À PROPOS DU PAM
Le Programme alimentaire mondial est la plus grande organisation humanitaire au monde. Elle sauve des vies dans les situations d’urgence et utilise l’aide alimentaire pour ouvrir la voie à la paix, à la stabilité et à la prospérité aux personnes qui se remettent d’un conflit, d’une catastrophe ou de l’impact du changement climatique.
Chez WFP, les personnes sont au cœur de tout ce que nous faisons et la vision du futur du personnel de WFP est celle d’équipes diversifiées, engagées, compétentes et performantes, sélectionnées sur la base du mérite, opérant dans un environnement de travail sain et inclusif, vivant les valeurs de WFP (intégrité, collaboration, engagement, humanité et inclusion) et travaillant avec des partenaires pour sauver et changer la vie de ceux que WFP sert.
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POURQUOI REJOINDRE LE PAM?
- Le PAM est lauréat du prix Nobel de la paix 2020.
- Le PAM offre un environnement de travail hautement inclusif, diversifié et multiculturel.
- Le PAM investit dans le développement personnel et professionnel de ses employés à travers une gamme de programmes de formation, d’accréditation, de coaching, de mentorat et d’autres programmes ainsi qu’à travers des opportunités de mobilité interne.
- Un cheminement de carrière au PAM offre une opportunité passionnante de travailler dans différents bureaux nationaux, régionaux et mondiaux à travers le monde, et avec des collègues passionnés qui travaillent sans relâche pour garantir qu’une aide humanitaire efficace parvienne à des millions de personnes à travers le monde.
- Nous offrons une rémunération attractive (veuillez vous référer à la section Conditions générales de cette annonce de poste).
CONTEXTE ET OBJECTIF :
Le PAM célèbre et embrasse la diversité. Il s’engage à respecter le principe de l’égalité des chances en matière d’emploi pour tous ses employés et encourage les candidats qualifiés à postuler sans distinction de race, de couleur, d’origine nationale, d’origine ethnique ou sociale, d’information génétique, de sexe, d’identité et/ou d’expression sexuelle, d’orientation sexuelle, de religion ou de croyance, de séropositivité ou de handicap. Le Programme alimentaire mondial des Nations unies (PAM) est la plus grande agence humanitaire au monde qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d’aider le monde à atteindre l’objectif « Faim Zéro » au cours de notre vie. Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour s’assurer qu’aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent avoir accès aux aliments nutritifs dont ils ont besoin. Le PAM s’engage également à ne tolérer aucune forme d’exploitation sexuelle, d’abus, de fraude ou de corruption.
En RCA, le PAM s’attache de plus en plus à mieux soutenir le gouvernement et à renforcer leur capacité à atteindre les objectifs de développement durable, en particulier l’objectif 2 (Faim zéro). Tout en maintenant et en exécutant son mandat humanitaire et de développement, le PAM s’engage à promouvoir les droits et le bien-être des personnes affectées à travers la mise en place des mécanismes de retour d’information et de plainte (CFM).
Le PAM en République Centrafricaine (RCA) a mis en place en avril 2018 un mécanisme de gestion des plaintes afin de permettre aux bénéficiaires d’avoir accès aux informations relatives aux programmes du PAM. Ce mécanisme (complaint feedback mécanisme – CFM) permet également de formuler des plaintes et des observations issues des zones d’intervention du PAM. L’objectif principal est d’augmenter la participation des bénéficiaires dans les programmes du PAM afin d’améliorer la qualité des interventions. Ce mécanisme soutient en outre les opérations afin qu’elles soient plus transparentes et redevables envers toutes les parties prenantes, notamment les personnes affectées, les communautés, les partenaires, les entités gouvernementales et les donateurs.
Deux numéros ont été conçus pour recevoir et traiter les appels des bénéficiaires et des non bénéficiaires. Les appels sont entièrement gratuits sur tous les réseaux en RCA et fonctionnent en français et en Sango. Le bureau ambitionne de mettre en place un système de centre d’appel. Le titulaire du poste fera le suivi du fonctionnement du centre d’appel et le retour d’information selon les SOPs CFM. Il/elle s’assurera que les appelants reçoivent automatiquement le feedback après le traitement de la requête.
– TITRE DU POSTE : Assistant(e) de gestion/Mécanisme de gestion des plaintes et de Retour d’information.
– TYPE DE CONTRAT : SC4
– UNITE/DIVISION : RAM (Évaluation et suivi de la recherche)
– POSTE DE TRAVAIL (Ville,Pays) : Bangui, République Centrafricaine
– DURÉE/PERIODE : 12 Mois
DATE LIMITE DE CANDIDATURE : 16 septembre 2024-23:59-UTC+01:00 heure normale d’Afrique de l’Ouest (Bangui)
DESCRIPTION DU POSTE:
Assistant(e) de gestion/Mécanisme de gestion des plaintes et de Retour d’information est un personnel du PAM basé au bureau pays, formé aux questions fréquemment posées, pour soutenir la fourniture des informations essentielles sur l’assistance du PAM en RCA aux prestataires du centre d’appels.
RESPONSABILITÉS CLÉS :
Sous la supervision du CFM Manager, le titulaire du poste fera le suivi du fonctionnement du centre d’appels. Il s’agira plus spécifiquement de :
Suivre les feedbacks apportés aux appels à travers le centre d’appels pour assurer les bonnes catégorisations et le feedback adéquat selon les informations programmatiques ; Traiter les informations (rapport, Dash bord) transmises au PAM par le centre d’appel et partager au CFM manager ;
Assurer le respect des mesures de confidentialité dans le traitement des données selon la politique de protection des données du PAM ; Assurer le suivi des référencements internes et externes effectués par le call center dans le cadre de l’assistance du PAM dans le respect des principes directeurs (sécurité, respect, non-discrimination et confidentialité) ; Produire une analyse mensuelle et trimestrielle de la situation des requêtes reçues par le centre d’appels en vue d’amélioration des services ; Effectuer une analyse Bénéficiaires Contact Monitoring (BCM) dans le cadre de l’enquête de satisfaction des bénéficiaires pour les services de la ligne verte, en s’appuyant sur la liste des appelants et la base de données des bénéficiaires.
LES PRODUITS LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :
100% de requêtes/plaintes enregistrées, analysées et traitées référées à travers le système MODA; 100% de rapport d’analyse des requêtes/plaintes produits et diffusées pour les meilleures pratiques et l’amélioration des services; Rapports des enquêtes de satisfaction des bénéficiaires du service du centre d’appel disponibles et diffusés pour la prise de décision
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :
Éducation : Diplôme de l’enseignement secondaire. Un certificat d’études post-secondaires dans le domaine fonctionnel concerné est souhaitable.
Expérience : Avoir 4 ans d’expérience spécifique dans le domaine de mécanisme de retour d’information des communautés y comprenant une expérience dans une organisation humanitaire. Une expérience professionnelle dans un centre d’appels d’organisation humanitaire serait un atout.
Connaissance : Autonome et capable de travailler avec un minimum de supervision.
Compétences : Bonne capacité d’analyse et expérience de la rédaction de rapports.
- Excellentes compétences en matière de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions, attention démontrée aux détails.
- Excellente gestion du temps et de l’information en rapport avec les principes de protection des données.
Langues : La maîtrise du français (niveau C) et Maîtrise de la langue locale la plus courante en RCA (Sango).
