Ecobank ou Ecobank Transnational Incorporated est une banque fondée au Togo en 1985 et présente dans 36 pays d’Afrique de l’ouest, centrale et de l’est. Elle possède 20 331 employés et 11 millions de clients. Qatar National Bank et Nedbank sont actionnaires d’Ecobank.
WAFA ASSURANCES recrute pour ce poste (28 Mars 2023)
OBJECTIF DU POSTE
▪ Pour assurer l’efficacité de la plate-forme AI (Rafiki) grâce à la formation et au recyclage du bot, réduire l’incidence du transfert aux agents et le rendre compétitif par rapport aux meilleurs bots conversationnels du monde entier. ▪ Gérer efficacement les interactions avec les clients sur les plateformes de médias sociaux de la Banque conformément aux normes mondiales. PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
▪ Assurez-vous que toutes les interactions avec les médias sociaux et les Chat-Bot (Rafiki) sont gérées dans le cadre des SLA définis.
▪ Travailler avec la technologie (Software Center) pour trouver des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité du bot (Rafiki).
▪ Développer des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les canaux numériques et conseiller la direction du RCC sur les tendances émergentes pour la prise de décision.
▪ Analyser les données et les informations pour fournir des conseils sur les améliorations nécessaires qui devraient être mises en œuvre sur l’IA (Rafiki).
▪ Gérer les sondages et les commentaires de la voix des clients qui émanent des canaux numériques.
▪ Gérer la productivité et la prestation de services de tous les consultants du canal numérique.
▪ Veille de la marque de la banque sur les réseaux sociaux à l’aide d’outils d’écoute de la marque.
▪ Superviser tous les aspects de l’interaction des médias sociaux entre les clients et la banque et assurer un score NPS positif dans les limites de l’objectif.
▪ Assurez-vous que les informations du chatbot sont à jour pour tous les affiliés anglophones.
▪ Surveiller le portail de transfert et s’assurer que les rapports sont exacts.
▪ Surveiller tous les tableaux de bord liés aux performances du chatbot et s’assurer qu’ils sont à jour et exacts
▪ Surveiller les performances du taux de précision de Rafiki, identifier les déraillements avec Rafiki et les agents et assurer le recyclage approprié et l’ajustement du modèle pour atteindre les KPI/cibles Rafiki définis.
▪ Superviser la gestion quotidienne des campagnes numériques et assurer la cohérence de la marque. ▪ Travailler avec l’équipe Marketing pour améliorer les canaux de médias sociaux.
▪ Analyser les données pour déterminer si les campagnes sur les réseaux sociaux ont atteint leurs objectifs.
▪ Coacher et développer les agents sur la gestion des canaux digitaux de la Banque.
PROFIL DE L’EMPLOI
Expérience & Qualifications
▪ Minimum de deuxième classe inférieure au premier degré (MBA, MSC, MA, ML et / ou qualifications professionnelles est un avantage supplémentaire)
▪ Au moins 6 ans d’expérience en Centre de Contact dont au moins 3 ans dans la gestion des canaux numériques. Compétences, capacités et qualités personnelles ▪ Compétences multitâches exceptionnelles.
▪ Solides compétences en résolution de problèmes.
▪ Maîtrise de Microsoft Office.
▪ Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
▪ Compétences interpersonnelles, capable de communiquer avec un large éventail de personnes.
▪ Coaching et gestion des personnes.
▪ La compréhension des services/produits bancaires est un atout supplémentaire.
▪ Connaissance des outils de gestion des médias sociaux tels que Meltwater, Hootsuite, etc.
▪ Capable d’expliquer les données complexes des médias sociaux d’une manière compréhensible. Personnalités et attributs
▪ Ténacité
▪ Orientation client
▪ Orientation de haute qualité
▪ Compétences en leadership/influence, organisation et coordination.
