MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays d’Afrique, d’Europe et d’Asie. Son siège social est à Johannesburg. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
DESCRIPTION D’EMPLOI
Mission / Objectif principal du poste
Le support de suivi du centre de services fournira un soutien pour l’infrastructure TIC, y compris l’escalade des fournisseurs, la prise en charge des appels entrants et le soutien de 1ère ligne pour les incidents / demandes soulevés.
Grâce à la surveillance, fournissez un support proactif aux clients et assurez vous que la conformité aux SLA est respectée avec le client final.
RESPONSABILITÉS
Principaux domaines de rendement : Responsabilités et extrants essentiels du poste (KPA)
Le Service Desk Monitor Support sera responsable de la réalisation des objectifs suivants :
– Effectuer une surveillance proactive de la connectivité des clients et des périphériques
réseau – Fournir un support technique général de premier niveau aux utilisateurs finaux à l’échelle de l’organisation
– Aider à fournir un support téléphonique / courrier électronique de premier niveau sur les questions liées aux TIC et faciliter les problèmes techniques nécessitant des visites sur place.
– Fournir un soutien de premier niveau conformément aux directives de l’organisation.
– Communiquer la résolution des pannes aux initiateurs de la demande.
– Mettre à jour les tâches assignées en temps opportun ; transmettre au besoin à la direction, aux fournisseurs et aux clients.
– Assurer une escalade appropriée pendant les pannes ou les périodes de dégradation des performances du système, la résolution des problèmes et la satisfaction des clients.
– Aider à tenir à jour le journal des problèmes/demandes. Assurer une journalisation précise et rapide de toutes les demandes/problèmes dans la base de données
centrale – Mettre en œuvre/se conformer aux politiques et procédures de gestion du centre de services prédéfinies.
– Aider à administrer les sondages de satisfaction de la clientèle pour obtenir des commentaires sur l’efficacité du centre de services (au besoin).
– Effectuer toute autre tâche assignée par le gestionnaire, Centre de services
QUALIFICATIONS
Exigences du poste (études, expérience et compétences)
Éducation:
– Diplôme académique minimum de 3 ans (ingénierie/informatique/commerce)
– Maîtrise de l’anglais
Expérience :
– Au moins 3 ans d’expérience dans les télécommunications, avec une expérience
de support opérationnel – Au moins 2 ans d’expérience dans l’infrastructure fixe et l’environnement
IP – Expérience sur OTN, WDM et SDH
– Expérience sur les équipements de transmission Huawei (OSN)
– Expérience sur les équipements IP Cisco ou Huawei (NE40)
– Bonnes compétences
en lecture et en écriture – Excellentes compétences
en matière de suivi et de contrôle du temps- Capacité à évaluer l’impact de différents problèmes de réseau.
Compétences :
– Compétences générales clés en affaires, y compris, mais sans s’y limiter, la résolution de problèmes, le traitement de l’information et la compréhension
analytique – Compétences
en interprétation des données, en qualité de la qualité, en amélioration continue et en production de rapports – Solides compétences
en communication – Interactions fortement axées sur le client.
