World Vision International est une organisation humanitaire internationale chrétienne évangélique, fondée le 22 septembre 1950 par Robert Pierce. Elle dispose de bureaux dans 90 pays du monde. Son siège international est basé à Londres, au Royaume-Uni et son président est Andrew Morley.
POSTE 1 : Chargée de Relation Client et Liaison
Principales responsabilités :
Prend en charge les clients et les opérations SS en tant que défenseur des clients et agent de liaison. Résout les insatisfactions croissantes des clients.
- Assiste aux escalades des clients au sein de BSD, P2P, R2R, H2R, OPeX et de tout autre domaine SS lié à l’exploitation qui pourrait être ajouté à l’avenir. Améliore la capacité à gérer les problèmes et les préoccupations des clients.
- Recherchez les problèmes, effectuez le suivi et répondez aux escalades des clients, tandis que les opérations SS restent concentrées sur les processus principaux.
- Met en œuvre la mesure et le suivi de l’approche pour garantir des informations de gestion appropriées sur les risques d’escalade liés à la transformation et à la prestation des services.
- Enquête sur les litiges, résolution, prévention et amélioration des processus en examinant les causes et les coûts possibles des plaintes, recommander des procédures pour éviter les réclamations et rechercher des alternatives pour un règlement rapide et équitable des escalades/plaintes.
Système(s) supportant le processus
- Responsable du système de gestion de la voix du client (VoC MS) et de tout autre outil pouvant être utilisé pour soutenir le processus.
Plaidoyer pour le service client.
- Génère et maintient le plaidoyer à différents niveaux des équipes respectives et l’adhésion des parties prenantes pour la mise en œuvre et le maintien du processus d’escalade des clients.
- Démontre les meilleures pratiques et le SPoC de partenariat client en gardant à l’esprit que les relations avec les clients sont importantes et que les clients sont la raison d’être et ceux qui font avancer les services partagés.
KPI et rapports
- Responsable des KPI définis pour le processus de plaidoyer/liaison VoC.
- Démontre l’efficacité avec laquelle les objectifs clés sont atteints, en utilisant un tableau de bord et en donnant à l’organisation des informations périodiques sur les performances actuelles.
- Analyser les résultats en décomposant les données en parties plus petites afin d’en acquérir une meilleure compréhension et de rendre les résultats compréhensibles pour les parties concernées. Et applique directement ou avec l’aide des PME les pratiques statistiques pour organiser, représenter, décrire, évaluer et interpréter les données afin de faciliter les processus de prise de décision et d’amélioration.
Formation, projets et tâches ad hoc.
- Gère et facilite la prestation de la formation et des activités de suivi ultérieures, y compris l’évaluation de l’efficacité.
Compétences requises
- Baccalauréat en administration des affaires, gestion de projet, gestion de la relation client, opérations, relations publiques ou domaine connexe ou son équivalent. Ou expérience pertinente au lieu d’un diplôme officiel ou adoption avérée de nouvelles compétences
- Au moins 4 à 5 ans d’expérience pertinente.
- Gestion de la relation client ou support du service client, idéalement dans un environnement ONG et Services Partagés.
- Expérience dans le soutien au développement et à la mise en œuvre de plans / activités de service client et d’engagement complets et exploitables de niveau 3 pour dépasser les attentes des clients et fournir une solution, y compris des évaluations d’impact, une analyse des parties prenantes, des stratégies d’engagement, des réseaux, des plans d’action et des activités d’amélioration des processus.
- Expérience dans une organisation vaste et complexe, travaillant avec une équipe interfonctionnelle composée de membres ayant des compétences diverses.
- Capable de gérer la diversité des cultures, des langues, des fuseaux horaires, etc. lors du service aux clients internes et externes.
- Connaissance des méthodologies de service à la clientèle associées aux opportunités d’amélioration et aux processus d’escalade (niveau 3) et à la fourniture de solutions.
- Concentration sur le centre client avec une orientation claire pour dépasser les attentes des clients.
- Excellente compétence rédactionnelle et éditoriale en anglais et en espagnol. Autres langues un plus.
- Master un atout
- Expérience de travail au sein d’équipes virtuelles.
