Les équipes de CANAL+ International ? Une filiale avec + de 40 territoires en Afrique subsaharienne, en Europe de l’Est, en Asie et en Outremer, et qui dispose d’un parc de près de 12 millions d’abonnés. En forte croissance depuis plusieurs années, CANAL+ International poursuit son expansion avec l’ouverture de nouvelles filiales, la diversification de ses activités à l’international, et un nombre croissant de collaborateurs (+ de 4500 collaborateurs dans le monde).
Au sein de la Direction de l’Expérience Client Afrique (DEC) et sous la responsabilité du Directeur de l’Expérience Client Afrique ; le /la Responsable Expérience Client Régional à la responsabilité de la production, de la facturation et de la performance des contacts entrants, des contacts sortants, des canaux digitaux et de l’optimisation de l’Expérience Client pour le Compte de CANAL+ Sénégal. Aussi le management de 3 autres Responsables Expérience Client de 3 autres pays.
Ce poste est basé au Sénégal et requière des déplacements (4 déplacements internationaux et environ 6 déplacements au Sénégal).
Votre rôle et vos missions :
Management de Responsables Expérience Client
- Expérience africaine de management à distance significative.
- Management hiérarchique de Responsables Expérience Client basés en local.
- Suivre au quotidien, mensuellement, au trimestre et annuellement les Responsables Expérience Client à travers des entretiens managériaux.
- Accompagner le middle management des prestataires sur des aspects métier à optimiser.
- Management des primes trimestrielles de ses n-1
- Excellente connaissance de l’outsourcing panafricain.
Gestion budgétaire des prestations
- Avoir une bonne connaissance des prix du marché local.
- Gestion de la facturation des opérations.
- Responsabilité du budget des centres de contacts.
- Accompagnement de ses N-1 (livrables, modélisation exercices budgétaires…).
Gestion de la performance
- Gestion de la performance de son centre et accompagnement sur ceux de ses N-1.
- S’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performance indiqués au contrat. Contrôler chaque jour/semaine/mois l’atteinte et l’évolution des résultats.
- Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d’encouragement, Booster quotidien).
- Garantir une qualité reçue et perçue.
- S’assurer de la bonne application de la planification et organisations des opérations de Rétention (mise en production des opérations dans les délais, connaissances des consignes de production, conseillers briefés, contrôle des qualifications des fichiers, contrôle des dates de production en coordination avec les autres services informatiques, Financiers, Marketing etc..).
- Organiser avec le prestataire des ateliers de perfectionnement Qualité, Commerce, Production, Process ou ateliers spécifiques liés à des typologies particulières. S’assurer de l’harmonisation/concertation avec les pôles de la DEC en central.
- Etre le garant de la parfaite qualification des contacts clients sur le CGA (téléphones, Adresses, mails…) et toute autre information utile à la traçabilité des contacts par typologie.
Analyse et contrôle de l’activité
- Veille sur les indicateurs de ses N-1. Analyse sur sa région. Accompagnement de ses N-1.
- Préparer et participer systématiquement les comités de Production hebdomadaire, de pilotage mensuel et de calibrage qualité mensuel.
- S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings de l’activité de la veille. Analyser les reportings quotidiens et mensuels d’activité du Prestataire par Opération (statistiques de production, KPI’s, effectifs, résultats…)
- Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents sujets.
Process, Communication et projets
- Veille concernant la bonne transmission des informations aux prestataires.
- S’assurer de la bonne communication des briefs aux prestataires.
- Être le garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que de la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition par CANAL + AFRIQUE.
- Avoir une communication adaptée avec le Prestataire.
- Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire.
- S’assurer mensuellement avec la filiale de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo pocket…).
- Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs.
- Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale.
Expérience Client
- Accompagnement à la rédaction et réalisation des Plans Expérience Client de ses N-1.
- Construire et faire vivre son Plan Expérience Client sur son pays.
- Echanges avec les DG de ses N-1 au trimestre.
- Connaissance du marché sénégalais et panafricain de gestion des clients et des marques sur le continent.
- Travailler avec le prestataire et la DEC sur l’amélioration continue du parcours client ainsi que la diminution des irritants clients.
- Co-Animer et co-piloter les comités Expérience client avec le CODIR de sa filiale. Assister à ceux de ses N-1.
- Faire des tournées terrain dans le réseau de distribution propre et indirect pour accompagner les vendeurs sur l’amélioration du parcours client.
- Participer à la stratégie expérience Client Voix et Digitale
- Suivi des projets et de ceux de ses N-1.
