Le groupe Advans recrute pour ce poste (18 Août 2022)

• Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise ;
• Présenter le plan stratégique à la Direction générale pour validation ;
• Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
• Répartir les activités par fonction (« back office », supervision plateau…) selon l’organisation spécifique du centre de relation clients ;
• Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
• Concevoir l’organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés ;
• Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
• Piloter une réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise ;
• Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique, leads, etc…) ;
• Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s’assurer de leur application ;
• Piloter et animer l’activité, volet projet, interactions avec les marchés (*) et le marketing multicanal ;
• Elaborer et mettre en œuvre la politique du centre de relation clients d’Advans ;
• Elaborer les objectifs du centre de relation clients : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle ;
• Définir et mettre en place les actions commerciales destinées à conquérir de nouveaux clients et à équiper la clientèle sur les 4 Univers de besoin client ;
• Contribuer à l’amélioration de l’image de marque, de la visibilité et de la notoriété de l’entreprise ;
• Assurer l’interaction avec les clients et prospects dans un souci permanent d’excellence relationnelle et de qualité de service sur l’ensemble des canaux (Appels entrants, appels sortants, whatsapp, emailing, site internet, Facebook et intagram, …) ;
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits…) et valider leur contenu ;
• Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise ;
• Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
• Contribuer à la formation et/ou mise à niveau des Conseillers clientèle multimédia sur le métier ;
• Préparer les entretiens de fin de périodes probatoires ou entretiens professionnels des Conseillers clientèle multimédia ;
• Effectuer les reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale ;
• Réaliser et suivre le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation clients : délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle ;
• Gestion de la relation avec le partenaire (fournisseur de la solution CRC).

• Connaissance des techniques commerciales ;
• Gestion de la voix et des émotions ;
• Maîtrise des outils bureautiques;
• Maîtrise des outils informatiques et numériques de base (SIG, CRM, Office, standard téléphonique) ;
• Maitrise de l’anglais, du Français et de l’un des principaux dialectes du pays ;
• Avoir de bonnes capacités de management et de gestion d’équipes pluridisciplinaires ;
• Capacités relationnelles et d’écoute ;
• Fort tempérament commercial et de développeur ;
• Capacités de rédaction, de communication et d’information ;
• Compétences managériales confirmées ;
• Capacité à travailler en transversale avec l’ensemble des directions support du siège ;
• Capacité d’organisation et de planification de l’activité en cohérence avec les acteurs concernés du réseau ;
• Capacité d’analyse et de synthèse ;
• Dynamisme, engagement, rigueur ;
• Avoir le goût du challenge et le sens du résultat ;
• Faire preuve d’autonomie, d’initiative, d’adaptabilité ;
• Aptitude à gérer les priorités et à s’organiser ;
• Aisance relationnelle et sens du service client ;
• Être pédagogue, savoir montrer, partager son savoir-faire et assurer des formations ;
• Maîtrise des différents Marché (particulier, Fonctionnaire, Rural, PME, Micro TPE).

Profil requis :

• Niveau d’études : Bac+3/4 (ou diplôme équivalent) dans les filières : Gestion Relation Client, Banque, Marketing, Communication, Comptabilité, Economie, Finance, Audit, ETC.

Expérience :

• 02 ans minimum d’expérience dans le domaine bancaire (Front, middle ou back office) dont 01 an en coordination d’une équipe ou d’une activité commerciale ;
• Une expérience dans un centre de relation client ou un call center serait un atout.