Le Programme alimentaire mondial des Nations Unies (PAM), une organisation humanitaire très prestigieuse, réputée et la plus grande au monde, qui sauve des vies dans les situations d’urgence et utilise l’aide alimentaire pour construire une voie vers la paix, la stabilité et la prospérité pour les personnes qui se remettent d’un conflit, de catastrophes et de l’impact du changement climatique. Le Programme Alimentaire Mondial (PAM) recrute un Consultant – Mécanisme de rétroaction communautaire (agent CFM).
Au PAM, les personnes sont au cœur de tout ce que nous faisons et de la vision de l’avenir. Le personnel du PAM est composé d’équipes diversifiées, engagées, compétentes et performantes, sélectionnées sur la base du mérite, opérant dans un environnement de travail sain et inclusif, vivant les valeurs du PAM (intégrité, collaboration, engagement, humanité et inclusion) et travaillant avec des partenaires pour sauver et changer la vie de ceux que le PAM sert.
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POURQUOI REJOINDRE LE PAM ?
- Le PAM est lauréat du prix Nobel de la paix 2020.
- Le PAM offre un environnement de travail hautement inclusif, diversifié et multiculturel.
- Le PAM investit dans le développement personnel et professionnel de ses employés à travers une gamme de programmes de formation, d’accréditation, de coaching, de mentorat et d’autres programmes ainsi qu’à travers des opportunités de mobilité interne.
- Un cheminement de carrière au PAM offre une opportunité passionnante de travailler dans différents bureaux nationaux, régionaux et mondiaux à travers le monde, et avec des collègues passionnés qui travaillent sans relâche pour garantir qu’une aide humanitaire efficace parvienne à des millions de personnes à travers le monde.
- Nous offrons une rémunération attractive (veuillez vous référer à la section Conditions générales de cette annonce de poste).
CONTEXTE
Le Programme Alimentaire Mondial (PAM) au Cameroun a mis en place depuis 2016 un Mécanisme de Retour d’Information Communautaire (MRC), conçu comme un système de communication formel et bidirectionnel. Ce système comprend une combinaison de ressources humaines, de processus et d’outils technologiques pour gérer, analyser et résoudre les retours d’information des populations affectées et d’autres parties prenantes concernées, telles que le personnel du PAM, les partenaires, les responsables gouvernementaux et les prestataires de services. Différents canaux ont été mis à la disposition des communautés où il intervient pour leur permettre de donner leur avis et leur perception, ainsi que pour les impliquer à toutes les étapes du cycle de vie des projets. Il comprend une ligne d’assistance téléphonique gratuite (« 8099 »), mais aussi des comités de gestion des plaintes, des helpdesks et des groupes de discussion, entre autres canaux. En 2024, une initiative de Mécanisme de Retour d’Information Communautaire inter-agences a été introduite au Cameroun, visant à intégrer le MRC du Programme Alimentaire Mondial dans un MRC inter-agences plus large.
Dans le cadre de cette initiative, la hotline CFM du PAM a été désignée et ouverte à d’autres organisations humanitaires, lui permettant de recueillir et de répondre aux commentaires des communautés touchées par les opérations humanitaires dans tout le pays. Pour soutenir l’intégration efficace du CFM du PAM et du CFM inter-agences, le PAM recherche un responsable CFM. Ce rôle sera crucial pour la mise en œuvre et le développement des processus CFM inter-agences/CFM humanitaires afin d’atteindre ses objectifs fondamentaux qui sont de renforcer les réponses humanitaires collaboratives et d’accroître l’engagement communautaire à travers le Cameroun :
- Respecter ses engagements de redevabilité envers les populations affectées en contribuant à permettre la participation et la centralisation des populations affectées dans la prise de décision humanitaire ;
- Identifier et atténuer rapidement les risques pour les populations et les organisations affectées.
RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS
Sous la direction et la supervision générales du responsable de la recherche, de l’évaluation et du suivi (RAM), le responsable du CFM sera le principal responsable de la mise en œuvre et du fonctionnement quotidiens du CFM, y compris la gestion du CFM humanitaire, le système de gestion de l’information, l’assurance qualité des informations et de la gestion des dossiers du CFM, et la réalisation de tous les livrables. Le responsable du CFM aura les responsabilités suivantes :
1. Collaborer avec les parties prenantes pour développer, maintenir et mettre à jour les procédures opérationnelles standard (SOP) du mécanisme de rétroaction communautaire, qui décrivent les étapes, les exigences, les rôles et les responsabilités en matière de collecte, d’analyse, de traitement et de résolution des informations, ainsi que les structures de gestion des informations et d’assurance qualité.
