À PROPOS DU PAM
Le Programme alimentaire mondial est la plus grande organisation humanitaire au monde. Elle sauve des vies dans les situations d’urgence et utilise l’aide alimentaire pour ouvrir la voie à la paix, à la stabilité et à la prospérité aux personnes qui se remettent d’un conflit, d’une catastrophe ou de l’impact du changement climatique.
TITRE DU POSTE: Chargé.e National.e de Programme (CFM Manager)
TYPE DE CONTRAT: Contrat à durée déterminée
NOTE : NOA
LIEU D’AFFECTATION (Ville, Pays): N’Djamena, Tchad
DURÉE : 12 mois
NUMÉRO DE POSTE : 1
DATE LIMITE DE CANDIDATURE : 10 décembre 2024-23:59-UTC+01:00 heure normale d’Afrique de l’Ouest (N’Djamena)
LE CONTEXTE DE LA MISSION :
Le mécanisme de retour d’information des communautés (CFM) du PAM est l’un des canaux par lequel le PAM communique avec les parties, et c’est un mécanisme par lequel les personnes ou les groupes d’individus peuvent poser des questions. , partager leurs réactions ou signaler une plainte. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires de coopération, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat). Pour garantir l’efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d’exploitation et d’abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.
Une plainte est l’expression d’un mécontentement concernant les normes de service, les actions ou le manque d’action du PAM ou d’une organisation partenaire, ou de leurs employés. Il s’agit d’une critique qui attend une réponse et souhaite que les choses changent. Veuillez noter qu’au PAM, le retour d’information est un terme général qui englobe une communauté ou un retour d’information fourni par un individu ou un groupe de personnes. Le retour d’information peut être formel (recueilli par des mécanismes ou des processus spécifiques) ou informel (recueilli de manière ad hoc). Le retour d’information est l’expression d’une préoccupation, une déclaration de remerciement ou d’appréciation, ou le partage d’une question ou d’une suggestion.
OBJECTIF :
Le PAM recherche un manager de CFM pour gérer les opérations quotidiennes et la direction du CFM. Le manager du CFM :
- Recevez la formation appropriée pour mener à bien son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas dans le système de gestion du retour d’information du PAM (SugarCRM ou solution CO pour la gestion du retour d’information).
- Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.
- Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.
- Assistera aux formations pertinentes, les appliquera et les suivra.
Le responsable du CFM rend compte au chef de section Genre, Protection & AAP.
RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS
Le gestionnaire du CFM est responsable de la mise en œuvre et de la fonctionnalité quotidiennes du CFM conformément au guide standard du CFM, y compris la gestion des employés du CFM, la fonctionnalité démontrée du CFM, le système global de gestion de l’information et la réalisation de tous les résultats attendus. Le gestionnaire du CFM doit démontrer sa capacité à résoudre des problèmes, à coordonner et à collaborer avec des parties impliquées internes et externes, à gérer des données, à gérer des employés et/ou des situations difficiles, à rester calme en cas de crise et à représenter le CFM lors de réunions.
Responsabilités générales :
- Veiller à ce que le CFM respecte les exigences minimales d’un CFM fonctionnel, telles que décrites dans le guide standard du CFM de l’organisation.
- S’assurer que le CFM apporte une valeur ajoutée en démontrant qu’il contribue à l’amélioration du programme et à la participation des populations affectées à la prise de décision.
- Dans le cadre du domaine de responsabilité spécifique, préparer une série de rapports et d’analyses de données et mettre en évidence les tendances/problèmes, en veillant à ce que les produits livrés soient conformes aux normes de l’organisation et au contrôle de la qualité.
- Fournir un soutien technique et aider au développement et à la mise en œuvre de diverses activités et processus en soutenant l’alignement avec les politiques et les directives du programme plus large.
- Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d’information.
- Fournir un soutien à la gestion de projet pour des programmes spécifiques et/ou définis afin de s’assurer que les diverses activités du CFM sont réalisées dans le cadre des objectifs établis et dans le respect des politiques et procédures du PAM.
- Fournir les outils, la formation et les ressources nécessaires pour permettre une performance de haute qualité des employés du CFM, conformément aux procédures opérationnelles standards et au Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP), en effectuant une gestion des performances si nécessaire.
- Faire comprendre la valeur du AAP (redevabilité) à tous les niveaux du PAM et, le cas échéant, à l’extérieur.
- Agir en tant que point de contact pour la résolution d’une série de questions et de problèmes opérationnels dans un domaine de responsabilité technique spécifique.
