MTN Group est une multinationale sud-africaine coté dont le premier actionnaire est, à hauteur de 46,78%, Standard Bank et en partie détenue aussi par le Government Employees Pension Fund. L’entreprise exerce dans les domaines des télécommunications.
Mission
Le titulaire du poste participe à la définition et la formalisation de l’expérience client pour les produits et services de la marque. Il/elle déploie, suit les processus métiers en découlant et assure la formation des équipes commerciales pour garantir une meilleure satisfaction client.
Responsabilités opérationnelles
- Comprendre et anticiper les besoins des clients par services et par zone d’interaction avec MTN ;
- Initier/collaborer à la mise en place des enquêtes de satisfaction client ;
- Analyser les retours du client contenus dans les rapports des diverses enquêtes réalisées (MPR, CLF ,GTS , etc…) afin de mettre en place un plan d’action correctif ;
- Définir l’expérience et le parcours client en collaboration avec les segments ;
- S’assurer de la prise en compte des attentes et besoins du client lors des activités relatives au lancement/modification des offres et/ou tout autre projet (étude de faisabilité, tests, etc..) et les conduire selon les metrics de la régulation ARTCI et/ou BCEAO ;
- Comprendre, apprécier et faire évoluer si besoin est, les process de travail de tous les points d’interaction clients et faire l’interface avec les entités techniques internes ;
- Assurer l’harmonisation des procédures conformément aux directives de processus existantes ;
- Suivre les indicateurs de performance des processus qui supportent l’expérience client par type de service ;
- Administrer les outils relatifs au suivi de l’expérience clients ;
- Participer à la définition des plans de formation et en assurer l’exécution ;
- Suivre et évaluer la connaissance des agents ;
- S’assurer de la cohérence des messages dans tous les points de contact ;
- Procéder à une mise à jour mensuelle des guides relatifs aux discours clients ;
- Participer aux réunions et escalader les problèmes identifiés ;
- Maintenir une base de connaissance et partager les leçons apprises et meilleures pratiques relatives aux processus mis en place en vue d’une amélioration continue.
Diplôme
- Minimum BAC+3 en Gestion Client/Commerciale, Gestion d’entreprise ou équivalent
- Avoir des notions en Anglais
Expérience Professionnelle
- 2 à 3 ans minimum dans la formalisation de l’expérience client, dans la gestion de la relation client
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
Connaissance
- Très bonne connaissance des produits et services MTN
- Expérience client
- Méthodes agiles
- Design des processus et procédures
- Techniques de formation
Aptitudes Professionnelles
- Avoir de bonne capacité de résolution de problèmes
- Avoir d’excellentes compétences analytiques
- Avoir de bonnes capacités rédactionnelles
- Savoir animer une formation
- Savoir écrire des procédures
- Savoir consolider et gérer une base de connaissance.
- Parfaite maîtrise du pack Microsoft Office
Qualités Comportementales
- Observateur
- Organisé et efficace
- Proactif, prend des initiatives, assertif (ve)
- Fiable
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
Seuls les candidats sélectionnés seront contactés.