2. Superviser la mise en œuvre du système de gestion des informations du CFM humanitaire, en garantissant la gestion efficace de tous les canaux de retour d’information, la gestion centralisée des données et l’attribution et le renvoi rapides et précis des dossiers, y compris les dossiers sensibles impliquant l’exploitation sexuelle, les abus et la fraude. 3. Assurer une documentation et une gestion de haute qualité des dossiers de retour d’information, en adhérant strictement aux procédures opérationnelles standard pour garantir la qualité du service fourni aux utilisateurs du CFM.
4. Servir de point focal entre le PAM et les autres agences au sein du CFM humanitaire, en améliorant l’intégration et en facilitant la collaboration interinstitutions en coordonnant la mise en œuvre et les mises à jour continues de l’outil de gestion de la relation client (CRM) du CFM conformément aux SOP du CFM humanitaire.
5. Diriger des groupes de travail techniques avec les équipes concernées pour analyser les résultats et les tendances du CFM, en intégrant ces informations à d’autres sources de données pour formuler des recommandations conjointes et des ajustements immédiats.
6. Diriger les efforts de renforcement des capacités des points focaux et des opérateurs des agences, en mettant l’accent sur l’amélioration de leurs compétences en matière de gestion de la hotline et d’utilisation efficace de l’outil de gestion de la relation client CFM dans le cadre interinstitutions du CFM.
7. Promouvoir la visibilité des canaux CFM du PAM (helpdesks, boîtes à suggestions, CMcs) et de la hotline inter-agences auprès des populations affectées et des structures communautaires à travers des visites sur le terrain, des réunions et d’autres activités de sensibilisation.
8. Proposer et développer une stratégie/mécanisme innovant pour assurer que les retours d’information soient efficacement relayés aux bénéficiaires, y compris la gestion des notifications. Cette stratégie devrait s’appuyer sur la technologie pour automatiser les boucles de rétroaction, garantissant une communication rapide, transparente et précise avec les bénéficiaires afin de renforcer leur confiance et leur engagement dans les activités humanitaires.
9. Surveiller le prestataire de services en charge de la hotline pour s’assurer du respect des obligations contractuelles.
10. Innover dans les stratégies de réduction des coûts de la hotline, comme l’utilisation de techniques avancées d’analyse de données, d’exploration de données ou d’intelligence artificielle.
11. Proposer/développer une stratégie innovante qui exploite toutes les données du CFM, y compris les SVI, pour assurer la réduction des coûts et la gestion des appels de canular.
12. Élaborer un modèle prédictif d’identification et de gestion des appels frauduleux afin de réduire les coûts, ce qui peut impliquer l’utilisation d’outils d’IA/d’apprentissage automatique. Documenter et mettre en œuvre le modèle développé.
13. Coordonner le groupe de travail du CFM, un groupe de travail interne du PAM et les groupes de travail interinstitutions du CFM.
14. Coordonner la production régulière de rapports CFM, notamment les rapports mensuels, trimestriels et annuels du PAM. Cela comprend la génération de tendances CFM et la triangulation des informations CFM provenant de divers efforts de collecte de données de suivi et d’évaluation du PAM pour produire des preuves. Générer également des preuves par le biais de rapports CFM interinstitutions. 15. Diriger des initiatives visant à renforcer les canaux CFM sur le terrain, notamment en améliorant et en dynamisant les CMC, les services d’assistance et les boîtes à suggestions.
16. Fournir un soutien technique aux évaluations et développer des approches innovantes en utilisant les dernières technologies, notamment pour le contrôle de la qualité, le nettoyage des données et l’analyse.
17. Accomplir d’autres tâches au besoin.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES
Éducation : Un premier diplôme universitaire en administration des affaires, en sciences sociales, en statistiques, en gestion de l’information avec une concentration particulière sur la gestion des services à la clientèle ou dans un autre domaine fonctionnel connexe est requis.
