One Acre Fund est une organisation à but non lucratif qui fournit aux petits exploitants agricoles d’Afrique de l’Est des services de financement basés sur les actifs et de formation agricole pour réduire la faim et la pauvreté.
Coordonnateur de l’expérience client au Nigéria
À propos du poste
Nous recherchons un(e) coordinateur(rice) de l’expérience client passionné(e), qui gérera les principaux points de contact de nos clients, en veillant à ce que chaque interaction soit une expérience exceptionnelle. Vous gérerez les demandes de renseignements, résoudrez les plaintes et contacterez proactivement les clients pour recueillir leurs commentaires. Votre rôle est essentiel pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients, contribuant ainsi au succès global de notre organisation.
Vous serez rattaché au spécialiste en analyse commerciale et gérerez un groupe de 2 à 6 personnes au sein de l’équipe Expérience client.
Responsabilités
- Gestion de la fonction CE
- Promouvoir les objectifs d’exécution des appels entrants et sortants.
- Collaborer avec les agents de la CE pour élaborer des rapports d’assistance téléphonique et examiner et améliorer en permanence les formations, les politiques et les accords de niveau de service de la CE.
- Gérez les formulaires d’enquête CP/CX, les tableaux de bord et les rapports, et définissez des objectifs d’enquête hebdomadaires.
- Renforcez les capacités de l’équipe pour une meilleure résolution au premier contact et mettez en œuvre un système de résolution des demandes et des plaintes urgentes.
- Gestion d’équipe et de performance
- Développer les compétences de l’équipe CE et coordonner ses opérations et activités quotidiennes.
- Effectuer des contrôles de qualité sur les tickets et les enregistrements d’appels pour garantir un service client satisfaisant.
- Développer des SOP pour améliorer l’efficacité des équipes du centre d’appels et créer un environnement de travail propice.
- Assurez une catégorisation précise des tickets et une résolution rapide, et effectuez des évaluations de performance semestrielles de l’équipe CE.
- Tâches d’amélioration du CE
- Développer, aligner et mettre en œuvre la stratégie opérationnelle du centre d’appels.
- Identifier les axes d’amélioration des processus Expérience Client et proposer des solutions.
- Créez un rapport hebdomadaire sur le parcours de l’expérience client et des tableaux de bord spécifiques au projet, présentant les résultats et les progrès à la direction du pays.
- Liaison et collaboration de l’unité
- Coordonner avec les autres services pour gérer les cas liés aux appels et aux SMS
- Partagez le rapport mensuel sur l’accord de niveau de service (SLA) avec tous les membres de l’équipe et les équipes de soutien.
- Représenter l’équipe lors de toutes réunions avec des partenaires externes
- Consultez tous les rapports liés aux appels ou aux SMS des membres de l’équipe et partagez ou déléguez le partage avec le service concerné.
Croissance et développement de carrière
Nous avons une forte culture d’apprentissage continu et nous investissons dans le développement de nos employés. Vous bénéficierez de points hebdomadaires avec votre responsable, d’un accès à des programmes de mentorat et de formation et d’un retour d’information régulier sur vos performances. Nous organisons des évaluations de carrière tous les six mois et réservons du temps pour discuter de vos aspirations et de vos objectifs de carrière. Vous aurez l’occasion de façonner une organisation en pleine croissance et de bâtir une carrière enrichissante à long terme.
Qualifications
Pour tous les postes, voici les qualifications générales que nous recherchons. Pour ce poste en particulier, vous aurez :
- 2+ années d’expérience avérée en matière de support client avec un minimum d’un an de travail en tant que responsable de l’expérience client
- Connaissance des systèmes et pratiques CRM
- Excellentes compétences en matière de gestion des contacts téléphoniques et d’écoute active
- Expérience dans l’interprétation et la réponse aux demandes des clients.
- L’analyse et la manipulation des données sont nécessaires
- Maîtrise de la suite Microsoft Office ou de Google Sheets et Docs
- Maîtrise de la langue haoussa.
Date de début préférée
Dès que possible
Lieu de travail
Minna, Nigéria
Avantages
Assurance maladie, congés payés
Admissibilité
Ce poste est ouvert uniquement aux citoyens ou aux résidents permanents du Nigéria
Date limite de candidature
23 septembre 2024
