Le Haut Commissariat pour les réfugiés (HCR) a été créé en 1950 par l’Assemblée générale des Nations Unies. L’agence a pour mandat de fournir une protection, une assistance et de rechercher des solutions durables pour les réfugiés et les apatrides. Le HCR a également participé, dans certaines circonstances, au renforcement de la protection et à la fourniture d’une assistance humanitaire aux personnes déplacées à l’intérieur du territoire.
L’associé du centre d’appels soutiendra le personnel du centre d’appels en veillant à ce que le centre d’appels fonctionne efficacement, en produisant des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur la mise en œuvre du centre d’appels, en veillant à ce que l’équipe soit parfaitement au courant des services et de l’assistance disponibles, en planifiant les rendez- vous , fournir des informations générales aux personnes relevant de sa compétence (PoCs) sur l’assistance et les services disponibles, répondre aux questions des PoCs sur l’état de leurs cas et renvoyer les cas d’urgence de protection au membre du personnel / à l’unité concerné(e). Il / elle peut également aider occasionnellement à des conseils en face à face avec des réfugiés au centre d’accueil du HCR.
L’associé du centre d’appels relève normalement d’un collègue de la protection plus expérimenté. Le titulaire fournira des conseils aux particuliers par téléphone. Le titulaire peut mener des entretiens initiaux de protection. Le rôle consiste à rédiger des commentaires et des documents sur l’entretien.
Tous les membres du personnel du HCR sont responsables de l’exercice de leurs fonctions, comme indiqué dans leur description de poste. Ils le font dans le cadre des pouvoirs qui leur sont délégués, conformément au cadre réglementaire du HCR qui comprend la Charte des Nations Unies, le Statut et le Règlement du personnel des Nations Unies, les politiques et instructions administratives du HCR ainsi que les cadres de responsabilité pertinents. En outre, les membres du personnel sont tenus de s’acquitter de leurs responsabilités d’une manière compatible avec les compétences essentielles, fonctionnelles, interfonctionnelles et de gestion et les valeurs fondamentales du HCR que sont le professionnalisme, l’intégrité et le respect de la diversité.
Devoirs
- Superviser le personnel et les opérations du centre d’appels du HCR.
- Assurez-vous que le personnel du centre d’appels répond aux appels de manière aimable, serviable et professionnelle.
- Restez au courant de toutes les informations et mises à jour sur l’aide et les services aux réfugiés. Assurer la liaison avec les unités concernées – protection, enregistrement, terrain, informations de masse, etc. pour recevoir des mises à jour, organiser des séances d’information pour le personnel de la ligne d’assistance et s’assurer que les informations fournies par le centre d’appels sont exactes et à jour.
- Compiler et rendre compte des tendances émergeant du centre d’appels – y compris les préoccupations, les frustrations et les informations provenant des réfugiés.
- Générez des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur le nombre d’appels reçus, le temps d’attente moyen, le nombre de références effectuées, etc.
- Observer et écouter le personnel du centre d’appels à des fins de contrôle de la qualité.
- Assurer une liaison étroite avec les collègues pour assurer le fonctionnement le plus efficace du centre d’appels.
- Utiliser les outils du HCR pour permettre aux réfugiés de prendre rendez-vous au centre d’accueil, mettre à jour les données biographiques, etc.
- Orientez les cas vers des collègues chargés de la protection pour obtenir de l’aide, si nécessaire.
- Répondre et répondre immédiatement aux appels d’urgence reçus sur le centre d’appels, y compris en recueillant les informations pertinentes et en les transmettant au collègue approprié pour obtenir de l’aide.
- Fournir des conseils de base aux réfugiés.
- Faire des appels sortants aux réfugiés au besoin pour planifier des rendez-vous, recueillir des informations, participer à des exercices émergents, etc.
- Fournir périodiquement des conseils en face à face et diffuser des informations au centre d’accueil du HCR.
- Compiler et entrer les données statistiques dans la base de données de protection.
- Effectuer d’autres tâches connexes au besoin.