Expérience : Au moins deux années d’expérience professionnelle dans des fonctions de service à la clientèle ou de travail social. Une expérience professionnelle au sein d’une agence des Nations Unies ou d’une organisation internationale, ou une connaissance appliquée de l’architecture humanitaire, du développement et/ou de la consolidation de la paix serait un atout.
Connaissances et compétences :
- Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, une attitude claire et amicale et la capacité de suivre et de donner des instructions claires.
- Maîtrise des nouvelles technologies, compétences en SugarCRM, gestion de bases de données et systèmes d’information.
- Les connaissances et compétences suivantes sont souhaitées :
- Connaissance des normes humanitaires fondamentales, des pratiques et méthodologies de responsabilisation et d’engagement communautaire dans le secteur humanitaire.
- Solide compréhension des opérations du centre d’appels et gestion efficace des opérateurs.
- Maîtrise de SugarCRM avec une expertise en BPM.
- Solide maîtrise des outils d’analyse et de visualisation de données et de l’IA, notamment R, Python et Tableau.
- Capacité et attitude à apprendre rapidement.
Langues : Connaissance pratique orale et écrite du français et de l’anglais.
CADRE DE LEADERSHIP DU PAM
Le Cadre de leadership du PAM guide les normes communes de comportement qui guident la manière dont nous travaillons ensemble pour accomplir notre mission.
Cliquez ici pour accéder au Cadre de leadership du PAM
ACCOMMODEMENT RAISONNABLE
Le PAM s’engage à favoriser la diversité, l’équité et l’inclusion. Notre processus de recrutement est conçu de manière inclusive pour accueillir des candidats de tous horizons, célébrer la diversité et assurer un environnement respectueux pour tous. Nous visons un processus de recrutement accessible et équitable. Si vous avez besoin d’aménagements raisonnables ou si vous avez des préoccupations en matière d’accessibilité, veuillez nous contacter en toute confidentialité à l’adresse [email protected]. Notre équipe DEI est là pour assurer votre pleine participation à notre processus de recrutement.
AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ
Les Nations Unies ne facturent aucun frais de candidature, de traitement, de formation, d’entretien, de test ou autre dans le cadre du processus de candidature ou de recrutement. Si vous recevez une demande de paiement de frais, veuillez ne pas en tenir compte. En outre, veuillez noter que les emblèmes, logos, noms et adresses sont facilement copiés et reproduits. Il vous est donc conseillé de faire preuve d’une prudence particulière lorsque vous soumettez des informations personnelles sur le Web.
RAPPELS AVANT DE SOUMETTRE VOTRE DEMANDE
- Nous vous recommandons fortement que votre profil soit précis, complet et qu’il comprenne vos antécédents professionnels, vos qualifications académiques, vos compétences linguistiques et votre grade UN (le cas échéant).
- Une fois votre profil complété, veuillez postuler et soumettre votre candidature.
- Assurez-vous de télécharger votre CV professionnel en anglais.
- Veuillez noter que les seuls documents que vous devrez soumettre à ce stade sont votre CV et votre lettre de motivation.
- Des documents supplémentaires tels que passeport, lettres de recommandation, certificats académiques, etc. peuvent potentiellement être demandés à l’avenir.
- Veuillez nous contacter à [email protected] si vous rencontrez des difficultés lors de la soumission de votre candidature.
- Seuls les candidats présélectionnés seront informés.
Toutes les décisions d’embauche sont prises en fonction des besoins organisationnels, des exigences du poste, du mérite et des qualifications individuelles. Le PAM s’engage à offrir un environnement de travail inclusif exempt d’exploitation et d’abus sexuels, de toute forme de discrimination, de tout type de harcèlement, de harcèlement sexuel et d’abus d’autorité. Par conséquent, tous les candidats sélectionnés seront soumis à des vérifications rigoureuses des références et des antécédents.
Aucun poste sous quelque forme que ce soit ne sera offert aux membres du Comité consultatif pour les questions administratives et budgétaires des Nations Unies (CCQAB), de la Commission de la fonction publique internationale (CFPI), du Comité financier de la FAO, du Commissaire aux comptes du PAM, du Comité d’audit du PAM, du Corps commun d’inspection (CCI) et d’autres organes similaires au sein du système des Nations Unies ayant des responsabilités de surveillance du PAM, tant pendant leur service que dans les trois ans suivant la fin de ce service.
