L’Opérateur Mobile MTN recrute pour ces 02 postes (16 janvier 2023)

Description du post

Position   :               Manager: Service Management

Organization:       MTN Group

Hierarchy:            Senior Manager: Group Technology Enterprise Operations

Level :                   3

Catégorie :          10A

Location :            MTN Cote d’Ivoire

Mission

Working closely with the MTN Executive Leadership Team and the Opco CEOs, the Executive: Group 1. Mission/ Core purpose of the Job The role will be responsible for the development and implementation of Service Management processes for Group Enterprise Customers, providing them with regular reporting and ensuring that performance of Services provided to Group Enterprise Customers exceeds the SLAs committed to them. Actively participate in presales for upselling and cross selling other Enterprise Services such as but not limited to IoT, Cloud, UC, Security Services. Understand customer requirements and participate in cross functional teams to resolve issues.

Responsablités opérationnelles

MTN is entering a new phase in its lifecycle where operational and commercial excellence has become critical for success. The urgency for change has become more heightened amidst increased competitive intensity across all markets in which MTN operates. The Group’s Technology function must therefore ensure the successful delivery in context of:
– Rapidly changing ICT environment
– The geographic complexity of MTN’s foot print across Africa and the Middle East
– Management of executive and local shareholder expectations across all 22 OpCos
– Achievement of top quartile operating efficiency and effectiveness through scale and common processes
– Driving growth through business intelligence and standardization to maximize business impact
– Management of customer and supplier expectations
– Enhance MTN position as a leading network and system provider
– Constant dynamics and local challenges in the economic, regulatory and legal environments

The Manager: Service Management will be accountable to achieve the following objectives:
– Manage major escalations involving critical MNC Customer situations and provide corrective action in such circumstances.
– Produce SLA reports intended for Group Senior Management and MNC customer’s consumptions as directed and required,
– Identify, implement and manage client (external) service improvement initiatives with defined and measurable KPI’s.
– Develop and enhance the relationship with business, actively managing expectations and monitoring service levels.
– Define, measure and monitor agreed SLA’s and KPI’s for key enterprise customers
– Measure customer satisfaction ratings and feedback from internal teams and OpCos and ensure relevant improvement activity and corrective action. is applied.
– Manage and define the associated service requirements relating to Technology services including setting key KPI’s relating to service requirement response times.
– Participate in presales activities along with Global Account managers to upsell and cross sell services like connectivity, IoT, Cloud, UC, Security, etc. as defined by GEBU products team.
– Participate in RFPs, and provide technology solutions for response.
– Co-ordinate with customers, Global account managers, Opco service managers, Opco Account managers, Group and Opco architects, manager customer on boarding, and service management teams to resolve customer issues.
– Define Technology service requirements including business and technology integration and automation processes to improve customer experience
– Coordinate with Vendor and SLA Manager to drive internal service improvement initiatives including measurement of improvement as well as identifying key areas for improvement and consistent monitoring to ensure improvement areas have been achieved.

Key Deliverables
– Monitor, manage and report Service Management
– Monitor, manage and achieve Operational KPI’s
– Service Reviews with Group Enterprise Business Service Reviews with OpCo
– Service Reviews With Third Parties
– Upsell and cross sell to customers along with Global Account Managers
– Respond to Request For Proposals issued by customers and provide technology solutions to win them
– Monitor, manage and report on DC Services, M2M and Cloud SLAs

Diplome

–  Minimum of 4 year tertiary degree
– Relevant Service management certification
– Fluent in English and French

Expérience Professionnelle

– Minimum 5 years of experience in customer service management
– Prior professional services / consulting background
– Worked across diverse cultures and geographies advantageous
– Experience working in a small to medium organization
– Experience in global/multinational enterprise, coupled with working in emerging markets
– Proven track record of business improvement and strategy development

Connaissance

– Understanding of the Customer requirements, OpCo technology, business and regulatory context
– Active support from the Senior Manager: Group Technology Enterprise Operations
– Deep understanding of the MTN business strategy
– Timely decision making and reporting

Aptitudes Professionnelles

-Strategy Implementers, Decisive Problem Solver, Best Practice Value Creator
– Culture and Change Champion, Guiding People Manager, Relationship Builder
– Results Achiever, Operationally Astute

Qualités Comportementales

• Adherence to the MTN Values: Leadership, Integrity, Relationship, Innovation, Can-Do
• Adherence to the MTN Vital Behaviors: Active Collaboration, Total Accountability, Total Candour, Get it done

Must attach a CV to apply.

