Le Groupe Togocom est le leader du marché Togolais des télécommunications qui se positionne aujourd’hui comme l’opérateur global fournisseur de solutions Fixe, Mobile et Mobile Money. Le groupe résulte de la mise en commun des ressources et de la réorganisation des activités opérées en 2017 entre ses deux filiales Togo Telecom, l’opérateur historique de la téléphonie fixe au Togo, et Togo Cellulaire (Togocel), l’opérateur de la téléphonie mobile.
Nous recrutons 𝐮𝐧.𝐞 𝐃𝐢𝐫𝐞𝐜𝐭𝐞𝐮𝐫 𝐝𝐞 𝐥’𝐄𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐞𝐭 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐑𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
Direction Commerciale
Type de contrat : CDI
DESCRIPTION DU POSTE
Sous la supervision du Chief Commercial Officer, le.la Directeur.trice de l’Expérience et de la Relation Client veille au bon fonctionnement et au perfectionnement des activités de sa Direction, en s’assurant que toutes les actions entreprises tendent vers la satisfaction du client et la création de valeur pour l’entreprise.
Il.elle est responsable de l’atteinte des objectifs et des résultats de projets dans les délais établis et suivant le budget.
Il.elle est garant.e de la satisfaction des clients par rapport aux services offerts afin de contribuer à créer de la valeur pour les actionnaires du Groupe Togocom.
Il.elle effectue une évaluation permanente de l’efficacité des outils utilisés et contribue à la proposition de solutions d’amélioration par la mise en place de nouveaux systèmes et/ou le développement de nouvelles fonctionnalités.
Missions Principales : (Liste non exhaustive)
Le.la Directeur.trice de l’Expérience et de la Relation Client aura pour principales missions de :
· Garantir la gestion stratégique de la Relation Client de manière réactive, à travers l’ensemble des points de contacts existants et à développer afin de répondre aux demandes, assistances et réclamations des clients dès le premier contact et dans les meilleurs délais (FCR) First Call Resolution
· Concevoir et piloter une organisation adaptée à la stratégie
· Mettre en place une politique d’exploitation et de développement des procédures
· Elaborer et mettre en œuvre les programmes de formation
· Développer le système de service après-vente afin de fidéliser les clients
· Mesurer le rendement et l’amélioration des processus, ainsi que le contrôle de la qualité.
· Assurer une expérience client positive dès l’activation et tout au long de son plan de vie, en misant sur une approche proactive afin de le fidéliser
· Veiller à la gestion des ressources humaines dans le but d’optimiser la productivité et la performance, tout en misant sur la qualité des prestations offertes aux clients.
· Garantir une gestion efficiente des budgets alloués à la Direction
PROFIL REQUIS
Détenteur.trice d’un diplôme de niveau BAC+5 minimum en Marketing/Communication, Gestion Commerciale, Sociologie, Sciences Cognitives etc, vous justifiez de cinq (5) années d’expériences de Manager expériementé dans le secteur des Télécommunications et sur un poste similaire. Vous êtes orienté.e client et avez plus de trois (3) ans d’expérience dans la gestion client / call center.
- Vous êtes un.e utilisateur.trice expérimenté.e du Pack Office de Microsoft (Outlook, Word, Excel, et Powerpoint) et avez une bonne compréhension de l’Informatique et des systèmes de support client (facturation, Pre-paid, Serveur Vocal Interface (SVI), Agent Chimique Dangereux (ACD), Trouble Ticketing, etc)
- Vous avez une parfaite maîtrise du Français et de l’Anglais technique tant à l’écrit qu’à l’oral (toutes langues supplémentaires est un atout)
- Vous savez présenter les données de manière efficace pour faciliter la prise de décision
Vous possédez un bon sens du relationnel, une forte capacité de négociation et avez un profil naturel de leader et de manager d’équipe. En outre, rigoureux.se, et méthodique, vous êtes reconnu.e pour votre esprit d’analyse et de synthèse. Vous avez une réelle aptitude à gérer les imprévus, les priorités et à respecter les délais.
CONDITION D’ELIGIBILITE ET PIECES A FOURNIR
Postulez en envoyant par mail, une lettre de motivation et un curriculum vitae détaillé à la Direction des Ressources Humaines de TOGOCOM.
Email: [email protected].
Veuillez indiquer en objet : « Candidature au poste de Directeur.trice de l’Expérience et de la Relation Client»
