Terre des hommes (Tdh) est la première agence suisse d’aide à l’enfance. La Fondation aide les enfants dans le besoin depuis plus de 50 ans, défendant leurs droits quelles que soient leur race, leurs croyances ou leur affiliation politique. Dans plus de 30 pays, Tdh protège les enfants contre l’exploitation et la violence, améliore la santé des enfants et de leurs mères et apporte un soutien psychologique et matériel d’urgence lors de crises humanitaires.
Nous recrutons pour combler le poste ci-dessous :
Titre du poste : Assistant au Mécanisme de réponse aux plaintes et aux commentaires (CFRM)
Lieu : Maiduguri, Borno
Description générale du poste :
- Sous la direction et la supervision du responsable de l’éthique et de la conformité, l’assistant au mécanisme de réponse aux plaintes (CFRMA) supervise et assure une réception, un traitement et une réponse systématiques et cohérents aux commentaires et aux plaintes de la communauté qui transitent par divers mécanismes de rétroaction tels que les lignes d’assistance téléphonique, le service d’assistance, boîtes à suggestions, sensibilisation et autres activités dans le cadre des programmes de Tdh Nigeria.
- Le CFRMA contribue également à améliorer la qualité de la programmation de Tdh grâce à l’enregistrement précis et au suivi en temps opportun de tout retour d’information et plainte concernant les activités/le personnel de Tdh et contribue au développement de stratégies de messagerie et de communication appropriées.
- Ainsi, le CFRMA est le premier interlocuteur des bénéficiaires qui ont besoin de faire un retour d’information ou de formuler une réclamation.
- À ce titre, il devra être neutre et établir une attitude de mécanisme basée sur la plus haute intégrité à laquelle les bénéficiaires auront confiance.
- Le titulaire du poste relèvera du responsable éthique et conformité de la délégation. Le poste soutiendra l’intégration des normes de responsabilité envers les populations affectées dans tous les projets de Tdh.
Tâches principales
Les tâches principales de cette fonction sont :
- Soutenir le département MEAL dans la gestion des canaux de commentaires, de plaintes et de réponses et garantir qu’ils sont fonctionnels en permanence et qu’ils atteignent tous les groupes de la population affectée.
- Avec le soutien du service MEAL/unité de sauvegarde, assurez-vous que ces canaux/points de vente sont adaptés à l’âge, au sexe, au handicap et à l’origine ethnique.
- Avec le soutien du département MEAL, l’assistant de responsabilité ayant pour fonction d’établir des systèmes, des processus et des liens internes avec le processus politique de protection de l’enfance existant, pour recevoir et agir sur toutes les plaintes et commentaires, y compris les plaintes sensibles, en particulier sur les questions de protection de l’enfance. , mauvaise conduite du personnel, corruption et fraude.
principales responsabilités
- Soutenir le département MEAL pour évaluer les moyens de communication préférés des communautés pour formuler des commentaires/plaintes auprès de Tdh et il ou elle doit être proactif à ce sujet.
- Soutenir le département MEAL, en veillant à ce que le mécanisme de retour d’information et de réponse aux plaintes (CFRM) offre autant de moyens de communication que possible, tout en tenant compte des spécificités du contexte et de la culture locaux, ainsi que du type et des ressources du projet, des bénéficiaires. spécificités (notamment auprès des enfants), vulnérabilités et préférences, etc. ; ainsi, il est attendu de lui qu’il évalue toujours systématiquement la zone de projet de Tdh pour les moyens/débouchés de plaintes/retours d’informations disponibles.
- Réaliser des visites de terrain tout au long du cycle du projet, pour faire connaître le CFRM aux bénéficiaires et non-bénéficiaires, ainsi qu’aux autorités locales et parties prenantes dans les zones de mise en œuvre de Tdh.
- Avec le soutien du département MEAL, coordonner l’élaboration de matériels CFRM IEC clairs dans un langage et un format visuel qui peuvent être largement compris (y compris les personnes ayant un faible niveau d’alphabétisation) et formatés librement par les enfants.
- Répondre/écouter, traiter et répondre aux retours/plaintes et guider les bénéficiaires qui demandent de l’aide via les lignes d’assistance téléphonique et d’autres points de vente CFRM.
- Veiller à ce que des programmes à jour et d’autres informations pertinentes soient disponibles et partagés avec les personnes dans le besoin via des lignes d’assistance téléphonique, un service d’assistance, des services de sensibilisation et d’autres plateformes de partage d’informations.
- Veiller à ce que toutes les plaintes soient acheminées en interne vers le service approprié, pour examen et assurer le suivi de la réponse dans les 2 semaines, les commentaires sur la satisfaction des bénéficiaires étant enregistrés.
- Effectuer le suivi de manière constructive et proactive des plaintes en cours auprès des personnes compétentes responsables du suivi des plaintes et vérifier que toutes les plaintes sont traitées de manière adéquate et complète.
- Assurer un système de remplissage approprié pour toutes les plaintes et commentaires reçus via les différents CFRM.
- Assurez-vous que les commentaires et les plaintes sensibles sont immédiatement acheminés via le processus approprié. (Commentaires et plaintes, en particulier sur les questions de protection de l’enfance, de mauvaise conduite du personnel, de corruption et de fraude)
- Veiller à ce que tous les systèmes CFRM soient fonctionnels et puissent préserver la confidentialité des personnes qui fournissent des commentaires ou des plaintes par des vérifications physiques régulières et par d’autres moyens appropriés et approuvés.
- Veiller à ce que les fournitures/ressources soient disponibles pour que les différents points de vente du CFRM fonctionnent sans interruption. (Formulaires imprimés, boîtes à suggestions sécurisées, crédit mobile, unités mobiles, etc.)
