Terre des hommes (Tdh) est l’une des principales organisations suisses d’aide à l’enfance. Depuis 1960, Tdh aide à construire un avenir meilleur pour les enfants démunis et leurs communautés, en ayant un impact avec des solutions innovantes et durables. Active dans plus de 45 pays, Tdh travaille avec des partenaires locaux et internationaux pour développer et mettre en œuvre des projets de terrain qui améliorent la vie quotidienne de plus de 3 millions d’enfants et de leurs proches, dans les domaines de la santé, de la protection et de l’aide d’urgence. Cet engagement est financé par un soutien individuel et institutionnel, avec des coûts administratifs réduits au minimum. Tdh au Nigeria met en œuvre des projets dans les secteurs de l’hygiène, de la protection de l’enfance et de l’éducation.
Nom du poste : Adjoint au mécanisme de réponse aux commentaires sur les plaintes
Durée du contrat : 30 avril 2023 Prolongation du
contrat : Prolongable en fonction de la disponibilité des fonds
Lieu : Maiduguri
Date de début : Dès que possible
Description générale du poste :
Sous la direction et la supervision du superviseur du code de conduite, l’assistant au mécanisme de réponse aux commentaires des plaintes (CFRMA) supervise et assure la réception, le traitement et la réponse systématiques et cohérents des commentaires et des plaintes de la communauté qui transitent par divers mécanismes de rétroaction tels que les lignes d’assistance téléphonique, le service d’assistance , boîtes à suggestions, sensibilisation et autres activités dans le cadre des programmes de Tdh Nigeria. Le CFRMA contribue également à améliorer la qualité de la programmation de Tdh grâce à l’enregistrement précis et au suivi en temps opportun de tout retour d’information et plainte concernant les activités/le personnel de Tdh et contribue au développement de stratégies de messagerie et de communication appropriées. Ainsi, le CFRMA est le premier point de contact pour les bénéficiaires qui ont besoin de faire part de leurs commentaires ou de formuler des réclamations. En tant que tel, il / elle devra être neutre et établir l’attitude des mécanismes, c’est-à-dire basée sur la plus haute intégrité en laquelle les bénéficiaires auront confiance. Le titulaire du poste rendra compte au superviseur CoC de la délégation. Le poste soutiendra les normes d’intégration de la responsabilité envers la population affectée dans tous les projets de Tdh.
Les missions principales de cette fonction sont :
Soutenir le département MEAL dans l’établissement des canaux de rétroaction, de plaintes et de réponse qui sont fonctionnels en continu et atteignent tous les groupes au sein de la population touchée.
Avec le soutien du département MEAL/unité de sauvegarde, assurez-vous que ces canaux/points de vente sont adaptés à l’âge, au sexe, au handicap et à l’origine ethnique.
Avec le soutien du département MEAL, l’assistant de responsabilisation ayant une fonction dans le cadre des systèmes internes établis, des processus et des liens avec le processus de politique de protection de l’enfance existant, pour recevoir et agir sur toutes les plaintes et les commentaires, y compris les plaintes sensibles, en particulier sur les questions de protection de l’enfance , l’inconduite du personnel, la corruption et la fraude.
Principales responsabilités
- Soutenir le département MEAL, pour évaluer les moyens de communication préférés des communautés pour formuler des commentaires/plaintes avec Tdh et il ou elle doit être proactif à ce sujet.
- Soutenir le Département MEAL, en veillant à ce que le mécanisme de retour d’information et de réponse aux plaintes (CFRM) offre autant de moyens de communication que possible, tout en tenant compte des spécificités du contexte et de la culture locale, ainsi que du type et des ressources du projet, des bénéficiaires spécificités (notamment avec les enfants), vulnérabilités et préférences, etc. ; ainsi, on attend de lui qu’il évalue toujours systématiquement la zone du projet de Tdh pour les moyens/issues de plaintes/rétroaction disponibles.
- Effectuer des visites de terrain tout au long du cycle du projet, pour faire connaître le CFRM aux bénéficiaires et aux non-bénéficiaires, ainsi qu’aux autorités locales et aux parties prenantes dans les zones d’exécution de Tdh.
- Avec le soutien du département MEAL, coordonner l’élaboration de supports IEC CFRM clairs dans un langage et un format visuel qui peuvent être largement compris (y compris les personnes peu alphabétisées) et librement formatés par les enfants.
- Répondre/écouter, traiter et répondre aux commentaires/plaintes et guider les bénéficiaires qui demandent de l’aide par le biais des lignes directes et d’autres points de vente du CFRM.
- Assurez-vous que la programmation à jour et d’autres informations pertinentes sont disponibles et partagées avec les personnes dans le besoin par le biais de lignes directes, d’un service d’assistance, de sensibilisation et d’autres plateformes de partage d’informations.
- Assurez-vous que toutes les plaintes sont acheminées en interne vers le service approprié, pour examen et suivi pour une réponse dans les 2 semaines, avec les commentaires de satisfaction des bénéficiaires enregistrés.
