Le Programme alimentaire mondial des Nations unies est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d’aider le monde à atteindre la faim zéro de notre vivant. Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour faire en sorte qu’aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent avoir accès aux aliments nutritifs dont ils ont besoin.

Les femmes et les candidats qualifiés sont particulièrement encouragés à postuler à ce poste. Le PAM applique une tolérance zéro en matière de discrimination et ne pratique pas de discrimination fondée sur le statut VIH/sida.

LE CONTEXTE DE LA MISSION :

Le mécanisme de retour d’information des communautés (CFM) du PAM est l’un des canaux par lequel le PAM communique avec les parties, et c’est un mécanisme par lequel les personnes ou les groupes d’individus peuvent poser des questions.  Pour garantir l’efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d’exploitation et d’abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.

OBJECTIF :

Le PAM recherche un manager de CFM pour gérer les opérations quotidiennes et la direction du CFM. Le manager du CFM :

• Recevez la formation appropriée pour mener à bien son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas dans le système de gestion du retour d’information du PAM (SugarCRM ou solution CO pour la gestion du retour d’information).
• Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.
• Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.
• Assistera aux formations pertinentes, les appliquera et les suivra.

Le responsable du CFM rend compte au chef de section Genre, Protection & AAP.

RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS

Le gestionnaire du CFM est responsable de la mise en œuvre et de la fonctionnalité quotidiennes du CFM conformément au guide standard du CFM, y compris la gestion des employés du CFM, la fonctionnalité démontrée du CFM, le système global de gestion de l’information et la réalisation de tous les résultats attendus.

Le gestionnaire du CFM doit démontrer sa capacité à résoudre des problèmes, à coordonner et à collaborer avec des parties impliquées internes et externes, à gérer des données, à gérer des employés et/ou des situations difficiles, à rester calme en cas de crise et à représenter le CFM lors de réunions.

Responsabilités générales :

• Veiller à ce que le CFM respecte les exigences minimales d’un CFM fonctionnel, telles que décrites dans le guide standard du CFM de l’organisation.
• S’assurer que le CFM apporte une valeur ajoutée en démontrant qu’il contribue à l’amélioration du programme et à la participation des populations affectées à la prise de décision.
• Dans le cadre du domaine de responsabilité spécifique, préparer une série de rapports et d’analyses de données et mettre en évidence les tendances/problèmes, en veillant à ce que les produits livrés soient conformes aux normes de l’organisation et au contrôle de la qualité.
• Fournir un soutien technique et aider au développement et à la mise en œuvre de diverses activités et processus en soutenant l’alignement avec les politiques et les directives du programme plus large.
• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d’information.
• Fournir un soutien à la gestion de projet pour des programmes spécifiques et/ou définis afin de s’assurer que les diverses activités du CFM sont réalisées dans le cadre des objectifs établis et dans le respect des politiques et procédures du PAM.
• Faire comprendre la valeur du AAP (redevabilité) à tous les niveaux du PAM et, le cas échéant, à l’extérieur.
• Agir en tant que point de contact pour la résolution d’une série de questions et de problèmes opérationnels dans un domaine de responsabilité technique spécifique.

Responsabilités spécifiques :

• Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d’un CFM fonctionnel conformément aux SOP, aux exigences minimales (programmatiques et techniques) et au PDPP.
• Soutenir le recrutement de postes CFM pertinents.
• Renforcer les capacités des employés du CFM et gérer efficacement leurs performances, en veillant au devoir de diligence et au respect du code de conduite et du serment de confidentialité.
• Assurer l’assurance qualité à chaque étape du flux de données, en veillant à la mise à jour du système si nécessaire.
• Assurer une coordination appropriée au sein de l’équipe du CFM et d’autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM.
• Maintenir une communication régulière avec l’équipe de programme du PAM afin de s’assurer de tout changement de programme, que les opérateurs du CFM ont ainsi accès aux informations, processus et procédures les plus récentes et les plus précises.
• Organisateur des réunions régulières de l’équipe du CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au management, ainsi qu’aux réunions pertinentes. Traiter les préoccupations émergentes et en informer le chef d’unité.
• Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.
• Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM – cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou la représentation à des réunions, entre autres activités.
• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
• Effectuer d’autres tâches selon les besoins.

LES PRODUITS LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :

• Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l’objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.
• Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.
• Engagement efficace des parties démontrera par la fonctionnalité et l’efficacité du CFM.
• À la satisfaction du superviseur : une capacité démontrée d’apprendre rapidement, de suivre les procédures et d’agir professionnellement en tout temps.

Éducation :

Avoir un diplôme de master en administration des affaires ou dans un autre domaine fonctionnel connexe. Ou une licence en administration des affaires avec des années supplémentaires d’expérience.

Expérience :

Avoir au minimum de 4 ans d’expérience pour le master et de 6 ans d’expérience pour la licence dans des fonctions de services aux clients/à la clientèle, y compris une expérience préalable dans une organisation internationale.

Une expérience professionnelle dans un centre d’appels de l’ONU ou d’une autre organisation internationale serait un atout.

Connaissance appliquée de la gestion de la relation client, multitâche dans au moins deux langues, de manière interchangeable. Connaissance appliquée de l’architecture humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.

Langues :

Avoir une excellente connaissance du français.  Connaissance d’autres langues nationales ou régionales parlées (Arabe, Sara, Mbaye, Kanembou, Boudouma, Haoussa, Ouaddai…).

Connaissance et Compétences

Avoir des excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions.

Excellente gestion du temps et des compétences linguistiques. Compétences avérées en gestion d’équipe et en gestion des performances, ainsi qu’en gestion de l’information.

NOS VALEURS AU PAM

• Intégrité
• Collaboration
• Fiançailles
• L’humanité
• Inclusion

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