La STANDARD CHARTERED BANK recrute pour ce poste (10 Décembre 2024)

Résumé du poste

• La principale responsabilité du titulaire du poste est de gérer activement et de maintenir un niveau élevé de satisfaction parmi les clients les plus importants de Financing & Securities Services (FSS). La clientèle comprend certaines des plus grandes institutions financières mondiales qui ont des normes extrêmement exigeantes et attendent les meilleurs niveaux de service client au monde. La responsabilité du titulaire du poste est de comprendre ces exigences et de s’assurer qu’elles sont systématiquement respectées à un niveau élevé. Vous interagirez également étroitement avec d’autres Business Account Managers (BAM) au niveau régional pour échanger des idées et maintenir l’uniformité entre les régions.
• Le poste requiert une compréhension approfondie du modèle économique de chaque client, basée sur une solide expérience du secteur associée à une analyse des besoins individuels du client. La collaboration et la coopération sont les signes distinctifs du succès, car le titulaire du poste doit souvent réunir plusieurs parties internes telles que les responsables régionaux et nationaux des services de financement et de titres, le responsable des solutions clients FSS, les opérations, la gestion des produits, les institutions financières, ainsi que des entités externes, pour trouver des solutions innovantes à des exigences complexes, souvent multi-marchés. Ce faisant, il est attendu de chacun qu’il maintienne le bon équilibre entre une gestion efficace des coûts et des solutions parfois sur mesure.
• Le titulaire du poste est également responsable de la relation client tout au long du processus de mise en œuvre et agira comme point de contact unique pour le client pendant la phase de mise en œuvre. Il/elle participera aux réunions avec le client et définira la conception de la solution.

Principales responsabilités
Gestion des comptes d’entreprise

• Gère les clients les plus importants du secteur des services de financement et de titres résidant dans le pays
• Contribue à la stratégie globale de gestion des clients et la met en œuvre pour les clients des services de valeurs mobilières.
• Gérer les clients existants pour maximiser leur satisfaction et leur contribution à long terme aux résultats, c’est-à-dire assurer une tendance à la hausse de la satisfaction des clients
• Conserve les activités existantes et crée des opportunités pour que de nouvelles références commerciales puissent travailler aux côtés des ventes
• Être un conseiller de confiance pour le client en fonction des besoins actuels et futurs pour continuer à développer la relation client.
• Gère les questionnaires de diligence raisonnable des clients, effectue des visites et complète les rapports d’appel pour chaque engagement client.
• Agit comme point d’escalade national pour les problèmes et les demandes des clients

Service à la clientèle

• Responsable de servir de personne de contact principale pour les clients et le personnel interne pour les conseils, les demandes de renseignements des clients, les réclamations et tout autre problème de service. Canaux appropriés à suivre pour le traitement des réclamations des clients.
• Effectuer un examen et une gestion des boîtes aux lettres en fin de journée et générer des rapports
• Offrir un excellent service selon les normes de service convenues et en ligne avec les critères de satisfaction du client.
• En tant que voix interne du client, travaillez avec d’autres intervenants internes clés pour résoudre les problèmes des clients en temps opportun, sans escalade ou avec une escalade minimale, et identifiez les opportunités d’améliorer le service global pour les clients.
• Favoriser des relations et des rapports durables avec les clients au niveau transactionnel/opérationnel.
• Identifier les opportunités d’amélioration du service en fonction de mesures utiles et démontrer les résultats
• Gérer les clients existants/stratégiques afin de maximiser la satisfaction des clients et contribuer à la gestion des incidents clients en assurant une rectification et une escalade rapides si nécessaire. Veiller à ce que l’analyse des causes profondes soit effectuée et que les mesures préventives soient mises en œuvre efficacement.
• Les revues de niveau de service sont menées de manière planifiée avec l’engagement approprié des parties prenantes internes (c’est-à-dire le responsable des solutions clients, les ventes et/ou la participation SSO si nécessaire).
• Gère les revues de service client allouées, complète les rapports d’appel pour chaque engagement client.
• Joue un rôle de coordination pour l’ouverture, la fermeture et la maintenance générale des comptes, y compris la gestion des canaux pour les clients attribués.
• Construire des partenariats de confiance avec les clients au niveau transactionnel/opérationnel quotidien
• Crée des flashs d’information du marché en temps opportun et coordonne leur examen et leur distribution en temps opportun aux clients
• Coordonne et forme les clients sur les canaux S2B (Drop to Bank). Mise en place de sessions de formation pour les clients et coordination avec l’équipe de mise en œuvre si nécessaire
• Attribution de la propriété de la gestion du niveau de service client (SLM) et coordination des mises à jour régulières avec les opérations qui possèdent le contenu. Veiller à ce que les SLM soient tenus à jour
• Rapports de gestion internes mensuels sur les statistiques mensuelles des requêtes, les réclamations des clients et les mises à jour du marché