Description du post

La Direction des Ressources Humaines porte à l’attention du personnel, qu’elle lance un appel à candidatures externes pour le poste suivant :

Mission

Définir et piloter la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l’entreprise dans sa zone géographique, conformément aux objectifs de présence et de visibilité de la marque, de recrutement, de vente, d’accessibilité et disponibilité des Produits et Services, ainsi que de couverture et de qualité du réseau de MTN CI.

Responsablités opérationnelles

• Participer à la définition de la stratégie commerciale de l’entreprise ;
• Traduire les principales priorités stratégiques en tactiques commerciales pour sa zone ;
• Développer des stratégies pour gagner des parts de marché, de valeur et s’assurer de l’exécution ;
• Développer des stratégies pour améliorer le net promoter score (NPS) et s’assurer de l’exécution ;
• Développer les stratégies pour accroître le parc abonnés et les revenus GSM, Data, Mobile Money, EBU dans la région et s’assurer l’exécution ;
• Piloter la relation avec les distributeurs de sa zone afin de s’assurer de l’atteinte des objectifs de vente, de stock, d’activation, d’expansion du réseau de distribution et de qualité de service ;
• Veiller au respect et à la bonne gestion des contrats avec les distributeurs selon les termes définis ; et du suivi de la performance et du management global et financier ;
• Définir le plan, le budget et les actions Trade Marketing et en piloter l’exécution pour booster les performances en fonction des priorités de sa zone et améliorer la visibilité ;
• S’assurer, en collaboration avec la Direction Networks, de la couverture et de la disponibilité du réseau, ainsi que du traitement dans les plus brefs délais des incidents dans sa zone ;
• Développer les stratégies pour améliorer la rentabilité de sites dans la région et s’assurer de l’exécution ;
• Analyser régulièrement les évolutions du marché, le positionnement de l’entreprise, les offres de la concurrence, la performance et autres indicateurs pertinents afin d’adapter la stratégie ou les tactiques dans sa zone ;
• Gérer de façon proactive les risques liés à l’activité ;
• Développer et veiller au respect des normes éthiques et professionnelles, des normes de qualité, des politiques et procédures ;
• Assurer un rôle de représentation de MTN CI dans sa zone.

Diplome

• Min BAC+4/5 en Ecole de Commerce, Vente/Distribution, Marketing ou équivalent
• Parfaitement Bilingue (Anglais, français)

Expérience Professionnelle

• Min 7 ans d’expérience dans les ventes Business to Consumer, la distribution
• Min 4 ans d’expérience dans l’animation et le développement d’un réseau de revendeurs
• 4 ans d’expérience minimum dans la supervision/gestion d’équipes de distributeurs
• Expérience dans :

– la gestion des équipes inter fonctionnelles

-le design/amélioration de processus

-la définition et gestion budgétaire

– la gestion des processus de livraison et SLAs

– la gestion de la relation client

– la gestion du changement

-la gestion des projets

– les services financiers mobiles (Mobile Money)

Avoir travaillé dans une multinationale et dans diverses géographies serait avantageux

