Celtiis Bénin, est un opérateur de téléphonie du Bénin, il est le troisième dans l’écosystème béninois. Pensé et mis en place par l’État béninois, Celtiis est sous la coupole de la Sbin Sa (Société Béninoise d’Infrastructures Numériques). Il est le fruit d’un partenariat sud-sud entre le Bénin et le Sénégal avec la gestion déléguée de la Sbin par le groupe Sonatel.
MISSIONS DU POSTE
- Contribuer à l’amélioration de la satisfaction des clients du marché B2B & B2G par le respect des engagements de service sur les produits et services fixes, mobiles et ICT.
- Garantir le traitement et l’analyse des réclamations dans les délais avec la mise en place d’un dispositif de prévention.
- Contribuer à l’amélioration de la satisfaction des clients du marché B2B & B2G par le respect des engagements de service des produits et services B2B & B2G
- Contribuer à l’amélioration de l’expérience client B2B & B2G et au respect des exigences COPC.
PRINCIPALES ACTIVITÉS
- Piloter et traiter les réclamations dans le respect de la norme COPC ;
- Mettre en place et piloter le dispositif permettant la diminution du taux de réclamation et à une maîtrise des réclamations récurrentes ;
- Collecter, qualifier, analyser et assurer le traitement des réclamations Client ;
- Coordonner avec les supports techniques, les supports SI et ceux des autres Directions pour le traitement des réclamations ;
- Procéder à l’analyse et l’interprétation en vue de proposer des solutions ;
- Participer au Task Force (daily, weekly) sur la résorption du stock de réclamations ;
- Travailler étroitement avec les supports pour comprendre la problématique en vue de valider les mesures correctives et préventives ;
- Mettre en place un dispositif permettant d’assurer les communications relatives au traitement des réclamations (accuser de réception, communication intermédiaire, communication de traitement final) ;
- Recommander des actions allant dans le sens de l’amélioration des processus qui génèrent des réclamations (la commande – livraison, la facturation, la vente, le marketing) ;
- Veiller à la montée en compétence et la professionnalisation de ses équipes
- Assurer le plan de montée en compétences des ressources pour une optimisation des interventions notamment ICT.
- Veiller au respect du target hebdomadaire et mensuel et assurer l’atteinte des objectifs fixés.
- Mettre en place et animer les différents cadres de pilotages nécessaires à la maitrise de l’activité (réunion interne, réunion avec les supports).
- Piloter l’analyse des dysfonctionnements, des insatisfactions client et contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre des plans d’actions correctives.
- Participer au déploiement et à la mise en œuvre effective des exigences QSE et COPC.
- Réaliser toutes activités ou projets confiés par le N+1.
- Participer à l’amélioration continue de l’expérience client B2B & B2G.
PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE
Avoir une formation de base équivalente à BAC+4/5 en télécommunications, réseau ou informatique.
Expériences professionnelles
Avoir un minimum de trois (3) ans d’expérience opérationnelle dans le domaine.
Compétences requises
- Bonne connaissance de la culture client
- Compétences techniques et transverses sur les évolutions All IP
- Connaissance de la politique, des priorités de la SBIN ;
- Connaissance des produits et services de la SBIN ;
- Bonnes compétences en management ;
- Connaissance des processus du domaine ;
- Connaitre les différents composants de l’infrastructure des réseaux fixe et Mobile ;
- Une bonne connaissance des architectures des réseaux fixe et mobile,
- Bonne connaissance des infrastructures réseaux, informatiques et sécurité.
Exigences du poste
- Sens de l’autonomie et de l’initiative ;
- Capacité d’écoute, de communication, d’organisation ;
- Savoir élaborer et suivre un tableau de bord ;
- Capacité à satisfaire les besoins individuels de développement des compétences ;
- Maitrise de la conduite de réunion ;
- Capacité relationnelle et esprit d’équipe ;
- Être apte à travailler sous pression avec une attitude positive et constructive.
- Avoir une excellente communication et être capable à travailler en équipe pour atteindre les objectifs organisationnels ;
- Disposer d’une forte aptitude d’organisation, d’une maturité de jugement et de comportement.
- Avoir l’aptitude à établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les collègues ;
- Démontrer d’un esprit d’ouverture face au changement et avoir des aptitudes à gérer des dossiers complexes et les contradictions ;
- Avoir le contrôle de soi et être de bonne humeur, même sous pression ;
- Capacité de prise de décisions et force de propositions ;
- Bonne gestion du temps et des priorités ;
- Excellente communication orale et écrite ;
- Avoir un sens aigu de l’éthique et de l’intégrité dans le traitement de tous les dossiers dans lesquels il est impliqué dans leur mise en œuvre ;
- Être disposé à effectuer des travaux de nature confidentielle, à traiter un grand volume de travail et à respecter les délais ;
- Avoir une capacité à se concentrer sur les résultats attendus et à répondre positivement aux questions qui pourraient être posées dans son domaine de compétence ;
- Avoir d’excellentes capacités d’analyse, de raisonnement, de prise de décision et de rédaction ;
- Avoir la capacité de mettre l’accent sur le résultat et réagir positivement aux commentaires ;
- Stimuler un environnement d’apprentissage par le leadership et l’exemple, ainsi que la gestion de la connaissance ;
- Maîtriser les outils du numérique (l’outil informatique et les technologies de la communication).
Lieu : Cotonou ou tout lieu d’intervention de l’entreprise au Bénin
Disponibilité du candidat : Immédiate ou selon la durée du préavis.
Dossier à fournir
- Un CV actualisé ;
- Une lettre de motivation.
Si vous vous reconnaissez dans cette offre, rejoignez-nous en envoyant votre dossier de candidature via la plateforme celtiis.bj/celtiis-et-vous/recrutements au plus tard le 13 décembre 2024 à 23 h 00 (heure de Cotonou).
