Group Vivendi Africa – GVA – est une filiale du groupe Vivendi dédiée au développement de l’accès internet Très Haut Débit en Afrique. Nous mobilisons le savoir-faire et l’expérience du groupe Vivendi afin de connecter via la fibre optique le plus grand nombre de foyers et entreprises dans tous les pays d’Afrique où le groupe est présent.
Dans le cadre de sa nouvelle filiale au Bénin, et du déploiement et de l’exploitation de son réseau FTTH (Fiber To The Home), GVA recherche un(e) Responsable Raccordement et Maintenance Lignes Clients à Cotonou.
Missions
Le ou la Responsable Raccordement et Maintenance Lignes Clients pilote les opérations de raccordements clients (ISP) et SAV. Il/elle implémente le modèle opérationnel de GVA dans l’objectif de construire et opérer les lignes clients dans des conditions techniques excellentes. Il ou elle s’assure, en coordination avec ses équipes opérationnelles internes, les autres départements de GVA, et les prestataires de service, que l’organisation, le mode de gestion et la réalisation des prestations techniques soient un facteur de satisfaction clients.
Pilotage de la bonne planification des interventions clients
- Il/Elle contribue à la qualité du parcours client et assure la gestion rapide et cohérente des opérations clients, dans le respect des délais, des procédures internes et des objectifs
- Assure la fluidité de l’information et la coordination entre l’équipe Planning et les équipes Techniques d’Intervention
- Pilotage et suivi du backlog d’intervention raccordements et SAV à planifier
- S’assure de la bonne maîtrise et exécution du planning de raccordement et SAV Clients
- Pilote la bonne implémentation des éléments du discours clients lié au parcours d’installation et de SAV clients
- Pilote l’affectation efficace des créneaux d’intervention des équipes techniques aux RDV clients
- Qualification des interventions (besoin en matériel, durée prévisionnelle) et optimisation des trajets (zoning)
- Participer avec le Back Office Commercial à l’élaboration de stratégies évolutives de relation clientèle.
Le pilotage technique et budgétaire de la construction des lignes clients
- Assure le respect des règles de construction, d’intervention et de sécurité depuis le point de branchement client jusqu’à la prise terminale optique (contrôle inopinée, suivi des raccordements B2C/B2B /VIP).
- Mise en place et pilotage des indicateurs de performance (taux de réussite, délais moyens de raccordement, remboursement, erreur d’adresse, …).
- Garant de l’archivage des autorisations d’utilisation, d’implantation de poteaux privés et des survols de propriété en domaine privée ou publique.
- Coordonne les échanges avec les équipes design et autres département GVA dans le cadre des raccordements hors standards
- Participe à la définition du budget raccordements clients et en assure le respect
- Être force de proposition pour garantir que les lignes clientes soient et restent dans des conditions techniques excellentes
La gestion du matériel ISP (approvisionnement, suivi consommation)
- Définition des besoins en matériel ISP suivi de l’approvisionnement et de la consommation
- Gestion de l’outillage et du matériel des équipes
Gestion des prestataires ISP de GVA
- Organise et pilote les comités de production ISP avec les prestaire de raccordement clients
- Assure le respect du du cahier des charge technique et opérationnel de prestation ISP
- Réconciliation et suivi des facturations, acceptance des travaux
Le pilotage technique des prestations de maintenance clients
- Supervise le respect des délais d’intervention et de rétablissement des liaisons optiques des plaintes clients routées chez le prestataire, ainsi que dans les groupes de traitements internes.
- Pilotages de la gestion des plaintes et contentieux clients.
- Pilotage du maintien des lignes clients en conditions opérationnelles (suivi des maintenances pro-active linequality, contrôle et suivi des reprises de malfaçons, ..)
- Pilotage des opérations de migration de lignes clients
- Coordination avec les autres départements de GVA [XXPAYSXX], et en particulier la Relation Clients et le NOC la déclaration et le suivi des incidents impactant
- Suivi et contrôle des éléments de réconciliation facturation afférentes aux SAVs
Le management et la montée en compétence des équipes ISP
- Recrutement, formation et management des équipes de planning, de supervision ISP, et des techniciens ISP internes
- Maintenir et développer les compétences des collaborateurs
- Anime les réunions d’équipes avec ses collaborateurs directes
- Participe à l’implémentation du modèle opérationnel de GVA
- Garant de la référence GVA en termes de qualité et professionnalisme.
- En tout lieu et en permanence, véhiculer et faire véhiculer par les collaborateurs GVA et nos partenaires agréés, une image positive de GVA
Formation, expériences professionnelles et compétences requises
- Expérience + / – 5 ans sur des fonctions similaires, au sein d’une direction opérationnelle ou technique dans le secteur des télécommunications ou déploiement d’infrastructures (eau, électricité, etc.)
- Maîtrise des contraintes techniques liées aux réseaux de télécommunications fixes et aux réseaux de fibre optique en particulier
- Formation supérieure de type Bac +3/4/5 (Ecole d’Ingénieurs, Université)
- Connaissance du secteur des télécoms et des marchés africains
- Connaissance de la gestion financière
- Connaissance de la gestion de projets
- Bon niveau d’Anglais
Comportements attendus
- Prise en main et maitrise des outils applicatifs de GVA
- Rigueur, souplesse, créativité
- Capacité à manager et développer une équipe
- Capacités rédactionnelles
- Exemplarité managerielle et probité
- Sens client, et recherche permanente du travail bien fait
- Autonomie, esprit d’initiative, sens de l’organisation et des priorités
- Goût pour l’analyse, la synthèse et la manipulation d’outils
- Excellent relationnel, qualité d’écoute et de négociations
