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L’ONG OXFAM International recrute pour ces 02 postes (09 Juin 2023)
Description du poste
Sous la responsabilité du Responsable Expérience Client, le Contrôleur qualité est en charge de/ d’ :
- Etre le garant de la qualité du service rendu aux clients a tous les niveaux;
- Faire des écoutes des appels des agents call center, produire des rapports d’identification, des axes d’amélioration et proposer les solutions associées;
- Mettre en place la politique qualité du call center ( contrôle et amélioration continue);
- Identifier et analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives;
- Surveiller les performances et être le garant de (l’amélioration continue Organiser, réaliser et superviser des audits qualité interne CRC; Réaliser des calibrages et les formations des agents call center;
- Garantir la détection et la correction des écarts et non respect des process ( appels entrants, sortants, appels de recouvrement et de campagne de satisfaction ).
Taches techniques
- Définir et mettre en place la politique qualité du call center;
- Déterminer les mesures du rendement quantitatif et qualitatif;
- Coordonner les activités de pilotage et de surveillance des performances;
- Superviser la conception et mettre en place des manuels de qualité;
- Promouvoir les meilleures pratiques en termes d’amélioration continue;
- Assurer la qualité du service rendu aux clients par tous les acteurs (back office et front office);
- Mettre a jour des bases de données, informer les parties concernées des constats et des suggestions d’amélioration.
Profil du poste
QUALIFICATIONS
-BAC+3/4 en gestion/ communication ou équivalent 3 ans d’expériences minimum dans un poste similaire
-Tres bonne maitrise de l’outil informatique bureautique , MS Office, environnement google Workplace
-Connaissance de stratégie d’amélioration continue Atout : Connaissance des normes de certification (ISO, COPC, …)
-Maitrise de la relation client ( call center de préférence ) Bonne capacité pédagogique
QUALITES PERSONNELLES
Capacité d’écoute Organise, proactif Aisance relationnelle, sens aigu de la communication, orients client et performance Rigoureux, autonome et intègre
EVOLUTION POSSIBLE En fonction de ses compétences, le Contrôleur Qualité CRC pourra évoluer vers un poste de Responsable Call Center / Service Clients.
Dossiers de candidature
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CV et lettre de motivation a l’adresse suivante: [email protected] avec en Objet Recrutement CQ BB+/ JUIN 2023
