- Solidaire
- Créateur de valeurs
- Défenseur de la culture d’entreprise
- Opérationnellement habile
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
Seuls les candidats sélectionnés seront contactés.