POSTE 2 : Responsable mondial des factures Procure to Pay
Principales responsabilités:
Ce rôle relèvera du directeur mondial – Procure-to-Pay et sera chargé de superviser la prestation opérationnelle du traitement des factures des comptes fournisseurs pour les bureaux de WV dans le monde. Il / elle fournira une orientation stratégique pour le traitement des factures en mettant l’accent sur l’amélioration de l’efficacité en tirant mieux parti de Coupa / ProVision pour rationaliser les processus P2P de bout en bout. Il/elle développera et maintiendra des processus cohérents et standard pour le traitement des factures sur les trois (3) sites de services partagés.
On s’attend également à ce que ce rôle fournisse une fonction de contrôle de la qualité pour l’équipe, soutenant une culture d’amélioration continue non seulement pour atteindre, mais aussi pour dépasser les normes de service établies par l’accord de niveau de service tout en travaillant pour améliorer la conformité financière à travers Vision Mondiale.
Gestion opérationnelle
- Diriger la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie de traitement des factures « suivre le soleil », en veillant à ce que toutes les factures soient enregistrées conformément aux accords de niveau de service.
- Identifier, développer et fournir des solutions pour améliorer l’efficacité du traitement des transactions de facturation en analysant les volumes, les KPI, les types de paiements et d’autres mesures pour identifier toute faiblesse et prendre des mesures pour corriger et améliorer les scores.
- Assurer la continuité des processus – formation croisée, reprise après sinistre, capacité de sauvegarde
Engagement des parties prenantes
- Maintenir des relations positives et collaboratives avec tous les clients – avoir des interactions régulières pour partager les résultats de performance et solliciter des commentaires
- Tirez parti de l’utilisation de PowerBI pour discuter des SLA mondiaux avec les clients. Rechercher des domaines d’opportunité pour améliorer les scores.
- Gérez de manière proactive les commentaires des clients – hiérarchisez les problèmes et tenez les parties prenantes informées de l’état d’avancement
- Influencer positivement et s’associer avec les SO, les NO et les BU pour effectuer des changements, partager les meilleures pratiques, tirer parti des processus et de l’automatisation, de la formation et du développement des employés
Amélioration continue
- Rendre compte au directeur mondial : Procure-to-Pay de tout incident identifiant les mesures correctives et préventives pour s’assurer qu’aucun incident similaire ne se produise. Prendre des mesures pour mettre en œuvre des mesures préventives et s’assurer que l’équipe est consciente et adhère à toute nouvelle mesure.
- Identifiez de manière proactive les améliorations dans le traitement des factures pour générer des processus plus efficaces et moins coûteux tout en tenant compte des commentaires des clients. Préparer la demande de changement pour le Provision Governance Group (PGG) afin de recommander de nouveaux processus tout en identifiant et en atténuant les risques. S’assurer que les recommandations sont consultées et convenues avec les autres équipes concernées telles que Business Support Desk, R2R, Business Intelligence, Supply Chain, etc.
- Promouvoir et encourager l’innovation au sein de l’équipe en favorisant une culture de changement positive au sein de l’équipe.
Responsabilité de la supervision et évaluation des risques/analyses
- Agit en tant que responsable du recrutement pour l’équipe mondiale de traitement des paiements ; mener activement la planification de la main-d’œuvre pour s’assurer que les postes sont pourvus rapidement, que les congés sont répartis uniformément et qu’il n’y a pas de pénurie de personnel.
- Contribuer à la réalisation d’études comparatives et d’évaluations de la veille concurrentielle sur l’ensemble du P2P, y compris la définition continue d’objectifs
Compétences requises :
- Baccalauréat (domaines d’études préférés – finance, comptabilité ou gestion d’entreprise). Une maîtrise sera un atout supplémentaire et sera préférée (domaines d’études préférés – finance, comptabilité ou gestion d’entreprise)
- Connaissance du Source-to-Pay (S2P), avec un accent sur le Procure-to-Pay (P2P)
- Solides compétences en communication, créativité et flexibilité dans l’attitude et le style pour s’adapter à de nouvelles situations dans un environnement dynamique en évolution rapide.
- Minimum de 6 à 7 ans d’expérience progressive en comptabilité, finance, paiements d’approvisionnement ou domaines connexes, dans une organisation internationale complexe (de préférence dans un contexte d’ONGI)
- Plus de 5 ans d’expérience P2P Expérience dans la conduite du changement et l’amélioration du processus de bout en bout
- Expérience démontrée en analyse et en résolution de problèmes
- Expérience interculturelle et internationale
- Experience on Sunsystem and Coupa.
- Lean ceinture verte six sigma ou au moins travailler pour obtenir la certification.
- Expert-comptable ou qualifications similaires