Stratégie

• Travaille en étroite collaboration avec l’ensemble de la banque pour garantir que les meilleurs services de qualité sont fournis aux clients locaux de BAM
• Travaille en étroite collaboration avec l’institution financière (FI) pour aligner et comprendre les opportunités de croissance stratégique des clients pour les clients BAM locaux
• Compréhension approfondie des clients et capacité à intervenir dans des situations difficiles
• Établir des relations solides et une relation de confiance avec les clients locaux des Business Account Managers (BAM)
• Anticiper et adopter le changement pour conserver et construire un avantage concurrentiel
• Participer aux forums et comités pertinents pour garantir que les participants à ces forums sont adéquatement informés des exigences de conformité réglementaire.

Entreprise

• Atteint les objectifs de rétention et de défense des revenus des mandats existants
• Identifie des solutions innovantes aux besoins des clients, maximisant la réutilisation des capacités existantes
• Identifie les opportunités de croissance des activités existantes et les références pour travailler avec le service des ventes pour de nouveaux produits et services
• Effectue des recherches auprès des clients pour bien comprendre leur modèle économique et identifier des moyens innovants pour anticiper et gérer leurs besoins
• Surveille les offres de services des concurrents pour identifier et combler les lacunes
• Ajoute de la valeur aux relations avec les clients en développant des informations de gestion, permettant aux clients d’améliorer leur propre efficacité et leur interaction avec la Standard Chartered Bank
• Assurer la résolution des requêtes dans les délais convenus avec les parties prenantes internes et externes.
• Connaître et respecter toutes les procédures et réglementations stipulées par la Standard Chartered Bank, le service de conformité et la Securities and Exchange Commission (SEC)

Processus

• Agit en tant que point d’escalade principal conformément à la matrice client convenue et joue un rôle de premier plan dans la gestion des problèmes jusqu’à leur résolution.
• Supervise les actions opportunes visant à remédier aux violations des accords de niveau de service (SLA).
• Superviser les examens périodiques des normes de service et des accords de niveau de service des clients.
• Gère les relations clients importantes qui lui sont attribuées.
• Surveille les commentaires des enquêtes clients et met en œuvre les mesures appropriées en réponse.
• Assure la cohérence de l’approche de gestion des clients et des garanties dans tous les sites dont il est responsable.
• Superviser la gestion des visites de diligence raisonnable du BAU.
• Les plaintes des clients et toute escalade de la part des clients doivent être immédiatement signalées au responsable.
• Veiller à ce que les incidents soient gérés et résolus dans les meilleurs délais. Collaborer activement avec les parties prenantes internes et les fonctions de support pour surmonter les obstacles à la résolution des incidents tout en fournissant des mises à jour en temps opportun au client et en interne sur les progrès réalisés.
• Identifier en permanence les opportunités d’amélioration de l’efficacité et des performances des clients, par exemple en optimisant l’utilisation des canaux, en identifiant les améliorations de service, les solutions de produits et les opportunités de vente croisée.

Les gens et les talents

• Diriger par l’exemple et créer une culture et des valeurs appropriées au sein d’une équipe
• Définit le ton et les attentes appropriés des équipes de service du pays et travaille en collaboration avec les partenaires en matière de gestion des risques et de contrôle.
• Participer à des formations et à des perfectionnements continus.
• Fournit objectivement des commentaires aux responsables du service client et fournit des conseils si nécessaire

Gestion des risques

• Assume la responsabilité d’identifier, d’évaluer, de surveiller, de contrôler et d’atténuer les risques pour le Groupe. Il doit également avoir une connaissance et une compréhension des principaux risques auxquels le Groupe est confronté et du rôle que jouent l’individu et l’équipe dans leur gestion.
• Dans le cadre de la gestion des risques, le rôle est d’agir conformément à la directive I&CM FM-ORF]
• Gérer la mise en œuvre d’une approche basée sur les risques en matière de conformité au sein de l’entreprise, en suivant le cadre des affaires réglementaires et de la conformité, qui décrit la méthodologie de conformité pertinente à appliquer.
• Évaluer tous les résultats afin d’établir des tendances et signaler tous les problèmes de nature importante aux parties prenantes appropriées en temps opportun (au fur et à mesure qu’ils surviennent).

