Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde.
1. Un Administrateur Base de Connaissance et CRM (h/f)
Ref : CCIV1106907 | 11 nov. 2021
Date limite de candidature : 18 nov. 2021
ABIDJAN – Côte d’Ivoire
Votre rôle
Rattaché (e) au Manager Pilotage des Projets Transverses et Outils de Gestion de la Performance, vous avez pour mission :
Collecter, formaliser et diffuser l’information nécessaire à la gestion de la demande client.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
· Assurer la gestion de la base de connaissance, le contrôle de la publication, de l’obsolescence et des besoins de modification des informations
· Assurer le traitement, l’analyse, la modélisation, la diffusion et l’archivage des connaissances
· Assurer un accès facile à l’information et aux connaissances
· Assurer l’accompagnement et le suivi de l’utilisation des informations par les différents collaborateurs
· Assurer l’intégration et mise à jour des nouveautés (offres, process…etc)
· Apporte une réponse au besoin des modifications des informations
· Assurer la mise en place des enquêtes et élabore les questionnaires en fonction des besoins de l’activité et remonter les Statistiques
· Elaborer les guides de diagnostic et de résolution
· Elaborer les briefs de synthèse et FAQ
· Assurer l’ingénierie des outils de connaissances
· Assurer l’évaluation mensuelle des utilisateurs via la plateforme dédiée
· Apporter des solutions pour corriger toutes anomalies détectées au niveau du respect des process et procédures.
· Apporter une assistance à l’utilisation des bases de connaissances
· Paramétrer les traçages dans le CRM
· Analyser les statistiques pour détecter les erreurs et corriger ces dernières
· Assurer le suivi des signalisations jusqu’à leur clôture
· Collecter les signalisations sur les applications et les causes des dysfonctionnements et le suivi des plans d’actions
· Assurer la communication auprès de la DXC sur le suivi des incidents signalisés
Se tenir informé des évolutions des outils et du référentiel
Votre profil
Être titulaire d’un BAC+ 4/5 en information, télécom ou équivalent et justifiant de deux à trois (2-3) années d’expérience dans le domaine d’activité.
Compétences
Compétences métiers
Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client
Outils de centre d’appel
Résolution de problème
Gestion des Services Informatiques orientés Clients
Gestion des Bases de Connaissances
Réflexion Analytique
Compétences comportementales
Capacité à travailler en Equipe et a Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Créativité et anticipation
Capacité d’adaptation, souplesse au changement
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
2. Chargé de Plateau B2C et Digital (h/f)
Ref : CCIV1106904 | 11 nov. 2021
Date limite de candidature : 18 nov. 2021
ABIDJAN – Côte d’Ivoire
Votre rôle
Rattaché (e) au Manager Call Center et Digital, vous avez pour mission de piloter les activités du plateau à sa charge et veiller au respect des engagements de production des superviseurs, des conseillers clients.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de :
· Piloter les activités temps réel et temps différés du plateau à sa charge et s’assure du respect des engagements qualité vis-à-vis des clients
· Gérer les escalades provenant de la ligne managériale
· Assurer la prise en charge des remontées et de la résolution des anomalies
· Assurer l’interface avec les entités fonctionnelles internes (SMC, TMC, Hotline, etc.)
· Collaborer aux projets d’entreprise, à l’amélioration des processus et méthodes de travail
· Contribuer à une bonne Qualité de Service en veillant à l’optimisation du pilotage des flux en temps réel et différé
· Veiller à l’atteinte et au maintien des objectifs en alertant les responsables opérationnels en cas d’écart.
· Veiller au respect des durées moyennes de traitement synchrones et asynchrones.
Etre force de propositions pour une meilleure prise en charge des clients et leur satisfaction
Votre profil
Être titulaire d’un BAC+ 4/5 en Commerce, Marketing, Communication, informatique, Télécom ou équivalent et
Justifiant de deux à trois (2-3) années d’expérience dans le domaine de la relation client.
Compétences
Compétences métiers
1. Pratiques d’expérience client
2. Gestion et suivi de la performance
3. Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client
4. Outils de centre d’appel
5. Gestion du Service Client Digital (Digital Care)
6. Résolution de problèmes
7. Communication Client Avance
8. Analyse de l’expérience client
Compétences comportementales
1. Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse
2. Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
3. Sens de la relation client (Interne / Externe)
4. Sens de la communication et du partage d’informations
5. Capacité d’adaptation, souplesse au changement
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
3. Un Responsable Expérience Client Broadband (h/f)
Ref : CCIV1106905 | 11 nov. 2021
Date limite de candidature : 18 nov. 2021
ABIDJAN – Côte d’Ivoire
Votre rôle
Rattaché (e) au Manager Projets Broadband Fixe, vous avez pour mission de :
· Représenter la voix du client Broadband en termes d’expérience client
· Assurer le pilotage et la coordination des projets Broadband Fixe sur l’expérience client Broadband en coordination avec la Direction l’Expérience Client (DxC), les directions commerciales (DRDI – DAV) et la direction technique (DRSI)
· Garantir l’optimisation de l’expérience client sur les produits Broadband Fixe
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
· Elaborer des outils avec les acteurs des directions Expérience Client (DxC), commercial (DRDI) et technique (DRSI) pour la gestion de l’expérience client sur les OPS Broadband Fixe afin d’assurer une performance optimale
· Développer une culture d’amélioration continue via la revue des processus et procédures
· Assurer les espaces sur l’expérience client des produits Broadband
· Garantir l’adéquation besoins/ressources et anticipe puis coordonne les projets/chantiers en rapport avec des problématiques sur l’expérience client ou les OPS BB fixe
· Remonter au marketing / technique etc.… les pistes d’amélioration à retenir suite aux remontées terrains.
· Définir avec la DxC, la prise en charge N1 / N2 et N3 de certains cas sensibles
· Veiller à la mise en œuvre des plans d’action d’amélioration de l’expérience client et à leur prise en compte dans les programmes sur l’expérience client (Emotion,..)
· Définir en collaboration avec les directions DxC, DRDI, DOBB/DAV et DRSI les besoins d’outils pour favoriser l’expérience client.
· Veiller et participe à l’optimisation des workflow et à la surveillance des corbeilles commerciales.
· Participer à tous les projets du périmètre Broadband fixe, pour le suivi des actions sur la prise en compte de l’expérience client
· Participer au comité de suivi de performances et d’évaluation des équipes techniques d’interventions terrains et des sous-traitants
Participer et valider avec la DXC à la stratégie de prise en charge des clients BB FIXE
Votre profil
Être titulaire d’un Bac + 4/5 Marketing, Commerce, Gestion de Projet ou équivalent et justifiant de quatre (04) années d’expérience dans le domaine de la gestion de projet, dans la Relation Client.
Compétences
Compétences métiers
1. Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms
2. Gestion et suivi de la performance
3. Conception et développement de tableaux de bord de performance
4. Approche Agile
5. Analyse de l’expérience client
6. Gestion de Projet
7. Gestion et résolution des réclamations
8. Rédaction de Rapports de Gestion, d’Activité, de Reporting
Compétences comportementales
Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d’informations
Capacité d’adaptation, souplesse au changement
Efficacité de la prise de décision
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
