Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
POSTE 1 : SPÉCIALISTE SUPPORT CX B2B CARE (En CDI)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
Garantir la prise en charge des alertes clients et la disponibilité du service en respectant les SLAs (Service Level Agreements) définis :
- Diagnostiquer les pannes entraînant les indisponibilités de service et assister les clients dans la qualification et la reconnexion dans la mesure du possible
- Qualifier les incidents via les différents canaux (téléphone, email, Canaux digitaux…) et piloter leurs rétablissements dans les meilleurs délais en s’appuyant sur la chaîne de soutien
- Diagnostiquer les dégradations de performance affectant le service et piloter leur résolution
- Assurer la mobilisation et la coordination des expertises techniques des partenaires du domaine et du Groupe dans le cadre des dysfonctionnements complexes
- Mettre en place et assurer la mise à jour du catalogue technique des services en intégrant
les évolutions d’architecture ou de responsabilité
- Veiller à la qualité et à la régularité des communications vers les clients dans le respect des règles et procédures de communication.
- Produire hebdomadairement et mensuellement les indicateurs de disponibilité des services de son portefeuille
Participer à l’élaboration des stratégies d’anticipation des irritants clients en s’appuyant sur les outils digitaux et analytiques :
- Effectuer de manière proactive la corrélation entre les dégradations de performance des services de son portefeuille et les évènements sur les plateformes et systèmes de manière à orienter efficacement les investigations en vue d’une résolution rapide
- Définir et mettre en œuvre les moyens de supervision et de test locaux des services de son portefeuille dans une perspective de bout en bout, en s’appuyant sur les moyens existants. Ceci inclut la définition des KPI pertinents pour la supervision et le trouble shooting, en intégrant à la fois les données issues des éléments réseau concernés et celles qui sont relatives à la vue de bout en bout
- Analyser les remontées récurrentes des clients et proposer un plan de mitigation ou d’amélioration de l’expérience client
- Compléter, vérifier et valider régulièrement les chaines de soutien des différents services et les processus d’escalade avec tous les partenaires internes
- Fournir un avis technique éclairé pour la validation de travaux programmés sur les éléments de la chaîne technique des services. Veiller à l’information des équipes, des partenaires internes (DOB) et des clients sur les opérations de change décidées impactant surement ou potentiellement le service
- S’assurer de la bonne communication des campagnes et tout événement potentiellement impactant pour la Qualité de Service (QoS) des services vers l’ensemble des acteurs techniquess
Qualifications
Formation-type : BAC + 4/5 en Télécoms/Informatique
Expérience minimum : 02 ans d’expérience
POSTE 2 : Testeur de produits et spécialiste en analyse comparative – ( 2400004G )
Missions & Activités principales
- Effectuer la planification et l’élaboration des tests de produits & services avec les chefs de produits
§ Suivre l’implémentation des produits et services
§ Planifier et élaborer avec les chefs de produits et effectuer les tests dans le respect de la qualité et des délais.
§ Construire un plan de test hebdomadaire des Produits et Services
§ Ecrire les cahiers des tests des nouveaux Produits et Services
§ Construire et maintenir le catalogue des offres
§ Accompagner les chefs de marché dans l’élaboration et le suivis des tests CTC
· Assurer la centralisation des remontées clients sur les dysfonctionnements des Produits et Services- et suivre les résolutions de bout en bout
§ Centraliser les remontées clients sur les dysfonctionnements des Produits et Services
§ Suivre la résolution de bout en bout des dysfonctionnements sur les Produits et Services
§ Archiver les différents dysfonctionnements et leur résolution
§ Garantir l’amélioration continue sur les produits et services et assurer le déploiement des nouvelles fonctionnalités sur ces produits & services
§ Proposer des améliorations sur les Produits et Services
§ Suivre le développement des nouvelles fonctionnalités sur les Produits et Services
§ Effectuer les tests des nouvelles fonctionnalités et les
· Assurer la veille concurrentielle et le benchmark sur les produits et services
§ Effectuer les comparaisons avec les offres de la concurrence pour détecter nos manquements ou nos avantages
§ Mettre en œuvre des dispositifs de veille concurrentielle
§ Repérer les opportunités, signaler les risques et assurer la protection du patrimoine informationnel de l’entreprise
Qualifications
Formation: BAC + 5/ Ingénieur/Informaticien
Expérience: Un (1) an préalable dans une société de préférence de services, deux (2) ans dans une Direction marketing.
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