- Suivre de manière constructive et proactive les plaintes en suspens avec les personnes concernées responsables du suivi des plaintes et vérifier que toutes les plaintes sont traitées de manière adéquate et complète.
- Assurer un système de classement approprié pour toutes les plaintes et les commentaires reçus par le biais des différents CFRM.
- Assurez-vous que les commentaires et les plaintes sensibles sont immédiatement acheminés vers le bon processus. (Commentaires et plaintes spécifiquement sur les questions de protection de l’enfance, l’inconduite du personnel, la corruption et la fraude)
- Veiller à ce que tous les systèmes CFRM soient fonctionnels et puissent préserver la confidentialité des personnes qui fournissent des commentaires ou des plaintes par des vérifications physiques régulières et par d’autres moyens appropriés et approuvés.
- S’assurer que les fournitures/ressources sont disponibles pour que les différents points de vente du CFRM fonctionnent sans interruption. (Formulaires imprimés, boîtes à suggestions sécurisées, crédit mobile, unités mobiles, etc.)
- Avec le soutien du département MEAL, assurez-vous que le personnel, qui gère tous les différents points de vente du CFRM ou le personnel des programmes impliqués, est bien formé sur le fonctionnement des systèmes, les normes et principes humanitaires.
- Soyez constructif et proactif pour vous assurer que les rapports CFRM quotidiens, hebdomadaires et mensuels sont préparés et partagés avec le superviseur dans le mois.
- Soyez également proactif pour fournir des mises à jour régulières et opportunes sur les progrès et les défis au supérieur hiérarchique.
- Avec le soutien du département MEAL, à une fréquence appropriée, évaluer les commentaires et la satisfaction des communautés sur le CFRM, et soutenir l’intégration des résultats dans les approches révisées.
Sécurité et sécurité des enfants :
- Comprend et applique les politiques de sécurité, la politique de sauvegarde et les politiques de prévention de la fraude Compétences :
Ce poste requiert des compétences personnelles, sociales et de leadership (PSLC) et des compétences techniques et méthodologiques (TMC).
En particulier:
- Aucun compromis sur les normes de qualité, Capacité à travailler de manière indépendante, ainsi qu’à fournir un soutien et des conseils
- Rigueur, précision, transparence et honnêteté intellectuelle
- Défenseur des droits de l’homme et motivé pour améliorer le niveau de vie des populations touchées.
- Organisé et méthodique dans l’approche des processus de travail, souci du détail, attitude curieuse
- Désir de travailler sur le terrain et de parler directement aux communautés affectées
- Basé sur des preuves
- Capacité à communiquer de manière claire et constructive sur les points négatifs et positifs
- Esprit d’équipe : capacité à travailler en étroite collaboration avec les équipes de projet et l’équipe de support.
- Compétences analytiques
- Concentration axée sur les résultats et capacités de résolution de problèmes
- Capacité à apprendre des expériences positives et négatives et à capitaliser sur les erreurs, Solides compétences organisationnelles personnelles, y compris la gestion du temps, la capacité à respecter les délais, le multitâche, la hiérarchisation des tâches et le travail sous pression.
- Conscience et sensibilité interculturelles.
- Tolérance et acceptation de la diversité.
- Flexibilité et fortes capacités d’adaptation. Autres compétences professionnelles requises :
- Une expérience d’au moins 1 à 2 ans dans un poste similaire au sein d’une autre ONG est préférable
- Connaissance du genre et de la diversité, de l’inclusion, des méthodes adaptées aux enfants
- Connaissance des normes de qualité et de redevabilité dans le secteur du développement et de l’humanitaire
- Excellente maîtrise de la langue en kanuri, haoussa et anglais
- Capacité à établir des relations avec les personnes et les populations touchées de manière humble, à écouter et à agir sur les problèmes en gardant la discrétion.
- Capacité à communiquer efficacement, à se présenter de manière professionnelle avec les parties prenantes internes et externes, à bien rédiger et à exprimer les problèmes techniques de manière sensible.
- Mobilisation communautaire et méthodes participatives.
- Familier avec les méthodes de recherche, et plus fort dans les démarches qualité.
- Démontrer le plus haut niveau d’intégrité et de passion pour travailler pour les droits des populations touchées.
- Bonnes compétences en communication, négociation et résolution de conflits, vision du monde flexible et maturité émotionnelle.
- Capacité à travailler de manière autonome avec peu de directives des autres, si nécessaire.
- Capacité à rédiger des rapports de base avec les graphiques requis pour mettre en évidence les préoccupations.
- La connaissance du contexte du nord-est nigérian serait un avantage.
- Les candidates sont fortement encouragées à postuler pour ce poste
Salaire net : 260 604 NGN
Méthode d’application
Les candidats intéressés et qualifiés doivent se rendre sur https://forms.gle/5sjbXVfdYarGySvg6 pour postuler
