Le mécanisme de retour d’information des communautés du PAM est conçu principalement pour rendre opérationnelle la responsabilité du PAM envers les populations affectées (AAP), et plus largement pour soutenir l’ensemble des opérations dans sa tentative d’être plus transparent et responsable envers toutes les parties prenantes, y compris les populations affectées, les partenaires, les entités gouvernementales et non gouvernementales, et les donateurs. Afin d’assurer une complémentarité efficace entre le mécanisme CFM du PAM, les CFM des partenaires et les mécanismes, initiatives et processus inter-agences du AAP.
Le CFM du PAM est l’un des canaux par lesquels le PAM communique avec les parties prenantes, et c’est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires de coopération, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat). Pour garantir l’efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d’exploitation et d’abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.
CONTEXTE ORGANISATIONEL
Au PAM, le retour d’information est un terme général qui englobe une communauté ou un retour d’information fourni par un individu ou un groupe de personnes. Le retour d’information peut être formel (recueilli par des mécanismes ou des processus spécifiques) ou informel (recueilli de manière ad hoc). Tout retour d’information exige que la boucle de rétroaction soit fermée. Cela ne peut être réalisé que lorsque l’individu ou le groupe de personnes qui a soumis le retour d’information a exprimé sa satisfaction à l’égard de l’action. Une plainte est l’expression d’un mécontentement concernant les normes de service, les actions ou le manque d’action du PAM ou d’une organisation partenaire, ou de leurs employés. Il s’agit d’une critique qui attend une réponse et souhaite que les choses changent. Dans le contexte de la présente politique, une plainte est un grief externe formulé à l’encontre du PAM ou d’un partenaire ou de l’un de ses employés lorsque l’organisation a prétendument commis des erreurs, agi de manière répréhensible, enfreint les codes auxquels le PAM souscrit ou n’a pas respecté un engagement. Le retour d’information est l’expression d’une préoccupation, une déclaration de remerciement ou d’appréciation, ou le partage d’une question ou d’une suggestion.
DESCRIPTION DU POSTE
Le gestionnaire du CFM est responsable de la mise en œuvre et de la fonctionnalité quotidiennes du CFM conformément au guide standard du CFM, y compris la gestion des employés du CFM, la fonctionnalité démontrée du CFM, le système global de gestion de l’information et la réalisation de tous les résultats attendus. Le gestionnaire du CFM doit démontrer sa capacité à résoudre des problèmes, à coordonner et à collaborer avec des parties prenantes internes et externes, à gérer des données, à gérer des employés et/ou des situations difficiles, à rester calme en cas de crise et à représenter le CFM lors de réunions.
Le PAM recherche un directeur du CFM pour gérer les opérations quotidiennes et la direction stratégique du CFM. Le manager du CFM :
- Recevra la formation appropriée pour mener à bien son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas dans le système de gestion du retour d’information du PAM (SugarCRM ou solution CO pour la gestion du retour d’information).
- Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.
- Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.
- Assistera aux formations pertinentes, les appliquera et les suivra.
- Le responsable du CFM rend compte au chef d’unité protection.
RESPONSABILITÉS CLES (non exhaustives)
- Soutenir l’autonomisation des communautés par la fourniture d’informations accessibles et opportunes et la participation aux processus de prise de décision.
• Veiller à ce que le CFM respecte les exigences minimales d’un CFM fonctionnel, telles que décrites dans le guide standard du CFM de l’organisme.
• S’assurer que le CFM apporte une valeur ajoutée en démontrant qu’il contribue à l’amélioration du programme et à la participation des populations affectées à la prise de décision.
• Fournir un soutien technique et aider au développement et à la mise en œuvre de diverses activités et processus dans le domaine de travail spécifique en soutenant l’alignement avec les politiques et les directives du programme plus large.
• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d’information.
• Fournir un soutien à la gestion de projet pour des programmes spécifiques et/ou définis afin de s’assurer que les diverses activités du CFM sont réalisées dans le cadre des objectifs établis et dans le respect des politiques et procédures du PAM.
• Dans le cadre du domaine de responsabilité spécifique, préparer une série de rapports et d’analyses de données et mettre en évidence les tendances/problèmes, en veillant à ce que les produits livrés soient conformes aux normes de l’entreprise et au contrôle de la qualité afin de faire progresser le programme du PAA.
