Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
Poste 1 : Un (1) Responsable Réclamation B2B (h/f)
Votre rôle
Rattaché au manager Réclamation B2B, vous avez pour mission de:
- Assurer la prise en charge des préoccupations/réclamations sensibles et complexes de niveaux 2 et 3 des clients entrepris
- Contribuer à l’amélioration de la satisfaction client par le pilotage des plans d’actions issues des enquêtes de satisfaction
- Assurer la gestion des opérations d’investigations sur les cases clients et l’interface avec les services ou directions supports
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
- Réceptionner et traiter de bout en bout toutes les réclamations sensibles et complexes des clients FMI n’ayant pas eu de solutions dans le délai requis au niveau 1 et venant de tous les points de contact (réseaux sociaux ; agences ; centre d’appels et toutes les Directions);
- Déceler les causes des réclamations et apporter des solutions pérennes avec le concours des Directions concernées;
- Effectuer des visites clients avec les commerciaux clients avec les commerciaux B2B afin de traiter à 360° les réclamations récurrentes;
- S’assurer du traitement exhaustif de tous les cas d’insatisfactions clients remontés au MVA et issus du PADI;
- Saisir après validation de sa hiérarchie, les ajustements ou dégrèvements dans les comptes des clients;
- Participer aux différents tests avant le lancement des offres;
- Remonter au marketing l’ensemble des informations et cas clients permettant d’améliorer les offres OCI;
- Proposer des solutions qui participe à la satisfaction et la fidélisation du client;
- Rendre compte des dysfonctionnements internes impactant le client afin de dégager des pistes d’optimisation;
- Retraiter et éditer le détail des appels à la demande du client;
- Rédiger les courriers de réponse aux réclamations client;
Établir le reporting hebdomadaire du traitement de l’activité et procéder périodiquement à l’harmonisation des Bases; - Tenir à jour les documents relatifs à son activité et les archives en vue de faciliter le contrôle et l’audit;
- Transmettre au contrôle de Gestion les dossiers d’ajustement et dépôt/ retrait;
- Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service;
- Participer activement à la rédaction des procédures et évolutions des applications;
- Assurer les relais d’informations ascendantes, descendantes et latérales;
- Organiser et participer à la formation des agents de son équipe;
- Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service;
- Animer les réunions;
- Rendre compte de l’activité courante en fonction des objectifs fixés;
- Assurer l’encadrement et la montée en compétence des équipes;
- Fixer les objectifs périodiques aux équipes et procéder aux évaluations;
Votre profil
BAC + 4/5 Commerce, Marketing, Droit commercial et des Affaires, Gestion ou équivalent et justifiant au moins de trois (03) à quatre (04) années d’expérience confirmée dans domaine.
Compétences
Compétences souhaitées
A. Compétences métiers
Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms
Pratiques d’expérience client
Gestion et suivi de la performance
Gestion et règlement des plaintes
Résolution de problèmes
Communication Client
Analyse de l’expérience client
Gestion des effectifs
B. Compétences comportementales
Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d’informations
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
Poste 2 : Un(1) Gestionnaire Planification (h/f)
Votre rôle
Rattaché au chargé de planification et Approvisionnement, vous avez pour mission de:
- Assurer et optimiser la disponibilité des produits dans les points de ventes
- Distribuer les produits vers les différents canaux de distribution et les destinataires finaux dans le respect des engagements de délais.
- Définir les quantités à réapprovisionner vers les points de vente et identifier les anomalies (Surstock, faible rotation, rupture…)
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
- Appliquer les plans d’actions visant à améliorer la performance de la distribution (réduction des stocks en points de consommation, amélioration de la disponibilité ou du délai de livraison, coûts logistiques optimisés)
- Identifier les anomalies et les traiter ;
- Collecter les estimations techniques et commerciales complétées des prévisions de le demande (basées sur l’historique) pour définir les plans d’approvisionnement adéquats ;
- Traiter l’administration des commandes, des livraisons et les réclamations ;
- Communiquer avec les donneurs d’ordres afin d’échanger les informations opérationnelles (surstocks, faibles rotations, ruptures…) ;
- Réclamer les accusés de réception dans les différents points de vente ;
- Suivre le niveau des stocks ;
- Élaborer et renseigner les tableaux de bord et autres supports de gestion de suivi de l’activité ;
- Tenir à jour l’ensemble de la documentation nécessaire à son activité ;
- Rendre compte hebdomadairement de l’avancement de l’ensemble des travaux en sa charge ;
- Gérer son classement et son archivage ;
- Faire des propositions d’amélioration de son activité ;
Votre profil
BAC+2/3 en Gestion/ Logistique ou équivalent et justifiant d’une à deux (1-2) années d’expérience dans le domaine d’activité
Compétences
Compétences souhaitées
A. Compétences métiers
Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms
Management et optimisation des inventaires
Gestion de la sécurité
Gestion des opérations du chariot élévateur
Gestion de projet
B. Compétences comportementales
Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d’informations
Capacité d’adaptation, souplesse au changement
Entité
Orange Côte d’ivoire
Contrat
CDI
Poste 3 : Un (01) Chargé de Projets SVA (H/F)
Votre rôle
Rattaché(e) au Manager Développement SVA, vous avez pour missions de contribuer au développement des services à valeurs ajoutés à travers la conduite de projets et l’évolution des outils d’intégration et de reporting du Business Intelligent.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de :I/ Activités techniques
- Contribuer à la recherche et au développement de nouveaux Service à Valeurs Ajoutées (SVA) ;
- Élaborer les spécifications fonctionnelles et techniques des solutions informatiques ;
- Participer à l’analyse des causes de déficience des systèmes d’information et propose des mesures correctives ;
- Développer de nouvelles applications et les met en œuvre après les avoir testées ;
- Analyser les offres de service ;
- Analyser les contrats de prestation de service (temps de garantie et de maintenance) ;
- Élaborer des plans de formation dans le cadre des projets ;
- Assurer la veille technologique ;
II/ Activités Administratives / d’Organisation
- Rédiger et mettre à jour les procédures dans le cadre des projets de développement ;
- Organiser les équipes et les travaux relatifs aux projets à charge ;
- Documenter les développements effectués ;
- Rédiger les documents utilisateurs et d’administration pour les exploitants ;
- Gérer les archives du projet (Offres de Services, Contrats, Cahiers des charges, Appels d’offres, Échange de courriers, etc.) ;
- Rédiger les comptes rendu de travaux, les rapports d’avancement des projets et les diffuse aux destinataires ;
- Assurer le suivi financier du projet ;
- Assurer une large communication sur les projets.
Votre profil
- BAC+4/5 en Informatique, Télécoms ou équivalent et justifiant de deux à trois (2-3) années d’expérience dans le domaine d’activité.
- Les candidatures féminines sont fortement encouragées.
Compétences
I/ Compétences métiers
1) Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms ;
2) Gestion de projet ;
3) Connaissance de l’écosystème et des tendances MFS ;
4) Développement des Applications et du Contenu ;
5) Développement de Tests d’Acceptation des Utilisateurs (UAT) ;
6) Intégration de Services ;
7) Gestion des Canaux Digitaux (Aspects Techniques) ;
8) Dépannages & Résolution de Problèmes Techniques
II/ Compétences comportementales
1) Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse
2) Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
3) Sens de la relation client (Interne / Externe)
4) Capacité d’adaptation, souplesse au changement
5) Capacité d’apprentissage et de développement
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
