Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
Votre rôle
Rattaché au Manager Senior Pilotage de l’Expérience Client & PMO, vous pour mission de:
- Mesurer et analyser les indicateurs Expérience client
- Suivre et piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
- Piloter la performance de la Direction Expérience Client
A ce titre, vous êtes chargé de:
Activités Principales
I/ Activités techniques
I/ Activités Techniques
Mesure de la voix du client
- Garantir la mesure des indicateurs de la satisfaction (CSAT, DSAT, FCR, CR,CES) au travers des différents canaux de collecte : Phoning, IVR, SMS,M-survey,…
- Analyser les indicateurs de satisfaction
- Proposer des actions pour l’amélioration des indicateurs
- Consolider les PDA relatifs aux indicateurs XC et en réaliser le suivi du déploiement
- Reporting & Analyse de la satisfaction Client et Anticipation
- Garantir le reporting afférent à chacune des activités de la Direction
- Garantir la mise à jour de tous les tableaux de bord (scorecards spécifiques par activité, département, , FDR, exécutif) de la Direction
- Mettre à disposition des métiers toutes les informations, métriques et données relatives à l’expérience client
- Analyser périodiquement (Hebdomadaire, mensuel, trimestriel, semestriel et annuel) les indicateurs de l’expérience client
- Réaliser les alertes sur les risques de non-performance
- Réaliser les prévisions d’atterrissage des indicateurs
- Proposer des pistes d’amélioration curatives et préventives des indicateurs
- Analyser des causes racines des performances de la satisfaction (Drivers de satisfaction et d’insatisfaction)
- Performance & Connaissance Client
- Garantir la fiabilité et l’exhaustivité des données collectées
- Produire tous les intrants chiffrés entrant dans le calcul des indicateurs ainsi que les scripts d’automatisation de calcul et de visualisation
- Contribuer à la stratégie data de la direction
- Déployer la stratégie data relative à la connaissance client (modélisation de comportement, segmentation, prévision, profiling,)
- Superviser les travaux relatifs aux développements des uses cases de Customer Expérience Management en collaboration avec la centrale Data & IA
- Pilotage des certifications et Amélioration Continue
- Piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
- Suivre et encadrer tous les projets d’amélioration continue découlant du pilotage de la Table F
II/ Activités d’organisation/ D’encadrement
- Communiquer les performances des activités en mettant en évidence les objectifs à atteindre
- Veiller à garder à jour tous les documents (Reporting, tableau de bord, référentiel) afférents à sa fonction
- Assister quotidiennement les métiers en mettant à leur disposition les données et informations quantitatives ou qualitatives nécessaires pour le suivi et l’amélioration des performances
Votre profil
BAC+4/5 en Gestion, Mathématique, Statistiques ou équivalent et justifiant de cinq à six (5-6) années d’expérience dans le domaine des études statistiques et /ou du suivi de performance.
Les candidatures féminines sont vivement encouragées
Compétences
Compétences souhaitées
A. Compétences métiers
- Ventes B2C
- Vente de solution B2B
- Réalisation des Ventes
- Formation à la Vente
- Gestion et règlement des plaintes
- Résolution de problèmes
- Gestion des effectifs
B. Compétences comportementales
- Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse
- Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
- Sens de la communication et du partage d’informations
- Capacité à motiver et faire grandir les équipes
- Pratiques d’expérience client
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI