CBM est une organisation chrétienne internationale de développement, engagée à améliorer la qualité de vie des personnes handicapées dans les communautés les plus pauvres du monde. Forte de ses valeurs chrétiennes et de plus de 100 ans d’expertise professionnelle, CBM aborde la pauvreté comme cause et conséquence du handicap, et travaille en partenariat pour créer un environnement inclusif.
Spécialiste du service d’assistance ICS
Aperçu du poste
- CBM Global recherche un spécialiste enthousiaste du service d’assistance ICS pour gérer et faire évoluer notre service d’assistance mondial.
- Vous fournirez un support de première ligne, optimiserez notre plateforme Freshservice, créerez des agents en libre-service basés sur Copilot et développerez la documentation et la formation des utilisateurs.
- L’objectif de ce rôle est de fournir une expérience utilisateur exceptionnelle et de garantir son efficacité avec nos services cloud Microsoft 365 (E3).
Responsabilités et devoirs
- Fournir un support L1 mondial à 190 collègues répartis dans 14 bureaux (Asie, Afrique et Allemagne) et sur leurs sites d’origine.
- Coordonner les fournisseurs de services informatiques locaux externes pour le support utilisateur L1 sur site, couvrant environ 75 % du total des utilisateurs.
- Coordonner les escalades avec les administrateurs ICS mondiaux de CBM et les partenaires externes ; participer aux analyses post-mortem des incidents.
- Coordonner et exécuter l’intégration et le retrait des utilisateurs et des appareils, y compris l’inscription/le retrait des appareils basés sur Intune, le provisionnement des comptes, l’octroi de licences, l’accès aux groupes, en étroite collaboration avec les membres de la fédération mondiale des RH et de CBM Global (~ 210 utilisateurs).
- Administrer Freshservice : files d’attente, SLA, base de données d’actifs et catalogue de services ; analyser les tendances et piloter les améliorations.
- Créez et maintenez des articles de base de connaissances clairs et accessibles, des guides de référence rapide, des vidéos et des modules de micro-apprentissage dans le système de gestion de l’apprentissage.
Qualifications requises pour le poste
:
- Administrateur Freshservice
- Fondation ITIL v4
- Certifié Microsoft 365 : Fondamentaux (MS-900).
Expérience et connaissances :
- Baccalauréat en technologie de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe, ou un diplôme ou un certificat avancé dans le domaine technique avec des résultats supérieurs à la moyenne.
- Au moins 3 ans d’expérience pratique dans le service d’assistance informatique / support aux utilisateurs finaux avec les services Microsoft 365 E3 (Office 365 + Teams)
- Capacité avérée à configurer et à améliorer un outil ITSM (Freshservice, ServiceNow, etc.)
- Expérience de base avec : Exchange Online, Sharepoint Online, Intune
- Compréhension des processus ITIL (Incident, Demande, Gestion des connaissances) *
- Expérience de base avec : Microsoft Copilot Studio et PowerShell.
- Expérience dans la création de documentation utilisateur et de supports de formation conformes aux WCAG, et collaboration en toute confiance avec des collègues qui ont vécu une expérience de handicap.
- Excellentes compétences linguistiques verbales et écrites en anglais
- Maîtrise de : français ou allemand
- Bonnes compétences en communication et capacité à travailler avec les utilisateurs finaux et les prestataires de services externes tout en affichant un haut niveau de professionnalisme.
Responsabilités en matière de protection
des connaissances :
- Compréhension approfondie de la politique de protection et du code de conduite de CBM Global (lien), et de leur pertinence pour leur travail.
- Connaît et considère le pouvoir que les gens pensent détenir en raison de leur position au sein du CBMG et veille à ne pas en abuser en traitant tout le monde avec respect.
- Prend en compte ses valeurs et ses préjugés personnels, en veillant à ce que ceux-ci n’aient pas d’impact négatif sur la manière dont il interagit et traite les différentes personnes qu’il rencontrera au cours de son travail au CBMG.
Compétences:
- Capable de signaler et de faire remonter les problèmes de protection de manière appropriée.
- Défie les comportements inappropriés des pairs.
- Capable de mettre en œuvre les exigences de protection dans son domaine de responsabilité.
Comportements :
- Agit comme un modèle pour l’engagement du CBMG en matière de tolérance zéro envers les abus, de non-atteinte aux droits humains et de normes de protection.
Avantages sociaux des employés
- Échelle salariale : Le salaire offert sera compétitif, en fonction des compétences et de l’expérience, ainsi que du pays d’implantation.
- Nous proposons un contrat local.
- Nous offrons de la flexibilité et des modalités de travail à domicile.
- Dans le cadre de notre engagement en faveur de l’inclusion, CBM Global vise à encourager les candidatures de personnes handicapées et de personnes souffrant de problèmes de santé.
- Nous avons une politique globale d’égalité et de diversité.
