Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
POSTE 1 : MANAGER CX RISK & CONTINUOUS IMPROVEMENT – (2400007F)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
Définir et déployer une stratégie Quality Management CX en y intégrant la voix du client et en alignement avec le schéma directeur de l’expérience client.
o Elaborer une stratégie de Quality Management CX en y intégrant la qualité produite et celle perçue par le client final et en tenant compte des enjeux CX
o Déployer la stratégie de Quality Management CX sur l’ensemble des canaux de contacts Clients, l’évaluer et la faire évoluer, le cas échéant.
Garantir une amélioration continue de l’expérience et de la satisfaction client à travers le contrôle, le suivi et l’optimisation de la réalisation conforme des activités opérationnelles de toutes les entités de la Direction Expérience Client
o Mettre en œuvre et garantir en continue le Contrôle Qualité des activités CX en multicanal afin d’améliorer la qualité de la prise en charge des contacts clients
o Assurer le management des risques opérationnels CX et définir la politique et la roadmap de Contrôle Qualité et opérationnels
o Mettre en œuvre la politique globale de Contrôle Qualité et opérationnels, en coordination avec les différentes équipes opérationnelles et la direction des risques le cas échéant
o Réaliser en toute objectivité le contrôle des prestations et/ou travaux sous-traités et proposer des axes d’amélioration pour corriger et réduire les non-conformités
Piloter la mise en conformité des activités à la norme COPC et définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités des processus clients
o Identifier et piloter la formalisation et la mise à jour de l’ensemble des procédures, modes opératoires et méthodes devant être utilisées dans les activités de relation client, quelque soient les canaux concernés
o Garantir la disponibilité et l’exactitude des contenus sur l’ensemble des canaux de contacts et en assurer la revue/mise à jour (base de connaissance, web, canaux digitaux…)
o Piloter les travaux d’amélioration continue afin optimiser la conduite des activités opérationnelles de la relation client et améliorer les indicateurs de performance
o Piloter la mise en œuvre des plans d’amélioration et en évaluer les résultats / impacts
o Piloter l’amélioration de la gestion des contacts clients suivant les normes de qualité et les bonnes pratiques (COPC et autres)
o Piloter le projet de Certification COPC et organiser le maintien de ladite certification
Garantir et développer l’écoute client, en termes de mesure de la satisfaction mais également en termes de compréhension des attentes en matière d’expérience clients, de conception et de lancement des produits et services (CTC & Design Thinking)
o Définir et déployer la stratégie Design Thinking avec tous les stakeholders du processus de conception et lancement des produits et services et en alignement avec le processus TTM
o Définir et déployer la politique de mesure de la satisfaction client, à chaud (post contact), et à froid (études récurrentes)
o Définir et mettre en œuvre les études et mesures permettant d’identifier les principaux dysfonctionnement et sources de d’insatisfaction clients, ainsi que les principales attentes clients sur les produits et services
o Proposer des actions correctrices et en assurer la coordination et le suivi de manière transverse au sein de l’entreprise
Assurer le management, l’animation de son équipe et garantir leur montée en compétence
o Anticiper, identifier et faire correspondre les compétences pour relever les défis stratégiques et business. Analyser l’écosystème des besoins clients et répondre à leurs enjeux en mettant en place des actions de développement de compétences.
o Identifier les axes de formation à développer en rapport avec les grandes orientations stratégiques de la direction et recenser les besoins en formation de ses équipes.
o Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs
o Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs
o Développer un « get it done spirit » chez l’ensemble des collaborateurs
o Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership
Qualifications
Formation-type : BAC + 4/+5 du type Management de la qualité, Management des risques, Management des projets ou Ingénieurs Informaticien, polytechnique.
Expérience minimum : 5 ans d’expérience significative d’encadrement, de maîtrise de la relation client, des processus, activités CX et risques clients.
