Le Groupe MTN recrute pour ces 02 postes (12 Novembre 2022)

Mission

Dans le but de fournir une expérience client distinctive et favoriser la fidélisation : Il/Elle est chargé d’effectuer le traitement efficient des requêtes et réclamations provenant des abonnés sur les canaux digitaux conformément aux procédures en vigueur.

Responsablités opérationnelles

• S’approprier les offres et services des business units pour garantir une bonne prise en charge des requêtes/réclamations des abonnés ;
• Traiter les requêtes et réclamations postées via les canaux digitaux en conformité avec les procédures définies ;
• Effectuer les remontées sur les dysfonctionnements des offres et systèmes et de toutes autres anomalies constatées pouvant impacter la satisfaction client ;
• Participer aux tests de lancement/modification des offres et produire un rapport de tests ;
• Appliquer et respecter les procédures de traitement des plaintes
• Monitorer quotidiennement la performance sur les canaux digitaux, à travers différents indicateurs pertinents (accessibilité aux canaux, moyenne de temps d’attente, indicateurs ARTCI, normes Group) en vue du respect de la promesse client ;
• Identifier et escalader les problèmes sur le digital pouvant impacter la satisfaction client pour la prise d’actions adéquates
• Conduire régulièrement des campagnes de satisfaction et de sensibilisation de la base clients des clients sur le digital
• Effectuer les tests avant implémentation de nouveaux projets sur le digital, identifier et relever les dysfonctionnements pour la prise d’actions correctives
• Réalisation de Benchmark sur l’activité digitale (applications, canaux digitaux)
• Effectuer les remontées sur les dysfonctionnements des offres, services, applications MTN, ChatBot et toutes autres anomalies constatées pouvant impacter la satisfaction client ;
• Participer aux tests de lancement/modification des offres et produire un rapport de tests ;
• Effectuer la mise à jour des contenus sur le ChatBot (WhatsApp, Facebook, Site Web…), relativement aux lancements/modifications d’offres, de services des Business Units ;
• Identifier les requêtes/questions récurrentes et proposer de nouvelles FAQ à implémenter pour l’enrichissement des contenus proposés

diplômes

• Bac+2/3 en Gestion Commerciale, Informatique de Gestion, Communication, Marketing ou équivalent

Expérience Professionnelle

• 2 ans dans la gestion clientèle en environnement Télécom
• Expérience de travail dans une entreprise de taille moyenne  

Connaissance

• Bonne compréhension de l’environnement des télécommunications
• Gestion de la relation clientèle
• Connaissance des produits et services MTN
• Bonne connaissance des plateformes de gestion des clients
• Connaissance des systèmes de gestion clientèle
• Bonne connaissance des médias sociaux sociaux
• Bonne connaissance des acteurs et pratiques de l’environnement Ivoirien des médias sociaux
• Bonne qualité rédactionnelle

Aptitudes Professionnelles

• Traiter efficacement les requêtes clients selon les procédures définis
• Capacité à exécuter selon les procédures définies
• Capacité à travailler sous pression
• Capacité relationnelle
• Savoir anticiper et résoudre les problèmes de ses clients
• Maitrise de MS Office (Excel, Word, Power Point …) et outils spécifiques à la gestion de la relation client (CRM/Complaints management system…)
• Maitrise de l’anglais (parlé et écrit)

Qualités Comportementales

• Proactif et réactif
• Esprit critique et de synthèse
• Orienté résultat
• Orienté satisfaction client
• Rigueur et Méthode et sens de l’organisation
• Disponibilité
• Excellente qualité relationnelle et de communication
• Sensible aux risques
• Capacité à appliquer les procédures
• Solidaire
• Alerte

• Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
• Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.

Mission

Responsable de créer de la valeur pour l’entreprise grâce à des services RH efficaces, efficaces et axés sur le client grâce à la mise en œuvre d’une proposition de valeur unique pour l’employeur, des services administratifs et de soins aux employés.