• Fournir les outils, la formation et les ressources nécessaires pour permettre une performance de haute qualité des employés du CFM, conformément aux procédures opérationnelles standard et au Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP), en effectuant une gestion des performances si nécessaire.
• Faire comprendre la valeur du AAP (redevabilité) à tous les niveaux du PAM et, le cas échéant, à l’extérieur.
• Agir en tant que point de contact pour la résolution d’une série de questions et de problèmes opérationnels dans un domaine de responsabilité technique spécifique.
FONCTIONS ADDITIONNELLES SPÉCIFIQUES
- Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d’un CFM fonctionnel conformément aux SOP, aux exigences minimales (programmatiques et techniques) et au PDPP.
• Assurer une structure de personnel appropriée pour maintenir un CFM fonctionnel. Si nécessaire, plaider pour plus de ressources (humaines, opérationnelles) afin de garantir que le CFM reste fonctionnel et efficace.
• Développer, maintenir et mettre à jour, et assurer le respect de toutes les procédures opérationnelles standard du CFM. S’assurer que le CFM alimente la stratégie d’engagement de la communauté du CO (Bureau Pays) et soutient la communication opportune des ajustements programmatiques et l’articulation de la fermeture de la boucle aux populations affectées.
• Développer et superviser la mise en œuvre d’un système, d’une stratégie et de procédures opérationnelles standardisées de gestion de l’information du CFM, y compris la gestion de tous les canaux de retour d’information, la gestion centralisée des données (y compris les mises à jour programmatiques), l’attribution et l’orientation opportunes et précises des cas (y compris les cas sensibles et les allégations d’exploitation et d’abus sexuels et de fraude), la réception de l’information sur les activités du CFM, la réception des orientations des CFM partenaires et la fermeture de la boucle. Ce processus peut nécessiter la numérisation des commentaires non numériques (par exemple, les commentaires manuscrits) et la saisie des commentaires informels.
• En étroite coordination avec l’analyste des données, produire et diffuser en temps utile des informations et des données précises sur les tendances, les besoins et les priorités des populations touchées, et diriger la discussion du CO sur les tendances et les questions provenant des CFM afin de démontrer l’impact du CFM.
• Soutenir le recrutement de postes CFM pertinents.
4P CAPACITÉS PRINCIPALES D’ORGANISATION
- Renforcer les capacités des employés du CFM et gérer efficacement leurs performances, en veillant au devoir de diligence et au respect du code de conduite et du serment de confidentialité. Assurer l’assurance qualité à chaque étape du flux de données, en veillant à la mise à jour du système si nécessaire.
• Concevoir des indicateurs clés de performance (ICP) pour les opérateurs (par exemple, le temps de résolution d’un problème, le temps par interaction, le taux d’optimisation, le nombre d’interactions traitées par jour). Gérer les performances pour garantir le respect de ces ICP.
• Assurer une coordination appropriée au sein de l’équipe du CFM et d’autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM. Maintenir une communication régulière avec l’équipe de programme du PAM afin de s’assurer de tout changement de programme, que les opérateurs du CFM ont ainsi accès aux informations, processus et procédures les plus récents et les plus précis.
• Organiser des réunions régulières de l’équipe du CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au responsable de l’unité protection, ainsi qu’aux réunions pertinentes. Traiter les préoccupations émergentes et en informer le chef d’unité.
• Concevoir et organiser des sessions de formation pour les nouveaux membres du personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d’améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress) et d’accroître les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées au genre.
• Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.
• Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM – cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou la représentation à des réunions, entre autres activités.
• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
• Effectuer d’autres tâches selon les besoins.
CAPACITÉS FONCTIONNELLES
Purpose
- Understand and communicate the Strategic Objectives: Understands WFP’s Strategic Objectives and the link to own work objectives.
- Be a force for positive change: Flexibly adapts individual contributions to accommodate changes in direction from supervisors and internal/external changes (such as evolving needs of beneficiaries, new requirements of partners).
- Make the mission inspiring to our team: Recognizes and shares with team members the ways in which individual contributions relate to WFP’s mission.
