Le groupe Orange recrute pour ces 2 postes (13 Mars 2023)

Votre rôle

Rattaché au Manager Senior Relation Client et Fidélisation, Devices et Promotion, vous pour mission de:

• Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients B2C d’Orange Côte d’Ivoire
• Contribuer à la mise en place et assurer le pilotage des programmes de fidélité (Grand public, Premium, Elite, Club 100…)
• Mettre en place et garantir une politique de suivi de la valeur du client

A ce titre, vous êtes chargé de:

Activités Principales

I/ Activités Techniques

I/ Activités Techniques

• Participer à la définition de la politique et de la stratégie de fidélisation et de rétention d’Orange CI
• Participer à la conception et à la mise à jour du/des programme(s) de fidélité
• Animer le/ les programme(s) de fidélité
• Mettre en œuvre les actions de fidélisation pour garantir la satisfaction des clients et éviter leur churn
• Promouvoir les stratégies nécessaires pour la montée en valeur des clients en collaboration avec le marketing
• Diligenter des mesures périodiques de la satisfaction client (sondage, focus groupe,…)
• Garantir la bonne exécution des campagnes marketing au profit des clients B2C
• Garantir un accompagnement de qualité et de bout en bout des Clients MUST (Club 100, …)
• Participer au pilotage des indicateurs d’expérience client B2C (NPS, CSAT,…)

II/ Activités d’Encadrement/ Communication

• Assurer une veille des grandes tendances du marché et des évolutions dans ses domaines de compétences
• Définir les missions de ses équipes et participe au recrutement
• Fixer des objectifs à ses collaborateurs et évaluer périodiquement leur niveau d’atteint
• Motiver ses collaborateurs et développer leurs compétences
• S’assurer en permanence de l’adéquation des compétences de son équipe avec les exigences de l’activité
• S’assurer de la bonne application des valeurs Orange dans l’ensemble du service
• Impulser aux encadrants sous sa responsabilité, les méthodes de management et s’assurer de la bonne circulation de l’information
• Contribuer à l’élaboration des procédures et veille à leur respect
• Garantir la bonne gestion des ressources matérielles et financières dans le cadre de ses activités
• Valider les engagements de services avec les entités supports et en garantit le respect
• Consolider et élaborer les rapports périodiques et les tableaux de bord

Votre rôle

• Rattaché(e) au Manager Senior Pilotage de l’Expérience Client & PMO, vous avez pour mission de :

• Simplifier l’expérience client final grâce à l’optimisation des parcours, instruction de travail et procédures,
• Suivre et piloter les changements des offres, services,
• Proposer et administrer des programmes de développement des compétences XC et d’excellence opérationnelle.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

I/ Activités Techniques

Formation

• Piloter le déploiement de la stratégie de formation expérience client et la mise en œuvre des parcours de formations
• Développer les axes de formation en fonction des besoins des clients internes et des prestataires et mets en place des outils et supports pédagogiques
• Contribuer à opérationnaliser les modules de formation suite aux projets d’amélioration des outils, process, offres, produits et services.
• Mettre en place des indicateurs de performance des actions de formation
• Participer à l’analyse des causes de déficience des systèmes d’information et proposer des mesures correctives
• S’assurer de la bonne évaluation des compétences et des connaissances des ressources
• S’assurer du bon référencement et de la disponibilité des modules de formation dans la base de connaissance
• Process, Méthodes et Gestion de la Connaissance
• Formaliser les processus, procédures et modes opératoires/ instruction de travail
• Contribuer à la mise à jour du référentiel des parcours clients
• Analyser les difficultés des métiers et participer aux projets de refonte et d’évolution des processus
• Conduire la mise en œuvre de procédures particulières (conduite du changement, réorganisation…) et de nouvelles méthodes de travail

Parcours

• Mener des projets de définition et/ou de transformation des parcours clients en collaboration avec les équipes marketing, digitales et groupe Orange dans le cadre de lancement, refonte et nouvelles stratégies sur nos OPS
• Piloter la stratégie d’autonomisation des clients grâce à une refonte des parcours clients et des processus liés à l’expérience client
• Suivre les changements au niveau des OPS et en évalue les impacts sur les parcours clients (interne et externe)
• Management de la culture Client
• Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs OCI à l’expérience client au travers la newsletter en collaboration avec la Communication Interne
• Piloter le projet « Orange in Touch » au sein de l’entreprise
• évelopper la culture centrée sur l’expérience client au travers les formations, les process et les parcour·        Promouvoir et évaluer l’orientation client dans les interactions client (Call center, technicien, agence, backoffice…)

II/ Activités d’organisation/ D’encadrement

• Définir les objectifs de son service, encadrer et mobiliser les équipes
• Maintenir et développer les compétences des collaborateurs directs
• Effectuer le reporting pour son activité
• Analyser les alertes et prendre les décisions idoines
• Gérer en permanence l’adaptation des compétences des métiers