Responsablités opérationnelles

Soutenir la définition et la mise en œuvre de la stratégie RH

• Participer à la définition de la stratégie RH en alignement avec les orientations et objectifs d’affaires;
• Traduire la stratégie RH en plans de mise en œuvre tactiques et piloter une exécution efficace ;
• Définir la politique opérationnelle, les processus, les procédures et assurer leur conformité aux exigences légales locales ;
• Assurer en permanence la conformité des RH à toutes les politiques, réglementations et exigences et établir et soutenir un processus pour maintenir les politiques RH à l’échelle mondiale ;
• Identifier et atténuer de manière proactive les risques liés aux activités des opérations RH

Piloter les activités des services aux employés

• Assurer l’excellence administrative grâce aux systèmes déployés
• Superviser la mise en place d’un canal de services RH compétent
• Définir, suivre et analyser les mesures des opérations RH et établir des objectifs et des KPI pour surveiller et améliorer les performances des services RH ;
• Superviser la maintenance des données de main-d’œuvre : garantir la qualité de la saisie des données RH et la tenue des dossiers conformes
• Surveiller la génération de rapports sur les effectifs
• Analysez les retours sur investissement, soutenez les décisions grâce à l’analyse des données et créez des analyses de rentabilisation solides pour les initiatives RH.
• Fournir des canaux aux employés pour effectuer des transactions RH
• Veiller à ce qu’un soutien administratif soit fourni au réseau de partenaires commerciaux RH
• Définir et mettre en œuvre des activités efficaces pour améliorer et renforcer les relations employeur-employé
• Définir, mettre en œuvre et gérer les mécanismes de communication et de rétroaction des employés
• Veiller à la préparation des enquêtes périodiques du Groupe
• Piloter la définition et la mise en œuvre de projets de services aux employés ad hoc et pertinents en étroite collaboration avec les services de l’entreprise qui auront un impact sur le niveau d’engagement des employés
• Assurer la préparation en temps opportun des rapports sur les opérations RH (rapports trimestriels ; rapports mensuels, etc.)
• Établir et maintenir une relation étroite avec la caisse de retraite et de prévoyance, les compagnies d’assurance, etc. ;
• Tire parti des économies d’échelle et favorise le traitement des transactions RH à faible coût.

Piloter les activités de relations avec les employés

• Assurer la mise en œuvre de la politique ER et de la stratégie et du processus d’engagement des employés sur la base des lois du travail locales
• Mettez en évidence tous les problèmes potentiels liés aux urgences et recherchez une résolution proactive de ces problèmes
• Gérer les relations avec les syndicats
• Consulter les parties concernées (internes ou externes) sur les questions de politique et/ou de loi en vigueur avant et pendant toutes les négociations ;
• Mener le dialogue social et négocier avec les instances représentatives du personnel (syndicats, comité d’entreprise…) afin de concilier les objectifs de l’entreprise avec la satisfaction des salariés ;
• Représenter la direction dans toutes les relations avec les organisations d’employés, y compris les négociations contractuelles
• Fournir des conseils et des orientations sur toutes les questions relatives aux relations avec les employés
• Superviser l’élaboration des rapports sur les griefs et les processus disciplinaires
• Garantir un traitement juste et équitable des employés dans les processus disciplinaires et de griefs
• Conseiller les gestionnaires; superviseurs et employés sur les processus de règlement des griefs des employés
• Gérer les cas individuels de relations avec les employés, du rapport d’incident jusqu’au dépôt final

Santé et sécurité

• Veiller au respect de la mise en œuvre des règles sociales en matière de santé au travail
• Veiller à la bonne exécution de toutes les actions de santé et de bien-être au travail

Réseau de partenariat d’affaires RH

• Faciliter un partenariat RH proactif avec les entreprises
• Superviser la mise en œuvre des stratégies RH dans l’entreprise pour répondre à l’évolution des besoins
• Interpréter les politiques RH pour l’entreprise et assurer une compréhension partagée entre les RH et l’entreprise
• Garantir un haut niveau de satisfaction des clients RH, grâce à un processus efficace de gestion des demandes
• Superviser et assurer une excellente exécution des processus liés à l’ensemble du cycle de vie des employés (de l’embauche à la gestion des départs) conformément à la proposition de valeur de MTN, aux politiques, aux procédures, à la loi en vigueur et au budget défini
• Définir, suivre et analyser les métriques et établir des objectifs et des KPI pour surveiller et améliorer les performances du réseau de partenaires RH ;
• Assurer une identification proactive des problèmes RH avant qu’ils n’affectent l’entreprise
• Définir et convenir des SLA avec les HR COE pour garantir une collaboration fructueuse et l’excellence des services RH
• Superviser les livraisons de services administratifs aux employés et garantir la bonne tenue, l’intégrité et la confidentialité des dossiers couvrant tout le cycle de vie des employés (de l’embauche à la sortie, dossiers médicaux, etc.) tout en assurant le respect de toutes les obligations légales liées ;
• Veiller à la mise en place d’enquêtes périodiques ad hoc et/ou Groupe sur le climat social (GCA, etc.) ;
• Conduire le soutien aux entreprises pour la définition et l’élaboration de plans d’action qui traitent efficacement les questions soulevées après les résultats de l’enquête et le suivi de la mise en œuvre ;

