World Vision International est une organisation humanitaire internationale œcuménique d’origine chrétienne évangélique, fondée le 22 septembre 1950 par Robert Pierce et le pasteur coréen Kyung-Chik Han. Elle a des programmes dans 100 pays du monde.
Principales responsabilités:
OBJECTIF DU POSTE :
Les personnes occupant le rôle d’analyste du support client III sont chargées de répondre aux demandes des clients en diagnostiquant et en résolvant les problèmes et de répondre aux besoins technologiques continus de tous les employés en fournissant un support technique de niveaux 2 et 3, et en aidant à diriger et à coordonner les activités du services technologiques client et domaine de support informatique. Ils travaillent avec une large gamme de produits d’infrastructure, de services technologiques clients complexes et de domaines de support informatique. Ils travaillent sur plusieurs projets simultanément en tant que membre d’une équipe ou en tant que responsable technique.
Les membres du support client répondent aux demandes d’assistance informatique, consignent les problèmes, génèrent des tickets d’incident, tentent de diagnostiquer et de résoudre les problèmes et, si nécessaire, transmettent le problème au niveau d’expertise approprié. Ils sont chargés de documenter les solutions aux problèmes et d’élaborer des directives pour l’utilisateur final. Sur une base continue, ils travaillent à améliorer les processus et les pratiques de support client. De plus, ils évaluent et recommandent les logiciels et le matériel des clients et rédigent des propositions d’achat de produits nouveaux ou mis à niveau.
Les personnes appartenant à la famille d’emplois du support client doivent comprendre l’architecture de base, le matériel et les logiciels utilisés par l’organisation. Ils démontrent des compétences dans divers matériels et logiciels personnalisés ou packagés. Ils ont la capacité de recueillir des informations sur les problèmes et disposent de capacités de diagnostic qui leur permettent de décrire ou de résoudre des problèmes. Ces personnes veillent à ce que les besoins des clients soient pris en compte et résolus conformément aux accords de niveau de service.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:
Planification du projet :
- Aide à diriger la phase de planification et d’exigences du projet.
- Fournit des commentaires pendant la phase de planification et d’exigences du projet.
Bureau de service:
- Premier point de contact et support technique quotidien auprès des utilisateurs finaux.
- Répond au support de niveau 2 et travaille avec les fournisseurs sur le support de niveau 3.
- Aide à superviser les mises à jour sur les problèmes pour assurer la satisfaction et la productivité des clients.
- Recherche les problèmes qui affectent plusieurs clients.
- Génère des rapports d’activité et d’état.
- Fournit le service d’accès utilisateur.
- Examine les listes de contrôle et les scripts et aide à l’approbation.
- Travaille avec le personnel de support technique des fournisseurs sur des solutions pour les clients.
Assistance technologique client :
- Aide à l’évaluation et à l’analyse des besoins et à la mise en œuvre de mises à niveau des performances des PC, y compris l’installation de nouveaux matériels ou logiciels sur une base individuelle ou à grande échelle.
- Aide à la conception et au déploiement des processus de support client.
- Aider à diriger la planification, la construction, la mise à niveau et la maintenance des technologies client.
- Participe au déploiement de projets de technologie de l’information et d’infrastructure nouveaux ou améliorés, notamment en aidant les collègues et les partenaires fournisseurs.
- Installe et effectue des réparations mineures sur le matériel, les logiciels et les équipements périphériques, conformément aux spécifications de conception ou d’installation.
- Met à jour les outils de gestion de configuration.
- Développe et documente les procédures pour effectuer des modifications de configuration, des mises à jour et des mises à niveau.
- Fournit un soutien continu à la technologie du client.
Soutien technique:
- Aide au diagnostic et à la résolution des problèmes matériels et logiciels liés aux postes de travail clients et aux appareils mobiles.
- Aide aux enquêtes sur les résultats des problèmes.
- Engage les fournisseurs de matériel sur les problèmes afin de résoudre les problèmes ou demande de l’aide.
