Le PAM célèbre et embrasse la diversité, nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos employés et les personnes que nous servons. Tous les aspects de l’emploi sont basés sur les besoins opérationnels, les exigences du poste, le mérite et les qualifications individuelles. Le PAM encourage et accueille les candidats qualifiés sans distinction de race, de couleur, d’origine nationale, d’origine ethnique ou sociale, d’information génétique, de sexe, d’identité et/ou d’expression sexuelle, d’orientation sexuelle, de religion ou de croyance, de statut VIH, de handicap physique ou mental.
🚩 Annonce de vacance de poste n° : 164123
📢 Titre du poste : Associé aux solutions informatiques (services d’assistance numérique).
📌Type de contrat : Services généraux – G6
📢 Nombre de postes : 2
➡️ Unité / Division : Unité TEC (Division de la technologie)
📍 Lieu d’affectation : Dakar, Sénégal
➡️ Durée : 12 mois (renouvelable)
CONTEXTE ET OBJECTIF DU POSTE :
À propos du PAM :
Le Programme alimentaire mondial des Nations unies (PAM) est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d’aider le monde à atteindre la faim zéro de notre vivant. Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour faire en sorte qu’aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent avoir accès aux aliments nutritifs dont ils ont besoin.
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Le Programme alimentaire mondial a développé et continue d’améliorer et de maintenir un ensemble de solutions numériques pour gérer :
les identités et les droits de ses bénéficiaires,
les paramètres opérationnels des programmes qui leur transfèrent des avantages, et
les assurances et les informations permettant de garantir que les risques connexes sont correctement gérés,
la collecte et le stockage des données pour les questionnaires et les enquêtes,
ainsi que de multiples solutions pour gérer, analyser et visualiser les données.
Que ferez-vous dans ce poste ?
SCOPE est la plateforme de gestion des bénéficiaires et des transferts du PAM qui soutient le cycle d’intervention du programme du PAM d’un point de vue technique. La plateforme SCOPE est une application web utilisée pour l’enregistrement des bénéficiaires, la mise en place des interventions, la planification des distributions, les transferts et les rapports de distribution. SCOPE est destiné à être développé et amélioré en permanence pour prendre en charge toutes les modalités de transfert du PAM : en espèces, sous forme de bons et en nature, pour diverses activités de projet. Le PAM prévoit également de développer/utiliser un ensemble plus large d’outils et de fournir des services connexes au-delà des capacités actuelles de SCOPE.
Afin de soutenir les utilisateurs de SCOPE dans leur capacité à maximiser la plate-forme SCOPE, il existe une fonction de support de service dédiée qui dessert le monde entier. L’équipe SCOPE Service Support (Operations) est basée à Nairobi, au Kenya, avec une présence étendue dans chacun des bureaux régionaux du PAM. L’équipe fournit une assistance technique à plus de 3 000 utilisateurs du PAM dans 60 bureaux de pays (CO) ainsi qu’à des utilisateurs externes.
Le personnel des Bureaux de Pays de la région Afrique de l’Ouest, ainsi que celui du Bureau Régional (BR), ont besoin d’un soutien dans plusieurs solutions numériques utilisées pour collecter, gérer, stocker et analyser les données des bénéficiaires ou fournir des services aux bénéficiaires. Parmi ces outils, citons MoDA, notre mise en œuvre d’ODK, ainsi que School Connect, une plateforme permettant de gérer les informations des élèves, et d’autres encore.
Pour assurer le fonctionnement efficace de SCOPE et des autres outils numériques du PAM, il existe des postes de soutien régional au Bureau régional, qui travaillent de concert avec l’équipe de soutien du service SCOPE à Nairobi, principalement, et avec les équipes de soutien correspondant aux autres solutions numériques, en fournissant un soutien technique ainsi qu’une formation et une orientation au personnel du BR et des CO.
Ce poste couvrira un rôle de soutien régional pour les services d’assistance numérique (DAS)/SCOPE.