Responsabilités de gestion/supervision

• Encadrer et encadrer les subordonnés directs pour s’assurer que la motivation du personnel est élevée
• Assurer le transfert de compétences pour le développement du personnel, la motivation et la continuité des activités
• Veiller à ce que l’équipe soit dirigée, motivée et récompensée pour atteindre des domaines de haute performance
• Guider et diriger les fournisseurs et les tiers dans l’atteinte des objectifs d’Opco
• Identifier les besoins de formation et de développement du personnel et mettre en œuvre les actions nécessaires
• Gérer l’équipe (y compris le recrutement, l’intégration, l’attrition)
• Fixer des buts et des objectifs pour les subordonnés directs, suivre les progrès et maintenir la motivation
• Mettre en place une structure appropriée pour atteindre les objectifs de gestion du département
• Assurer une fonction-conseil sur la gouvernance et les meilleures pratiques en expérience client

diplômes

• Minimum de 4 ans en ressources humaines, droit du travail, psychologie, sociologie ou équivalent
• Parle couramment l’anglais et le français

Expérience Professionnelle

• Expérience de gestionnaire des ressources humaines de 8 ans ou plus ; avec au moins 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipe dans un secteur/industrie pertinent
• A travaillé dans diverses cultures et zones géographiques avantageuses

Connaissance

• Industrie des télécommunications
• Connaissance très détaillée des politiques et procédures RH de MTN (avancé)
• Connaissance des pratiques, du fonctionnement et de l’organisation de la Société
• Solide connaissance des obligations légales de la gestion administrative
• Excellente connaissance de la législation locale et des exigences de conformité
• Gestion de la santé et de la sécurité au travail
• La gestion des processus
• Gestion de projet
• Principes de gestion des personnes
• Gestion du changement
• Gestion des parties prenantes

Aptitudes Professionnelles

• Capacité à penser de manière innovante et à élaborer des plans de mise en œuvre solides pour des stratégies permettant de surmonter des défis commerciaux et industriels complexes
• Solides compétences en gestion de projet et en organisation et capacité à opérer et à gérer efficacement les parties prenantes à tous les niveaux dans un environnement matriciel complexe
• Solides compétences en communication : capacité éprouvée à communiquer clairement et de manière appropriée en fonction du public avec d’excellentes compétences en animation à tous les niveaux
• Être capable de travailler sous pression dans un environnement changeant
• Solides capacités d’analyse, de jugement et de prise de décision
• Ressources humaines
• Gérer les responsabilités
• Manager des équipes transverses
• Analytique et soucieux du détail
• Capacité avérée à fournir les résultats/livrables convenus
• Mettre en œuvre un programme de changement
• Établir des relations de partenariat à travers / en dehors de l’entreprise à tous les niveaux
• Compétences en conception et réingénierie des processus d’affaires
• Aptitudes à la négociation et à la gestion des conflits
• Règlement des différends
• Utilisation parfaite d’Excel, Power Point, Word

Qualités Comportementales

• Diplomatie
• Forte éthique de service,
• Juste et fiable
• Confiance, Assertivité
• Proactif
• Bienveillant, Disponible, Empathique, Serviable,
• Rigoureux, Indépendant
• Souci du détail, Innovant

• Mise en œuvre de la stratégie
• Résolveur de problèmes décisif
• Créateur de valeur des meilleures pratiques
• Guide des champions de la culture et du changement
• Gestionnaire de personnes
• Bâtisseur de relations
• Astucieux sur le plan opérationnel
• Réalisateur de résultats

• Adhésion aux valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relation, Innovation, Can-Do
• Adhésion aux comportements vitaux de MTN : collaboration active, responsabilité totale, franchise totale, faites-le