Depuis sa création en 2009, MSI répond aux besoins sexuels et reproductifs des femmes. Nous travaillons au Ghana depuis 2006, fournissant des services de planification familiale et de santé sexuelle et reproductive, pour aider chaque année plus de 115 000 femmes à choisir quand elles auront des enfants.
du poste Le rôle
- Le gestionnaire du centre de contact est responsable de la gestion du centre de contact et de la coordination globale de l’interface entre MSG, les clients et les parties prenantes par le biais de divers canaux de communication pour la diffusion de l’information, la fourniture de services de conseil professionnels, la rétroaction et la direction des affaires via les réservations des clients sur tous les canaux.
Principales responsabilités
Le candidat retenu sera responsable, entre autres, des tâches suivantes :
GÉRER L’ÉQUIPE ET GÉRER LE CENTRE DE CONTACT MSI
- Déterminer les stratégies opérationnelles du centre de contact et améliorer l’efficacité en supervisant les agents du centre de contact, en surveillant les volumes d’appels, en planifiant la liste et en assurant la liaison avec les autres équipes (marketing, médical, opérations) pour s’assurer que le centre de contact peut répondre efficacement aux besoins des clients.
- Maintenir et améliorer les opérations du centre de contact en répondant aux appels et en soutenant l’équipe
- Évaluer les besoins de formation et élaborer un programme de formation pour les équipes du centre de contact
- Travailler avec l’informatique pour identifier et évaluer les technologies de pointe, définir les exigences des utilisateurs, la productivité, la qualité et les normes de service client
ÉTABLIR DES PROTOCOLES ET DES LIGNES DIRECTRICES POUR GUIDER L’ENGAGEMENT DES CLIENTS ET LA GESTION DU CENTRE DE CONTACT
- Suivre et localiser au besoin le manuel des procédures opérationnelles standard (SOP) du centre de contact et divers processus
- Établir des protocoles d’assurance et de gestion de la qualité
- Rendre disponible et normaliser divers outils d’information et matériels de référence pour l’équipe du centre de contact
- Gérez et examinez les données à des fins d’analyse. Doit être capable d’interpréter les chiffres pour obtenir des informations et des performances
CONSEILS, SOUTIEN ET INFORMATIONS AUX CLIENTS ET EMPLOYÉS DE MSI
- Répondre aux appels – fournir des conseils et des informations pertinentes aux clients qui appellent le centre de contact
- Surveiller les interactions entrantes et sortantes avec tous les clients faites par les agents du centre de contact et faire les recommandations nécessaires ; remonter à l’équipe concernée si nécessaire
- Soutenir les agents du centre de contact lors du traitement des demandes des clients et s’assurer que l’équipe fournit les bonnes informations
PLANIFICATION ET COORDINATION DES SERVICES ET ACTIVITÉS ENTREPRISES AU CENTRE DE CONTACT POUR UNE COUVERTURE ADÉQUATE
- S’assurer que les enquêtes de satisfaction des clients entrants et sortants sont réalisées, en respectant le nombre d’enquêtes requises
- Coordonner les suivis généraux pour tous les clients atteignant les canaux de prestation de services avec un accent particulier sur la planification familiale, le PAFP et le dépistage et les tests du cancer du col de l’utérus.
- Établir, faciliter et coordonner l’utilisation des bases de données des clients, du personnel et des partenaires stratégiques à utiliser pour l’engagement stratégique
- Mesurez le succès en gérant les indicateurs de performance clés (KPI), en gérant la planification et en vérifiant la qualité.
PRESTATION DE SERVICE DE TÉLÉMÉDECINE
- Assurez-vous que les agents du centre de contact proposent le service de télémédecine aux clients éligibles et sont responsables de la prestation des objectifs pour divers services de télémédecine.
- Superviser les activités de la sage-femme en télémédecine en matière de conseil, de suivi et de gestion des urgences médicales.
- Diriger le rapprochement mensuel des stocks et des revenus de la télémédecine avec la finance et RM&E
- Directives médicales et opérationnelles propres pour l’introduction d’un nouveau service de télémédecine et l’expansion des services de télémédecine dans un nouveau domaine
Pour réussir dans ce rôle, vous devez avoir :
- Baccalauréat en psychologie, sciences sociales, gestion des affaires, soins infirmiers ou sage-femme
- Minimum de 7 ans d’expérience professionnelle dans un centre de contact mis en place
- Au moins un an d’expérience professionnelle dans une organisation de santé sexuelle et reproductive (SSR)
- Capacité à gérer et à développer les membres de l’équipe
- Compétences en communication verbale et écrite
- Cours en communication et gestion de clientèle (un atout supplémentaire)
- Expérience en soins infirmiers (un avantage supplémentaire)
- Communication fluide (écrite et parlée) en anglais et dans la ou les langues locales
- Excellentes compétences analytiques et informatiques (MS Office, concentration sur Excel)
- Familiarité et utilisation antérieure des outils de médias sociaux
- Compréhension globale des activités et services de MSI
- Connaissance avérée de l’administration et à l’aise avec les processus et la planification.
- Capacité à travailler de longues heures et dans un système de quarts
- Bonne connaissance des principes et pratiques du service à la clientèle
- Expérience du service client
- Connaissance des indicateurs de performance clés (KPI) – capable de générer, d’interpréter et de prendre des décisions pour les actions
- Pro-choix et pro-planification familiale