- Surveille et communique l’état du système.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels et logiciels des postes de travail clients et des appareils mobiles.
- Crée des solutions temporaires jusqu’à ce que des solutions permanentes puissent être mises en œuvre.
- Aide les professionnels des systèmes, de la programmation et des fournisseurs, selon les besoins, à résoudre les problèmes.
- Coordonne la résolution des applications, du matériel et des logiciels signalés.
Sécurité:
- Aide à garantir le respect de l’intégrité des contrôles, des réglementations et des lignes directrices.
- Examine les processus opérationnels pour garantir une approbation et une conformité cohérentes.
- Fait des recommandations et des changements le cas échéant.
Gestion de l’inventaire:
- Aide à superviser la gestion des stocks informatiques pour tous les équipements et/ou logiciels informatiques conformément à la politique et aux procédures de l’entreprise.
Gestion des niveaux de service:
- Collabore à l’élaboration des objectifs de niveau de service et prend des mesures pour atteindre ou dépasser les objectifs.
- Surveille les objectifs de niveau de service pour garantir que les exigences sont respectées ou dépassées.
- Aide à développer des mesures de satisfaction des clients et des procédures de service.
- Fait des recommandations pour approuver les mesures de performance et de satisfaction des clients.
- Effectuer un suivi en temps opportun pour assurer la satisfaction du client.
Améliorations des services :
- Suit les mesures de performances.
- Participe au suivi des indicateurs clés de la section (mesures de qualité, taux de satisfaction des clients, objectifs de niveau de service, etc.) par rapport au plan et ajuste les processus, le cas échéant.
- Examine le journal de suivi pour identifier les problèmes récurrents ou les problèmes affectant un grand nombre de clients.
- Développe des procédures et des contrôles pour l’amélioration du service.
- Recommande des solutions aux problèmes courants et met à jour la documentation des questions fréquemment posées.
Essai:
- Aide à la coordination des tests avec les groupes informatiques.
- Participe aux tests d’intégration et d’acceptation des utilisateurs.
Entraînement:
- Forme les collègues sur les fonctionnalités ou services nouveaux ou existants.
- Identifie les besoins de formation des clients en fonction des problèmes courants.
- Peut fournir une formation au personnel de support technique et aux utilisateurs finaux moins expérimentés sur l’utilisation des logiciels et de l’équipement.
Documentation:
- Aide à développer les processus de documentation et à garantir que la portée globale, la qualité et l’efficacité de la documentation continuent de croître.
- Développe et fournit de la documentation pour assurer un support approprié à l’utilisateur final.
- Aide à superviser la création et la modification de la documentation sur les résolutions de problèmes dans la base de connaissances.
- Met à jour les manuels/guides pour incorporer les nouveaux produits recommandés.
Communication/Conseil :
- Alerte les membres de l’équipe des problèmes récurrents.
- Aide à alerter les groupes informatiques et la direction des problèmes récurrents.
- Communique les informations techniques au personnel technique et non technique.
Continuité de l’activité:
- Peut contribuer à la conception de procédures de sauvegarde et de récupération.
Recherche/Évaluations :
- Conçoit une image standard et conçoit des images alternatives, selon les besoins.
- Évalue et recommande de nouveaux produits standard pour la liste des normes d’entreprise.
- Participe aux groupes de travail liés aux normes.
Le coaching mentorat:
- Encadre le personnel moins expérimenté dans plusieurs domaines d’expertise.
CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET APTITUDES :
- Baccalauréat en informatique, en systèmes d’information ou dans un autre domaine connexe. Ou expérience professionnelle équivalente.
- Connaissance démontrée de produits matériels et logiciels complexes et compétences en résolution de problèmes/diagnostic.
- Nécessite généralement 6 à 7 ans d’expérience professionnelle technique et commerciale pertinente.
- Volonté et capacité de voyager au niveau national et international, si nécessaire.
- Efficace dans la communication écrite et verbale en anglais.
Types de candidats acceptés :
Candidats locaux uniquement
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