Gouvernance

• Évalue l’efficacité des dispositions prises par le Groupe pour assurer une gouvernance, une surveillance et des contrôles efficaces dans l’entreprise et, si nécessaire, supervise les changements dans ces domaines
• Maintient une connaissance et une compréhension du cadre réglementaire dans lequel le Groupe opère, ainsi que des exigences et attentes réglementaires pertinentes pour le rôle.
• Assure une « gouvernance efficace », la capacité de remettre en question efficacement ses collègues dirigeants et la volonté de travailler avec les régulateurs locaux de manière ouverte et coopérative.
• Conseiller les clients sur tous les nouveaux développements du secteur
• Établir et entretenir des relations significatives avec les parties prenantes internes et externes (par exemple : la direction de l’unité commerciale, les fournisseurs d’assurance, les régulateurs, etc.) dans le but de comprendre leurs besoins.

Réglementation et conduite des affaires

• Affichez une conduite exemplaire et vivez selon les valeurs et le code de conduite du Groupe.
• Assumer la responsabilité personnelle d’intégrer les normes d’éthique les plus élevées, y compris en matière de réglementation et de conduite des affaires, au sein de la Standard Chartered Bank. Cela implique de comprendre et de garantir le respect, dans la lettre et l’esprit, de toutes les lois, réglementations, directives applicables et du Code de conduite du Groupe.
• Diriger la [Fonction Nigéria / Services de financement et de titres pour atteindre les résultats énoncés dans les Principes de conduite de la Banque : [Résultats équitables pour les clients ; Marchés financiers efficaces ; Conformité à la criminalité financière ; Un environnement propice.]
• Identifier, escalader, atténuer et résoudre de manière efficace et collaborative les problèmes de risque, de conduite et de conformité.

Principaux intervenants

• Assure une liaison étroite avec les équipes internes de technologie et d’exploitation pour définir des normes communes à adopter dans la gestion de la relation opérationnelle avec les clients, sous les auspices du modèle global de gestion des clients.
• Communique la stratégie de gestion des clients aux partenaires commerciaux pour garantir la compréhension des principes de gestion des clients
• Travaille en étroite collaboration avec les ventes et la gestion des produits pour définir les besoins des clients et établir les priorités en conséquence.
• Facilite les rencontres clients avec les régulateurs et les infrastructures de marché.

Autres responsabilités

• Intégrer ici pour le bien de la marque et des valeurs du Groupe au sein de [Nigeria / Unité commerciale Financing & Securities Services / Client Solutions] ; S’acquitter d’autres responsabilités assignées en vertu des politiques et procédures du Groupe, du Pays, de l’Entreprise ou de la Fonction ;

Compétences et expérience

• Compétences en gestion de la relation client
• Connaissance très développée du secteur des valeurs mobilières
• Forte capacité d’analyse
• Compétences d’influence bien développées
• Solides compétences en gestion des parties prenantes

Qualifications

• Connaissance approfondie de bout en bout des services de titres au sein des marchés financiers
• Excellente connaissance commerciale et capacité à repérer les opportunités de ventes croisées grâce aux évolutions du marché et aux exigences des clients. Excellentes compétences en gestion des relations. Forte capacité à gérer et à influencer efficacement plusieurs parties prenantes.
• Forte volonté d’obtenir des résultats, capacité à planifier, à suivre et à mettre en œuvre des mesures pour obtenir des résultats
• Capacités éprouvées en matière de gestion des risques
• Expérience avérée en gestion du changement
• Compréhension approfondie des clients complexes et capacité à intervenir dans des situations difficiles
• Facilite le travail collaboratif au sein de la Banque et avec les principales parties prenantes du secteur
• Influencer les parties prenantes internes pour mettre en œuvre les exigences stratégiques des clients
• Agit en tant que conseiller de confiance basé sur une perspective à long terme sur les besoins actuels et futurs