MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social se trouve à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
Poste 1 : Coordinateur – Contact Center.Expérience client
Conditions générales de travail :
- Conditions de travail normales MTN Bénin Peut être nécessaire de prolonger les heures de travail
- Travail n’importe où/n’importe quand
Gestion continue des risques et de la conformité et rapports :
- Appliquer et encourager une pratique continue et efficace de gestion des risques dans le cadre de vos activités.
- Promouvoir la prise de décision fondée sur les risques. Assurer une escalade efficace des principaux risques, des violations de la conformité et des problèmes non éthiques.
- Démontrer et encourager les comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux PPP internes (Politiques, Processus et Procédures).
Responsabilités
Tâche clé :
Le coordonnateur du centre de contact sera responsable de l’atteinte des objectifs suivants :
- Fournir des intrants pour des projets et des outils visant à améliorer la performance du centre de contact.
- Mettre en place une gouvernance autour des activités du centre d’appels visant à offrir une expérience client exceptionnelle.
- Procéder à l’évaluation mensuelle du fournisseur du centre de contact.
- Assurez vous que les équipes disposent d’informations précises sur les produits, les services et les processus.
- Superviser et coordonner les activités quotidiennes du centre de contact.
- Surveiller les performances de l’agent et proposer des actions correctives si nécessaire.
- Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI)
- Organiser et animer des réunions d’équipe.
- Formez et aidez les agents à améliorer leurs compétences et leurs performances.
- Assurez vous que les équipes disposent d’informations précises sur les produits et services.
- Gérer les horaires et assurer une couverture de service adéquate.
- Gérer les conflits et tous les problèmes.
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction des clients.
- Préparer des rapports et des analyses sur les performances du centre de contact.
- Effectuer toutes les autres tâches demandées par le responsable hiérarchique.
Qualifications
Éducation:
- Diplôme académique d’au moins 3 ans en marketing/communication, gestion d’entreprise, gestion de la relation client.
Expérience:
- Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en gestion du service à la clientèle en Centre de Contact.
- Expérience en gestion de la relation client dans des environnements télécoms.
- Expérience dans l’analyse de données.
- BI.
Compétences professionnelles
- Excellentes compétences en résolution de problèmes.
- Maîtrise de l’analyse de données et des mesures de performance.
- Solides compétences organisationnelles et multitâches.
- Expertise en matière de service à la clientèle et de meilleures pratiques de centre d’appels.
Cliquez sur les postes suivants pour postuler :