POSTE 2 : PMO Support Opérateurs – (2400007U)
Description
MISSIONS PRINCIPALES
- Coordonner les missions d’assistance auprès des Opérateurs (exploration, implémentation, post mortem, etc)
Effectuer les missions d’exploration, de revue préliminaire des besoins des Opérateurs, et d’assistance avec les autres directions OCM
Définir avec les autres directions, les cahiers de charges des missions et veiller à leur validation selon les processus internes Orange Cameroun
Veiller à la contractualisation effective et régulière entre OCM et les Opérateurs accompagnés
Veiller à la constitution des équipes métiers Orange Cameroun dédiées à chaque mission et s’assurer de leur briefing (compréhension du cahier de charges, processus de validation et de communication des livrables, règles d’engagement, etc…), et la mise en relation avec les interlocuteurs adéquats de la filiale
Être garant des délais d’exécution de la mission d’assistance
Être en charge de la communication entre OCM et les Opérateurs accompagnés (Réception des besoins, Communication des livrables, Relation client, etc…)
Se déplacer dans les pays d’implantation des Opérateurs autant que nécessaire pour s’assurer du correct déroulement des missions et de la qualité de la relation commerciale entre les Opérateurs et OCM
- Définir et encadrer le processus OCM d’assistance auprès des Opérateurs
Définir l’ensemble des procédures encadrant l’assistance auprès des Opérateurs
Coordonner en qualité de PMO, la Gouvernance (Comités, SteerCo, etc.) dédiée au pilotage et aux restitutions des missions d’assistance auprès des Opérateurs
Encadrer la formation régulière aux procédures et règles d’engagement, des équipes métiers constituées dans le cadre des missions d’assistance aux Opérateurs
Alerter son responsable hiérarchique en cas de risques identifiés sur la qualité de l’exécution de la mission, ou tout autre risque identifié sur les ressources humaines et les actifs OCM conformément aux procédures OCM
Être le point de contact des auditeurs lors des missions d’audit internes et audit groupe sur le périmètre de l’assistance aux Opérateurs
- Mettre en place les outils de pilotage de la performance de son activité
Définir l’ensemble des documents internes nécessaires au pilotage des missions en alignement avec les procédures OCM
Définir les formats de restitution des missions auprès des organes de gouvernance
Etablir les rapports de missions, en collaboration avec les équipes métiers
Effectuer l’archivage sur les SharePoints dédiés de tous les supports de mission
- Veiller à la facturation et au recouvrement des prestations auprès des Opérateurs
S’assurer de la facturation dans les délais des Opérateurs selon les conditions contractuelles
Veiller au recouvrement des prestations selon les conditions contractuelles
Alerter son responsable hiérarchique en cas de risque identifié durant la mission sur la facturation et le recouvrement
Qualifications
Formation : BAC + 5 Ecole de commerce, Ecole d’ingénieur
Expérience minimum : 5 à 7 ans d’expérience dans une société de téléphonie mobile ou dans un cabinet d’audit / de conseil
Exigences particulières:
- Déplacements professionnels très réguliers hors du territoire camerounais
- Compréhension du marché Telco
- Compréhension du business de l’entreprise
- Bonne pratique des outils de suivi des projets
- Bonne connaissance des outils de la suite Ms Office
- Vision stratégique de son périmètre d’activité et leadership
- Savoir faire preuve de confidentialité et discrétion
- Bonnes aptitudes rédactionnelles
- Bonne capacité à travailler en autonomie
- Sens de l’organisation et de la méthode
- Force de proposition et proactivité
- Diplomatie et pédagogie
- Bonne capacité à travailler en transverse et à piloter des compétences diverses
- Bonne capacité d’analyse, de synthèse et sens stratégique
- Excellent relationnel et capacité d’adaptation
- Polyvalence et agilité
- Bon sens de la rigueur
- Disponibilité et réactivité
- Orientation client et résultats
- Curiosité
- Créativité
- Sens des responsabilités
En cas de difficultés pour postuler, veuillez accéder aux détails des différents postes à travers le lien suivant : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl
