Le Groupe bancaire ECOBANK recrute (06 août 2025)

OBJECTIF DU POSTE

Le/La responsable de l’unité de gestion des services du département informatique est chargé(e) de piloter la planification stratégique, la mise en œuvre et l’amélioration continue des services informatiques d’Ecobank Ghana Plc. Ce/Cette responsable veille à ce que tous les services technologiques (infrastructure, applications et support) soient fournis de manière fiable, sécurisée et conforme aux objectifs commerciaux et aux exigences réglementaires.

Il s’agit de fournir une orientation stratégique dans la gestion du service d’assistance, la qualité du service et l’adoption des meilleures pratiques au sein du département informatique.

Le/La titulaire supervisera les opérations de service, la gestion des incidents et des problèmes, le suivi des performances et la coordination des fournisseurs, tout en favorisant l’excellence du service grâce à des cadres de gouvernance solides et des pratiques centrées sur le client. En favorisant une culture de responsabilisation, d’innovation et de résilience opérationnelle, ce poste joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, la réduction des interruptions de service et le soutien du programme de transformation numérique de la banque.

CONTEXTE DU TRAVAIL

Dans un paysage financier en constante évolution, les banques s’appuient fortement sur des services informatiques robustes, sécurisés et centrés sur le client pour maintenir leur excellence opérationnelle et leur avantage concurrentiel. Le responsable de l’unité de gestion des services évolue dans cet environnement critique et veille à garantir une prestation et une gouvernance fluides des services informatiques dans toute l’organisation.

En tant que membre senior de l’équipe Technologie de la banque au Ghana, le/la responsable de l’unité Gestion des services est de piloter l’adoption et la mise en œuvre des réglementations du secteur bancaire. Il/elle veille également à l’adaptation des meilleures pratiques technologiques à la banque, en guidant la formulation des politiques et des cadres et en assurant la gestion de l’ensemble des politiques et documents stratégiques du département informatique. Il/elle coordonne également tous les audits et inspections réglementaires concernant le département informatique. Il/elle développe des relations commerciales stratégiques avec les fournisseurs externes, les partenaires internes et les principales parties prenantes, participe aux négociations contractuelles, contribue à la mise en œuvre des initiatives de réduction des coûts et met en œuvre les meilleures pratiques d’approvisionnement stratégique.

Ce poste se situe à l’intersection de la technologie et de l’activité, supervisant la performance des services, la résolution des incidents, la coordination des fournisseurs et la conformité aux normes réglementaires. Il exige une vision stratégique, une expertise technique approfondie et un leadership fort pour aligner la prestation de services informatiques sur les objectifs de transformation numérique de la banque, les cadres de gestion des risques et les attentes en matière d’expérience client.

Le/La titulaire du poste travaillera en étroite collaboration avec la direction informatique, les unités opérationnelles et les partenaires externes afin de favoriser l’innovation des services, la résilience opérationnelle et l’amélioration continue. À mesure que la banque étend son empreinte numérique, ce rôle devient de plus en plus crucial pour définir des stratégies de service favorisant l’évolutivité, l’agilité et la confiance.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

1. Gestion des incidents
2. Fournir un point de contact unique aux utilisateurs pour toutes les demandes informatiques
3. Gérer les relations et les contrats avec les fournisseurs
4. Assurez-vous que des évaluations régulières des performances des services sont effectuées, accompagnées de rapports de service détaillant les performances de chaque service, toute violation des objectifs SLA, les enquêtes menées et les mesures prises pour éviter que cela ne se reproduise.
5. Assurer la gestion de la conformité contractuelle des fournisseurs en suivant et en gérant les performances par rapport aux accords de niveau de service (SLA) convenus et aux autres conditions de l’engagement/du contrat.
6. Superviser la gestion des obligations contractuelles des fournisseurs informatiques
7. Surveiller la performance des différents fournisseurs dans l’exécution de leurs tâches et s’assurer qu’ils sont payés pour le travail effectué et pénalisés en cas de sous-performance
8. Collaborer avec les services juridiques et EBS pour suivre, examiner et fournir des contributions professionnelles sur les contrats des fournisseurs, garantissant ainsi en fin de compte que le rapport qualité-prix est assuré par le(s) fournisseur(s), tout en atteignant les objectifs commerciaux.
9. S’assurer que les services fournis par le(s) fournisseur(s) restent adaptés à l’objectif et continuent de répondre aux exigences de l’  organisation en mettant en place un régime de surveillance, de reporting et d’examens réguliers des performances du fournisseur par rapport aux objectifs.
10. Veiller à ce que les initiatives d’amélioration des services soient abordées lors des réunions d’évaluation et que des points d’avancement soient fournis. Les comptes rendus des réunions et les actions entreprises doivent être consignés et diffusés en conséquence.
11. Établir un niveau d’engagement approprié avec les unités d’infrastructure technologique, d’applications et de sécurité informatique, et collaborer avec EBS pour gérer tous les fournisseurs dans les domaines liés aux performances des services, aux relations avec les fournisseurs, aux demandes de service, aux demandes de changement et aux problèmes de prestation de services.
12. Surveillance proactive des principaux canaux et services
13. Aider à l’approvisionnement en services, équipements et pièces informatiques
14. Superviser la création et la maintenance des profils utilisateurs sur Active Directory (AD)
15. S’assurer que des accords de niveau de service (OLA) et des accords de niveau de service (SLA) appropriés sont en place pour soutenir les services offerts
16. Soutenir activement l’approvisionnement, la formation et le déploiement du personnel de l’unité
17. S’assurer que la documentation sur les fournisseurs nouveaux et existants est à jour et mise à jour dans tous les registres requis (catalogue des fournisseurs informatiques)
18. Superviser la documentation et la maintenance de l’inventaire de tous les actifs informatiques
19. Être le gardien de toutes les politiques, procédures et autres documents informatiques
20. Examiner, mettre à jour et préparer périodiquement toutes les politiques, procédures et autres documents informatiques pour approbation et publication
21. Rassembler les informations sur les fournisseurs de technologies pour l’évaluation de la diligence raisonnable et le rapport de l’équipe de conformité
22. Coordonner tous les audits, inspections et revues du département informatique

PROFIL DU POSTE

Expérience et qualifications

• Minimum d’un baccalauréat en mathématiques, systèmes d’information, informatique ou tout autre domaine pertinent, une maîtrise sera un plus.
• Doit avoir au moins la certification ITIL Foundation, IT Service Operations et Service Transition (la certification ITIL Intermediate sera un plus).
• Gestion intermédiaire du service client.
• Certification en systèmes de gestion de la sécurité de l’information ou dans des domaines connexes.
• Au moins 7 ans d’expérience, de préférence dans un rôle de supervision technologique.

Compétences, capacités et attributs personnels 

• Banque et comptabilité de base ;
• Techniques de résolution de problèmes ;
• Techniques de gestion des services et des incidents ;
• Procédures et meilleures pratiques de gestion du changement ;
• Gestion des fournisseurs, gestion opérationnelle et des niveaux de service ;
• Compétences en négociation ;
• Expérience de leadership dans la gestion des services et de la prestation ;
• A démontré sa capacité à travailler efficacement avec une communauté d’utilisateurs diversifiée ;
• Joueur d’équipe avec un état d’esprit d’amélioration continue ;
• Solides compétences en leadership d’équipe et en mentorat ;
• Solides compétences interpersonnelles ;
• Doit posséder d’excellentes compétences en gestion du temps, en prise de décision et en analyse ;
• Pratiques ISO 27001.

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