- Avec le soutien du département MEAL, assurez-vous que le personnel des différents points de vente du CFRM ou du personnel des programmes impliqués est bien formé sur le fonctionnement des systèmes, les normes et principes humanitaires.
- Soyez constructif et proactif pour garantir que les rapports CFRM quotidiens, hebdomadaires et mensuels sont préparés et partagés avec le superviseur au cours du mois.
- Soyez également proactif pour fournir des mises à jour régulières et opportunes sur les progrès et les défis au supérieur hiérarchique.
- Avec le soutien du département MEAL, à une fréquence appropriée, évaluer les commentaires et la satisfaction des communautés à l’égard du CFRM, ainsi que le soutien nécessaire pour intégrer les résultats dans les approches révisées.
- Soutenir le service de conformité dans la réalisation de contrôles ponctuels sur le terrain.
Sécurité et sécurité des enfants :
- Comprend et applique les politiques de sécurité, la politique de sauvegarde et les politiques de prévention de la fraude.
- Soutenir le service de conformité dans l’animation des formations sur le terrain du projet.
Compétences :
- Ce poste requiert des compétences personnelles, sociales et de leadership (PSLC), des compétences techniques et méthodologiques (TMC), et des compétences managériales et stratégiques (MSC).
En particulier:
- Aucun compromis sur les normes de qualité. Capacité à travailler de manière indépendante et à fournir un soutien et des conseils.
- Discipline, précision, transparence et honnêteté intellectuelle
- Défenseur des droits de l’homme et motivé à améliorer le niveau de vie des populations touchées.
- Organisé et méthodique dans l’approche des processus de travail, souci du détail et attitude curieuse
- Désir de travailler sur le terrain et de parler directement aux communautés affectées
- Fondé sur des preuves
- Capacité à communiquer de manière claire et constructive sur les points négatifs et positifs
- Esprit d’équipe : capacité à travailler en étroite collaboration avec les équipes projet et l’équipe support.
- Compétences analytiques
- Orientation vers les résultats et capacités de résolution de problèmes
- Capacité à apprendre des expériences positives et négatives et à capitaliser sur les erreurs. Solides compétences organisationnelles personnelles, y compris la gestion du temps, la capacité à respecter les délais, à effectuer plusieurs tâches, à prioriser les tâches et à travailler sous pression.
- Sensibilisation et sensibilité interculturelles.
- Tolérance et acceptation de la diversité.
- Flexibilité et fortes capacités d’adaptation.
Indicateurs clés de performance
- % du personnel de Tdh formé à la redevabilité et au CFRM
- # de moyens de communication accessibles, pertinents et adaptés mis à disposition par zone géographique d’intervention de Tdh
- Au moins 1 matériel IEC clair et approprié disponible et utilisé
- % de plaintes clôturées dans les 15 jours au cours des 6 derniers mois
- Pourcentage de projets dotés d’une stratégie spécifique visant à fournir aux communautés bénéficiaires/parties prenantes des informations facilement disponibles sur le CFRM
- % de bénéficiaires interrogés qui déclarent connaître l’existence et l’utilisation du CFRM
- 1 base de données de registre de commentaires/plaintes cohérente, protégée par mot de passe, à jour et complète.
- % du rapport CRM mensuel et du COMPFU soumis à temps
- Nombre moyen et médian de jours pour la clôture du dossier.
Exigences
- Les candidats doivent posséder un HND/Bachelor
Autres compétences professionnelles requises :
- 1 à 2 ans d’expérience dans un poste similaire au sein d’une autre ONG sont préférables
- Connaissance du genre et de la diversité, de l’inclusion et des méthodes adaptées aux enfants
- Connaissance des normes de qualité et de responsabilité dans le secteur du développement et de l’humanitaire
- Très bonnes capacités rédactionnelles. Maîtrise de l’anglais et de la langue haoussa.
- Capacité à interagir avec les personnes et les populations affectées avec humilité, à écouter et à agir sur les questions en maintenant la discrétion.
- Capacité à communiquer efficacement, à se présenter professionnellement auprès des parties prenantes internes et externes, à bien rédiger et à exprimer les problèmes techniques avec sensibilité.
- Mobilisation communautaire et méthodes participatives.
- Familiarisé avec les méthodes de recherche, et plus fort dans les démarches qualité.
- Faire preuve du plus haut niveau d’intégrité et de passion pour travailler en faveur des droits des populations affectées.
- Bonnes compétences en communication, en négociation et en résolution de conflits, vision du monde flexible et maturité émotionnelle.
- Capacité à travailler de manière indépendante avec peu de directives des autres, si nécessaire.
- Capacité à rédiger des rapports de base avec les graphiques requis pour mettre en évidence les préoccupations.
- Connaissance de la politique de protection de l’enfance.
Livrables :
- Rapport de mise à jour mensuel du CFRM
- Rapports de surveillance sur site de haute qualité après chaque visite de surveillance sur site.
- Conversations mensuelles avec les équipes du programme pour les besoins de renforcement des capacités sur les processus CFRM.
- FGD et KII mensuels avec les bénéficiaires et présentation des résultats à l’équipe MEAL
- Reporting mensuel au Département MEAL, sur la situation globale du CFRM, les enseignements tirés et les opportunités d’amélioration
- Élaboration de matériels de formation et de sensibilisation pour les équipes du programme et les bénéficiaires, selon les besoins
- Bonne gestion et suivi des plaintes des bénéficiaires en collaboration avec l’unité MEAL, l’unité de sauvegarde, les équipes du programme et la coordination.
Date de clôture des candidatures
le 24 septembre 2023.
Comment postuler
Les candidats intéressés et qualifiés doivent
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