Qualifications minimales
Éducation et expérience de travail professionnelle
Années d’expérience / Niveau de diplôme
Pour G6 – 3 ans d’expérience pertinente avec diplôme d’études secondaires ; ou 2 ans d’expérience de travail pertinente avec un baccalauréat ou l’équivalent ou plus
Domaine(s) d’éducation
N’est pas applicable.
Certificats et/ou Licences
Protection internationale
(Les certificats et licences marqués d’un astérisque * sont essentiels)
Expérience de travail pertinente
Essentiel
Expérience professionnelle pertinente. Capacité à travailler avec des personnes d’horizons culturels différents.
Souhaitable
Une expérience de travail avec le HCR est un avantage. L’achèvement des activités d’apprentissage connexes du HCR est un avantage.
Compétences fonctionnelles
IT-Informatique
Co-rédaction, Documentation,
Interprétation, rapport et présentation des données DM
CO-Communication interculturelle
(Les compétences fonctionnelles marquées d’un astérisque* sont essentielles)
Exigences linguistiques
Pour les emplois professionnels internationaux et de service sur le terrain : connaissance de l’anglais et de la langue de travail de l’ONU du lieu d’affectation si ce n’est pas l’anglais .
Pour les emplois professionnels nationaux : connaissance de l’anglais et de la langue de travail des Nations Unies du lieu d’affectation, sinon de l’anglais et de la langue locale .
Pour les emplois des services généraux : connaissance de l’anglais et/ou de la langue de travail de l’ONU du lieu d’affectation si ce n’est pas l’anglais .
Exigences de compétence
Tous les emplois au HCR nécessitent six compétences de base et peuvent également nécessiter des compétences managériales et/ou des compétences interfonctionnelles. Les six compétences de base sont énumérées ci-dessous.
Les compétences de base
Responsabilité
Communication
Sensibilisation organisationnelle
Travail d’équipe et collaboration
Engagement envers l’apprentissage continu
Orientation client et résultats
Compétences managériales
Autonomisation et renforcement de la confiance
Jugement et prise de décision
Gestion des performances
Compétences transversales
Sensibilisation technologique
Planifier et organiser
Pensée analytique
Tous les membres du personnel du HCR doivent, individuellement et collectivement, contribuer à un environnement de travail où chacun se sent en sécurité et habilité à accomplir ses tâches. Cela inclut en ne faisant preuve d’aucune tolérance pour l’exploitation et les abus sexuels, le harcèlement, y compris le harcèlement sexuel, le sexisme, l’inégalité entre les sexes, la discrimination et l’abus de pouvoir.
En tant qu’individus et en tant que responsables, tous doivent être proactifs dans la prévention et la réponse aux comportements inappropriés, soutenir un dialogue continu sur ces questions, s’exprimer et rechercher des conseils et un soutien auprès des ressources compétentes du HCR lorsque ces problèmes surviennent.
Il s’agit d’une description de poste standard pour tous les emplois du HCR avec ce titre de poste et ce niveau. Le contexte opérationnel peut contenir des qualifications essentielles et/ou souhaitables supplémentaires relatives à l’opération et/ou au poste spécifique. Toutes ces exigences sont incorporées par référence dans la présente description de poste et seront prises en compte pour la présélection, la présélection et la sélection des candidats.
Profil du candidat recherché
Réception des plaintes via la ligne verte, le candidat doit justifier d’une expérience dans le domaine de la gestion de la ligne verte et du travail avec les POC
Langues requises (la capacité globale attendue est au moins de niveau B2) :
,
Langues souhaitées
,
Contexte opérationnel
Considérations relatives à la sécurité et à la santé au travail :
Nature du poste :
Conditions de vie et de travail :
Qualifications supplémentaires
Compétences
CO-Communication interculturelle, CO-Rédaction et documentation, DM-Interprétation des données, rapports et présentation, IT-Computer Literacy
Éducation
Certificats
Protection internationale – Autre
L’expérience professionnelle
Compétences
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