En 1965, la Standard Bank of South Africa a fusionné avec la Bank of West Africa, acquérant des activités, notamment une opération bancaire au Nigéria, qui remontait à 1894. Le nom a ensuite été changé en Standard Bank of West Africa. Quatre ans après la fusion, la Standard Bank Nigeria a été constituée localement pour reprendre les activités au Nigéria. En 1971, 13 % des actions de la Standard Bank of South Africa ont été cédées à la Bank of West Africa.
Responsable du service Premier
RESPONSABILITÉS
Service à la clientèle
- Point de contact principal pour le portefeuille de clients Premier pour des conseils professionnels, des demandes de renseignements, des réclamations, la résolution des écarts et des erreurs transactionnelles
- Offrir le plus haut niveau de service client en réponse aux demandes et aux plaintes des clients, afin de créer des relations améliorées et durables avec nos clients
- Responsable de la satisfaction des clients quant aux modalités de service et à la livraison
- Travailler avec les intervenants internes pour fournir une résolution de requête de bout en bout à la satisfaction du client
- Responsable du processus efficace de récupération des services grâce à l’enregistrement et au traitement des plaintes
- Maintenir une image professionnelle de SCB dans toutes les interactions avec les clients
- Enregistrez et gérez toutes les interactions de service (demandes de renseignements, réclamations, incidents, visites de clients, etc.) au sein de GEMS et/ou d’autres systèmes pertinents pour garantir que les données client sont saisies et disponibles pour les informations/analyses client et l’identification des initiatives d’amélioration.
Gestion de services de premier ordre
- Tirez parti des indicateurs et des informations sur les clients pour comprendre leurs besoins et identifier en permanence les opportunités d’amélioration du service, des solutions produits, de l’utilisation et de l’optimisation de l’utilisation des canaux, des ventes incitatives et croisées, etc.
- Travailler en étroite collaboration avec les responsables de services de segment (SSM) en tant que spécialiste des services produits dans le pays
Participer aux évaluations de service périodiques pour les clients Premier
- Examiner les performances du service avec les clients et générer des moyens d’améliorer continuellement les normes de service
- Sur une base sélective, participer à des appels de vente avec les responsables des relations clients (RM), les responsables des ventes de produits et les responsables des services de segment (SSM) pour vendre nos capacités de service et/ou résoudre les problèmes opérationnels et de service des clients.
- Fournir des mises à jour proactives aux clients
- Offrir une formation sur les produits/canaux aux clients
- Effectuer des appels proactifs auprès des clients pour améliorer le niveau d’utilisation des installations, augmenter le volume des transactions et identifier les opportunités de canaux et de références pour l’entreprise
- Construire des partenariats de confiance avec les clients au niveau transactionnel/opérationnel quotidien
- Gestion proactive et prise en charge de bout en bout des réclamations et incidents des clients, grâce à une étroite collaboration avec diverses parties prenantes internes, tout en fournissant des mises à jour régulières aux clients ainsi qu’aux partenaires internes tels que les RM, les ventes de produits et les SSM
Risque et contrôle
- Se conformer au cadre de gestion des risques opérationnels pour les processus de service client, y compris, mais sans s’y limiter, l’identification des clients, les plaintes et le traitement des demandes de renseignements
- Se conformer aux procédures de prévention du blanchiment d’argent applicables et, en particulier, signaler toute activité suspecte au responsable de la prévention du blanchiment d’argent de l’unité et au responsable hiérarchique
- Adhérer aux politiques, y compris aux exigences d’escalade et de conformité, et suivre tous les autres contrôles et procédures internes pertinents en ce qui concerne les processus, les produits, les politiques et les réglementations.
Excellence opérationnelle
- Identifier et aider à la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration des services et de l’efficacité et faciliter le transfert des meilleures pratiques
Conduire
- Intégrer les valeurs et le code de conduite du Groupe, pour garantir le respect des normes éthiques les plus élevées et le respect des politiques, processus et réglementations en vigueur parmi les employés
- Comprendre et assurer le respect, dans la lettre et l’esprit, de toutes les lois, réglementations et directives applicables, y compris celles régissant les activités de valeurs mobilières, le droit des sociétés, la lutte contre le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme et les sanctions, les politiques et procédures du Groupe et le Code de conduite du Groupe. Assumer la responsabilité personnelle de comprendre les exigences de risque et de conformité du poste. Identifier, escalader, atténuer et résoudre efficacement et en collaboration les problèmes de risque et de conformité.
- S’assurer que tous les membres de la hiérarchie hiérarchique directe se conforment à toutes les lois, réglementations, directives, politiques et procédures du Groupe et au Code de conduite du Groupe.
Relations clés
- Clients externes
- Chefs d’équipe respectifs des opérations de produits et directeur des opérations dans le pays
- RM et directeurs d’entreprise
- Responsables des produits et des ventes TB
- Responsables de services de segment
- Responsable Expérience Client, CCIB dans le pays
- DSI du pays
- Équipes d’exploitation des produits GBS, par exemple équipes de réalisation des services Premier
- Partenaires technologiques, par exemple PSS, Collective Intelligence & Command Centre
Gestion des risques
- Se conformer au cadre de gestion des risques opérationnels pour les processus de service client, y compris, mais sans s’y limiter, l’identification des clients, les plaintes et le traitement des demandes de renseignements
- Se conformer aux procédures de prévention du blanchiment d’argent applicables et, en particulier, signaler toute activité suspecte au responsable de la prévention du blanchiment d’argent de l’unité et au responsable hiérarchique
- Adhérer aux politiques, y compris aux exigences d’escalade et de conformité, et suivre tous les autres contrôles et procédures internes pertinents en ce qui concerne les processus, les produits, les politiques et les réglementations.
Réglementation et conduite des affaires
- Affichez une conduite exemplaire et vivez selon les valeurs et le code de conduite du Groupe.
- Assumer la responsabilité personnelle d’intégrer les normes éthiques les plus élevées, y compris en matière de réglementation et de conduite des affaires, au sein de la Standard Chartered Bank. Cela implique de comprendre et de garantir le respect, dans la lettre et l’esprit, de toutes les lois, réglementations, directives applicables et du Code de conduite du Groupe.
- Identifier, escalader, atténuer et résoudre de manière efficace et collaborative les problèmes de risque, de conduite et de conformité.
- Diriger pour atteindre les résultats énoncés dans les principes de conduite de la Banque
Qualifications
- Éducation Baccalauréat / Diplôme universitaire
- Expérience de formation en service à la clientèle, opérations bancaires, gestion de trésorerie et
- Langues Anglais
Compétences techniques spécifiques au rôle
- Exceller
- Des compétences de communication claires
- Résolution de problèmes
- Établissement de relations
- Empathie
- Écoute efficace