Le titulaire du poste se rendra dans différents bureaux du PAM dans la région de l’Afrique de l’Ouest pour des missions de formation et de soutien à la mise en œuvre, bien que la plupart du travail se fasse depuis les bureaux du BO à Dakar. Ces missions durent souvent une semaine mais peuvent se dérouler sur plusieurs semaines, parfois plus.
Le titulaire du poste travaillera sous la supervision directe du responsable informatique (responsable régional du soutien aux services numériques).
RESPONSABILITÉS :
En mettant l’accent sur la région et son contexte, mais également sur le plan mondial, le titulaire du poste sera chargé de :
Enregistrer tous les détails pertinents des incidents/demandes de service, en attribuant des codes de catégorisation et de priorisation.
Assurer le dépannage et la validation des incidents en tant que soutien de deuxième ligne aux bureaux de pays du PAM en général, et aux bureaux de pays de la région de l’Afrique de l’Ouest en particulier.
Fournir un diagnostic précis et opportun et rectifier les défauts signalés par l’équipe CO ou l’équipe des opérations de service.
Résoudre ou faire remonter les incidents et les demandes de service conformément aux procédures établies, dans les délais fixés par les accords de niveau de service (SLA).
Travailler de manière proactive pour garantir une résolution rapide des problèmes de support et le plus haut niveau possible de satisfaction des utilisateurs finaux.
Travailler dans le respect des règles, des directives, des principes et des délais du processus de solution agile (Scrum) de SCOPE.
Travailler sur le service desk « Follow the sun » selon les procédures de Service Operations.
Assurer la liaison avec l’équipe de développement de produits SCOPE et l’équipe de support de service SCOPE à Nairobi lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est introduite et soutenir son test et sa mise en œuvre.
Participer avec l’équipe SCOPE Service Support aux tests des versions candidates.
Aider à rédiger des instructions d’utilisation et de dépannage des applications spécifiques à la région, le cas échéant.
Gérer les incidents de haute gravité, afin de garantir leur signalement, leur remontée et leur résolution corrects.
Effectuer une analyse initiale des incidents qui peuvent devenir des demandes de changement ou des problèmes.
Rendre compte quotidiennement au responsable régional du soutien aux services (RSS) de l’état de ses activités et/ou, le cas échéant, faire remonter les problèmes de blocage.
Rendre compte chaque semaine au RSS principal de ses activités en général et des problèmes qui nécessitent une escalade de niveau supérieur en particulier.
Rendre compte chaque semaine au RSS principal lorsqu’il est en mission.
Produire des rapports de mission écrits pour chaque mission, physique ou virtuelle.
Être disponible en dehors des heures de bureau pour des tâches de soutien extraordinaires.
Toute autre tâche assignée par le superviseur.
QUALIFICATIONS SPÉCIFIQUES ET EXPÉRIENCE REQUISES :
Éducation : Diplôme universitaire en technologie de l’information, en gestion d’entreprise ou dans un autre domaine pertinent. Une formation et une connaissance des méthodologies d’analyse commerciale constituent un atout.
Expérience :
Au moins 6 ans d’expérience professionnelle à responsabilité progressive dans la mise en œuvre de systèmes logiciels et la fourniture d’un soutien technique.
Expérience des relations avec les clients et de leur gestion.
Expérience des procédures de dépannage en matière d’analyse commerciale, telles que le diagnostic et la rectification des erreurs.
Expérience de la formation sur des questions techniques et/ou des applications logicielles.
Une expérience des opérations d’aide humanitaire et/ou de la gestion de projet ou de la gestion du changement, de préférence dans un contexte informatique, constitue un atout.
Connaissances et compétences :
Orientation client, patience, volonté d’aider, de guider et de soutenir.
Très bonnes capacités de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Travail en équipe, désir de partager, d’apprendre et d’améliorer constamment les procédures, les documents, etc.
Expérience du traitement des données, du nettoyage des données, de la révision des données et des échanges de données.
Bonne maîtrise d’Excel.
La connaissance des processus de gestion des services informatiques tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des accès et des configurations, selon les meilleures pratiques ITIL v.3, est un atout.
Langue :
Maîtrise des langues française et anglaise (oral et écrit).
Date de clôture : 6 juin 2022
