Le Conseil norvégien pour les réfugiés (NRC) est une organisation humanitaire mondiale qui aide les personnes contraintes de fuir.
Description de l’emploi
Afin d’augmenter sa responsabilité et son impact, le CNRC contribue aux mécanismes existants en mettant en place un mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) centralisé, harmonisé au regard des autres mécanismes existants, transparent et largement communiqué.
Ce mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) et le dispositif de programmation sûre et inclusive (SIP) doivent être intégrés aux programmes du CNRC. La/le coordinatrice/eur CFM soutient la direction des programmes de NRC au Tchad en développant la stratégie et l’opérationnalisation du mécanisme CFM. Elle/il développera et encouragera une culture de l’engagement et de la responsabilité au sein des équipes du CNRC, avec les communautés.
L’objectif du Coordinateur du Mécanisme de Réclamations et de Feedbacks (Coordinateur CFM) est de superviser la mise en place d’un mécanisme de réclamations et de feedbacks centralisé au sein du Bureau NRC au Tchad, et de s’appuyer sur celui-ci pour créer une culture de redevabilité envers les populations affectées. Il/elle servira de point focal pour toute question concernant le CFM au sein du Bureau et assurera la coordination avec les programmes et les fonctions de support.
Le Coordinateur CFM veillera à la qualité des réponses à travers le renforcement des capacités et l’appui au personnel impliqué dans le traitement des réclamations. Il/elle utilisera les informations reçues à travers les canaux de réclamation et de feedback pour produire des rapports et des analyses périodiques susceptibles d’améliorer les programmes et d’accroitre la redevabilité d’ensemble de l’organisation à l’égard des bénéficiaires et de l’ensemble des populations affectées.
Responsabilités
Responsabilités générales
Sous la supervision de la directrice des programmes et avec l’appui du bureau régional à Dakar, la/la coordinatrice/eur CFM sera responsable de :
- Développer une stratégie CFM pour NRC Tchad. Un plan d’actions CFM et SIP et les outils associés seront développés et diffusés auprès des personnels NRC (formations) et des communautés (sensibilisation et suivi-appréciation) en suivant les procédures NRC et celles des bailleurs ;
- Concevoir et maintenir à jour une cartographie des mécanismes en place dans les différentes zones où le CNRC intervient et/ou prévoit d’intervenir ;
- Faciliter et collecter les retours et plaintes des communautés de manière agile, souple et non redondante (en privilégiant les outils préférentiels et adaptés des communautés (y compris désagrégées par tranche d’âge et sexe ainsi que selon la pertinence dans les secteurs d’intervention de NRC) ;
- Garantir le traitement efficace et dans des délais raisonnables des plaintes et retours enregistrés en interne au sein de NRC et en lien avec les points focaux des autres acteurs (ONG, agences des Nations Unies) ;
- Produire des analyses et tendances sur la forme (pertinence du mécanisme et des outils, appropriation par les équipes NRC, les communautés et les autres acteurs, ajustements etc.) et sur le fond (analyse des typologies de plaintes et retours, recommandations et suivi auprès des équipes programmes et/ou supports NRC afin de renforcer une programmation sûre et inclusive et de renforcer la responsabilité globale de l’organisation à l’égard des personnes vivantes au sein des camps et de l’ensemble de la population touchée).
Responsabilités spécifiques
- Proposer une stratégie et l’opérationnalisation du système CFM de NRC et qui tient compte du SIP et développer/mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour NRC au Tchad ;
- Assurer le rôle de point focal en interne pour toutes les questions relatives au CFM et SIP au sein du bureau pays et avec le bureau régional et en externe et de manière proactive avec les autres acteurs sur ces questions ;
- Assurer la formation et le renforcement de l’appropriation de ces questions par l’ensemble du personnel NRC et plus particulièrement le renforcement des capacités et l’encadrement de l’officière CFM ;
- Trier les plaintes et retours reçus, les transferts aux services compétents et veiller à ce que le NRC y réponde dans un délai raisonnable et en s’assurant de la qualité de la réponse apportée :
- En cas de plaintes confidentielles, faire suivre à la direction pays et à la directrice risques et conformité à Dakar ;
- Analyser les données recueillies et en proposer des présentations convaincantes ainsi que des mesures pour s’adapter aux résultats trouvés ;
- Produire des rapports internes (et externes) réguliers sur les tendances en matière de plaintes et retours, les procédures de réponse et les questions pertinentes suivant un plan d’action annuel pré-établi ;
- Collaborer avec le département RH pour s’assurer que NRC a mis en place des procédures permettant de répondre aux plaintes sensibles reçues (code de conduite et SEA) ;
- Organisateur des formations et des sessions de remise à niveau pour l’ensemble du personnel sur le CFM et la SIP afin de s’assurer d’une responsabilisation collective et que chacun.e au sein du NRC à la capacité et les compétences nécessaires pour traiter les plaintes au niveau des communautés et/ou dans les divers bureaux du NRC.
Qualifications
Compétences professionnelles
Les compétences professionnelles sont les aptitudes, connaissances et expériences qui sont essentielles pour assurer une bonne performance.
Compétences professionnelles générales :
- Au moins 4 ans d’expérience dans une ONG internationale, y compris le développement des systèmes et capacités liés à la redevabilité et/ou CFM ;
- Une connaissance détaillée des principes et méthodologie liés aux mécanismes de retours et plaintes communautaires dans un contexte humanitaire (en particulier en situation de refuge) ;
- Un fort engagement à la redevabilité surtout les mécanismes de feedback communautaire, énergie et dynamisme pour inspirer les autres ;
- Sens élevé de confidentialité, d’objectivité, d’honnêteté et d’intégrité ;
- Maîtrise de la langue française (parler, lire, écrire) ;
- Maîtrise de l’arabe littéraire et/ou de l’anglais est en atout fort ;
- Capacités analytiques et informatiques, y compris MS Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint).
Aptitudes, connaissances et expériences spécifiques au contexte :
- Excellentes compétences analytiques et rédactionnelles en français
- Excellentes compétences et expériences prouvées dans la communication non violente, écoute active, organisation des rencontres et sensibilisation communautaires ;
- Avoir et justifier d’un diplôme universitaire en sciences sociales ou tout autre domaine apparent ;
- Forte compétence d’organisation et de travail en équipe ;
- Expérience et capacité à former d’autres personnes et à transférer des connaissances ;
- Capacité à gérer les pressions et à maintenir la neutralité en toute circonstance.
Compétences professionnelles spécifiques :
Les compétences suivantes sont essentielles pour ce poste :
- Intégrité, discrétion et confidentialité
- Analyse de situations complexes et rédaction impactante et rigoureuse
- Appétence à construire des équipes performantes et responsables
- Communication respectueuse et impactante
- Initier l’action et le changement
- Planifier et obtenir des résultats.
