MTN Group Limited est une société multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays africains, européens et asiatiques. MTN Group recrute Gestionnaire – Soins numériques et centre de contact.Expérience client. Son siège social est à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le premier en Afrique.
Avec plus de 17 510 professionnels travaillant dans plus de 20 pays à travers le monde.
Les recruteurs de MTN sont toujours à la recherche de candidats brillants dotés d’un esprit d’entreprise, à la recherche d’une culture de travail où l’innovation est l’objectif, le travail acharné est attendu et la créativité est récompensée. Les employés de MTN bénéficient de salaires compétitifs, d’excellents avantages sociaux et d’un réseau de collègues partageant les mêmes idées qui stimulent l’innovation dans l’ensemble du secteur des télécommunications.
DESCRIPTION DE L’EMPLOI
Nous sommes une entreprise de télécommunications de premier plan en train de se transformer en une entreprise technologique. Nous construisons les plates-formes les plus vastes et les plus précieuses, favorisons une connectivité de pointe, créons de la valeur partagée et accélérons la transformation de notre portefeuille.
Notre objectif est de créer une culture qui valorise l’innovation, l’agilité et l’apprentissage, où chacun se sent inclus et où les données sont exploitées pour créer de la valeur pour nos clients, afin de soutenir la réalisation de notre ambition.
Compétences :
- Esprit centré sur le client et compréhension approfondie de l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle.
- Solides compétences numériques.
- Excellentes aptitudes de communication.
- Compétences en gestion de projet.
- Solides compétences en leadership et en gestion des personnes.
- Capacité avérée à diriger et gérer des initiatives de changement.
- Excellente compétence en analyse et résolution de problèmes.
Conditions générales de travail : (Ex. travail posté, permis de conduire, outils spécifiques, vêtements spéciaux, exigences environnementales, etc.)
- Conditions de travail normales de MTN Bénin Peut être nécessaire de prolonger les heures
- Travaillez n’importe où/à tout moment
Gestion continue des risques et de la conformité et reporting
- Appliquer et encourager des pratiques continues et efficaces de gestion des risques au sein de vos activités.
- Promouvoir la prise de décisions fondées sur les risques. Assurer une escalade efficace des principaux risques, des violations de conformité et des problèmes non éthiques.
- Démontrer et encourager des comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques en matière de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux PPP internes (politique, processus et procédures).
RESPONSABILITÉS
Responsabilités clés/complexité des tâches.
- Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de soins numériques complète qui offre une expérience numérique unique à nos clients.
- Supervisez et optimisez les interactions avec les clients dans les centres de contact et les canaux numériques, notamment les réseaux sociaux, le chat, la messagerie électronique et les plateformes de libre-service.
- Diriger, coacher et motiver une équipe pour assurer une prestation de service client exceptionnelle et un développement continu des compétences.
- Collaborez avec des équipes interfonctionnelles pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement, garantissant ainsi une expérience client fluide.
- Maintenir des processus d’assurance qualité pour surveiller les interactions, en garantissant le respect des normes, des politiques, de la confidentialité des données et des exigences réglementaires de l’entreprise.
- Concevoir et dispenser des programmes de formation pour doter les agents de soins numériques des compétences nécessaires pour exceller dans leur rôle et s’adapter à l’évolution des besoins des clients.
- Mettez en œuvre des KPI et des mesures de performance pour suivre et évaluer l’efficience et l’efficacité des canaux numériques et des opérations du centre de contact.
- Analysez les informations et les tendances des clients pour influencer les améliorations des produits et des services, contribuant ainsi à la satisfaction globale des clients.
- Mettez en œuvre en collaboration avec la technologie et des partenaires externes des solutions qui améliorent la qualité du service, l’automatisation et les capacités de libre-service.
- Préparer et présenter des rapports de performance réguliers, fournissant des informations sur les indicateurs clés, les tendances et les réalisations au sein des opérations du centre de contact et des canaux numériques.
QUALIFICATIONS
Éducation.
- Maîtrise en administration des affaires, en marketing ou dans tout autre domaine pertinent.
- Maîtrise du français et de l’anglais.
- Expérience d’au moins 7 ans.
- Expérience d’au moins 3 ans en gestion d’équipe.
- Au moins 3 ans d’expérience dans un rôle de service client ou d’exploitation numérique dans le secteur des télécommunications ou dans un domaine connexe.
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