Responsabilités spécifiques :
- Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d’un CFM fonctionnel conformément aux SOP, aux exigences minimales (programmatiques et techniques) et au PDPP.
- Assurer une structure de personnel appropriée pour maintenir un CFM fonctionnel. Si nécessaire, plaider pour plus de ressources (humaines, opérationnelles) afin de garantir que le CFM reste fonctionnel et efficace.
- Développer, maintenir et mettre à jour, et assurer le respect de toutes les procédures opérationnelles standards du CFM. S’assurer que le CFM alimente la stratégie d’engagement de la communauté du CO (Bureau Pays) et soutient la communication opportune des ajustements programmatiques et l’articulation de la fermeture de la boucle aux populations affectées.
- Développer et superviser la mise en œuvre d’un système, d’une stratégie et de procédures opérationnelles standardisées de gestion de l’information du CFM, y compris la gestion de tous les canaux de retour d’information, la gestion centralisée des données ( y compris les mises à jour programmatiques), l’attribution et l’orientation opportune et précise des cas (y compris les cas sensibles et les allégations d’exploitation et d’abus sexuels et de fraude), la réception de l’information sur les activités du CFM, la réception des orientations des partenaires CFM et la fermeture de la boucle. Ce processus peut nécessiter la numérisation des commentaires non numériques (par exemple, les commentaires manuscrits) et la saisie des commentaires informels.
- En coordination étroite avec l’analyste des données, produire et diffuser en temps utile des informations et des données précises sur les tendances, les besoins et les priorités des populations touchées, et diriger la discussion du CO sur les tendances et les questions provenant des CFM. afin de démontrer l’impact du CFM.
- Soutenir le recrutement de postes CFM pertinents.
- Renforcer les capacités des employés du CFM et gérer efficacement leurs performances, en veillant au devoir de diligence et au respect du code de conduite et du serment de confidentialité. Assurer l’assurance qualité à chaque étape du flux de données, en veillant à la mise à jour du système si nécessaire.
- Concevoir des indicateurs clés de performance (ICP) pour les opérateurs (par exemple, le temps de résolution d’un problème, le temps par interaction, le taux d’optimisation, le nombre d’interactions traitées par jour). Gérer les performances pour garantir le respect de ces ICP.
- Assurer une coordination appropriée au sein de l’équipe du CFM et d’autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM. Maintenir une communication régulière avec l’équipe de programme du PAM afin de s’assurer de tout changement de programme, que les opérateurs du CFM ont ainsi accès aux informations, processus et procédures les plus récentes et les plus précises.
- Organisateur des réunions régulières de l’équipe du CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au management, ainsi qu’aux réunions pertinentes. Traiter les préoccupations émergentes et en informer le chef d’unité.
- Concevoir et organisateur des sessions de formation pour les nouveaux membres du personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d’améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress) et d’augmenter les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées au genre.
- Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.
- Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM – cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou la représentation à des réunions, entre autres activités.
- Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
- Effectuer d’autres tâches selon les besoins.
LES PRODUITS LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :
- Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l’objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.
- Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.
- Engagement efficace des parties démontrera par la fonctionnalité et l’efficacité du CFM.
- À la satisfaction du superviseur : une capacité démontrée d’apprendre rapidement, de suivre les procédures et d’agir professionnellement en tout temps.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :
Éducation :
Avoir un diplôme de master en administration des affaires ou dans un autre domaine fonctionnel connexe. Ou une licence en administration des affaires avec des années supplémentaires d’expérience.
Expérience :
Avoir au minimum de 4 ans d’expérience pour le master et de 6 ans d’expérience pour la licence dans des fonctions de services aux clients/à la clientèle, y compris une expérience préalable dans une organisation internationale. Une expérience professionnelle dans un centre d’appels de l’ONU ou d’une autre organisation internationale serait un atout. Connaissance appliquée de la gestion de la relation client, multitâche dans au moins deux langues, de manière interchangeable. Connaissance appliquée de l’architecture humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.
Langues :
Avoir une excellente connaissance du français. Connaissance pratique de l’anglais à l’oral et à l’écrit. Connaissance d’autres langues nationales ou régionales parlées (Arabe, Sara, Mbaye, Kanembou, Boudouma, Haoussa, Ouaddai…).
Connaissance et Compétences
Avoir des excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plaques-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et des compétences linguistiques. Compétences avérées en gestion d’équipe et en gestion des performances, ainsi qu’en gestion de l’information.