Connaissance

• Bonne compréhension de la stratégie commerciale de l’entreprise
• Connaissance des produits et services de MTN
• Excellente connaissance du secteur des Télécoms et de ses principaux acteurs
• Très bonne connaissance des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, produits et concurrence) afin d’obtenir un avantage organisationnel
• Excellente connaissance de l’économie régionale et de ses représentants (chambres de commerce, collectivités locales…)
• Connaissance du client et du marché (enjeux, compétitions, challenges, saisonnalités régionales, etc.)
• Excellentes connaissances en gestion de territoire de ventes (Territory Management)
• Excellente connaissance des méthodes de vente et de merchandising pour épauler et conseiller ses équipes commerciales sur le terrain
• Culture en marketing (Brand management, Trade marketing etc.) pour dialoguer avec des interlocuteurs variés.
• Culture en Business Intelligence et en analyse de données afin d’interpréter et agréger des données diverses sur les performances de sa zone géographique et aider à la prise de décisions efficaces.
• Bonne culture financière afin de prendre en main la réalisation de son budget et d’assurer une bonne allocation des ressources financières
• Principes et Pratiques de Gestion de projets
• Principes et pratiques de gestion des équipes (avancé)
• Principes et pratiques de gestion de la qualité (avancé)
• Gestion du changement (avancé)
• Gestion des parties prenantes (avancé)
• Gestion des contrats (Intermédiaire)
• Gestion/réingénierie des processus (avancé)

Aptitudes Professionnelles

• Elaborer et piloter des plans de ventes
• Planifier, allouer et gérer les ressources selon les besoins du territoire de ventes
• Identifier et sécuriser des opportunités pour développer le business sur le territoire
• Piloter les performances de ventes (quantitatives et qualitatives) et identifier les gaps entre la performance attendue et celle réalisée
• Adapter ses plans en fonction des enjeux, de sorte à créer de la valeur durable pour l’organisation
• Développer et introduire de nouveaux processus/systèmes etc., et en obtenir l’adoption à travers l’organisation
• Gérer les risques liés à l’activité (identifier, contrôler, minimiser l’impact des risques)
• Gérer les projets (Planifier, diriger, administrer)
• Gérer les changements
• Gérer les relations avec les partenaires
• Gérer les contrats/SLA avec les partenaires
• Entretenir des relations commerciales et gérer des litiges commerciaux
• Communiquer dans divers contexte (groupe/individu) en langue française et anglaise
• Elaborer et présenter avec conviction des documents
• Interagir efficacement avec tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise
• Être capable de fédérer et diriger une équipe vers la réalisation d’objectifs collectifs
• Accompagner le développement d’une équipe (Feedback, Coaching)
• Coacher des équipes commerciales
• Résoudre les problèmes en faisant preuve de créativité
• Savoir analyser des données et en retirer des usages pratiques
• Savoir négocier, influencer, convaincre
• Adopter une posture de service / Conseil
• Capacité à travailler sous pression
• Maitrise des logiciels bureautiques (Word, Excel, Pp) et spécifiques à l’activité
• Travailler dans une organisation transversale de type matricielle

Qualités Comportementales

• Goût pour le terrain, (doit être proche de ses équipes et suivre fréquemment ses forces commerciales dans leur activité)
• Etre à l’écoute (du réseau de distribution, de son marché …)
• Avoir un sens élevé du service aux clients internes et externes
• Avoir un bon sens de la négociation
• Faire preuve de ténacité, d’adaptation et de réactivité (être capable de se remettre en cause, de s’adapter à un environnement très évolutif)
• Faire preuve d’intelligence émotionnelle
• Etre responsable, alerte, proactif, organisé, prévoyant
• Etre rigoureux et intègre
• Avoir du Charisme
• Maitre d’œuvre de la stratégie
• Orienté résolution de problèmes
• Créateur de valeurs
• Modèle de la culture d’entreprise et champion du changement
• Favorise le développement des équipes et est ouvert à la diversité
• Construit des relations de qualité au sein de toute l’organisation, influence les décisions et renforce la crédibilité de son équipe
• Orienté résultat, service et satisfaction client
• Organise le travail et fait preuve d’intelligence opérationnelle

• Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
• Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.

Veillez insérer OBLIGATOIREMENT votre CV pour postuler.