- Make our mission visible in everyday actions: Sets own goals in alignment with WFP’s overall operations, and is able to communicate this link to others.
People
- Look for ways to strengthen people’s skills: Assesses own strengths and weaknesses to increase self-awareness, and includes these in conversations on own developmental needs.
- Create an inclusive culture: Participates in open dialogue, and values the diverse opinion of others, regardless of background, culture, experience, or country assignment.
- Be a coach & provide constructive feedback: Proactively seeks feedback and coaching to build confidence, and develop and improve individual skills.
- Create an “I will”/”We will” spirit: Participates in accomplishing team activities and goals in the face of challenging circumstances.
Performance
- Encourage innovation & creative solutions: Shows willingness to explore and experiment with new ideas and approaches in own work.
- Focus on getting results: Consistently delivers results within individual scope of work on time, on budget and without errors.
- Make commitments and make good on commitments: Commits to upholding individual accountabilities and responsibilities in the face of ever-changing country or functional priorities.
- Be Decisive: Makes rational decisions about individual activities when faced with uncertain circumstances, including in times of ambiguity regarding information or manager direction.
Partnership
- Connect and share across WFP units: Seeks to understand and adapt to internal or cross-unit teams’ priorities and preferred working styles.
- Build strong external partnerships: Demonstrates ability to understand and appropriately respond to and/or escalate needs of external partners.
- Be politically agile & adaptable: Portrays an informed and professional demeanor toward internal and external partners and stakeholders.
- Be clear about the value WFP brings to partnerships: Provides operational support on analyses and assessments that quantifies and demonstrates WFP’s unique value as a partner.
QUALIFICATIONS MINIMALES STANDARD
Education: Diplôme de maîtrise en administration des affaires ou dans un autre domaine fonctionnel connexe. Ou une licence en administration des affaires avec des années supplémentaires d’expérience.
Language: Excellente connaissance du Français. Connaissance pratique de l’anglais à l’oral et à l’écrit serait un atout. Connaissance d’au moins 2 langues nationales.
Expérience :Avoir 3 ans d’expérience spécifique dans le domaine de mécanisme de retour d’information des communautés.
Minimum de 5 ans d’expérience pour la maîtrise et de 6 ans d’expérience pour la licence dans des fonctions de services aux bénéficiaires, y compris une expérience préalable dans une organisation humanitaire. Une expérience professionnelle dans un centre d’appels d’organisation humanitaire serait un atout.
Connaissance & Compétence: Excellentes compétences en matière de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et compétences linguistiques. Compétences avérées en gestion d’équipe et en gestion des performances, ainsi qu’en gestion de l’information.
QUALIFICATIONS REQUISES POUR L’ENTRÉE DANS CE RÔLE
LES PRODUITS LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :
• Taux de résolution des premiers cas, taux de fermeture de la boucle de rétroaction et évaluation des performances conformément au POS.
• 100 % des cas sensibles et des allégations d’EAS et de fraude renvoyée avec précision et en temps voulu, conformément au SOP.
• 100% des formations achevées.
• À la satisfaction du superviseur : une capacité démontrée d’apprendre rapidement, de suivre les procédures et d’agir professionnellement en tout temps.
• Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l’objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.
• Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.
• Engagement efficace des parties prenantes démontré par la fonctionnalité et l’efficacité du CFM.
Expérience recherchée :
• Connaissances et compétences appliquées en matière de gestion des services aux bénéficiaires à un niveau supérieur au sein d’organisation humanitaires.
• Connaissance appliquée de la gestion de la relation aux bénéficiaires, multitâche dans au moins deux langues nationales, de manière interchangeable.
• Connaissance appliquée de l’architecture humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.
MODALITÉS ET CONDITIONS D’EMPLOI
Avoir la nationalité Burkinabé
Avoir au moins 5 ans d’expérience
Contrat d’un an renouvelable
DATE DE FIN D’AFFICHAGE
Date limite d’application le 23 Mai 2022
All employment decisions are made on the basis of organizational needs, job requirements, merit, and individual qualifications. WFP is committed to providing an inclusive work environment free of sexual exploitation and abuse, all forms of discrimination, any kind of harassment, sexual harassment, and abuse of authority. Therefore, all selected candidates will undergo rigorous reference and background checks.
