La Société béninoise d’infrastructures numériques est une entreprise publique du Bénin chargée dans un premier temps de la gestion des infrastructures numériques du pays et de la vente en gros de donnée. La Société Béninoise d’Infrastructures Numériques (SBIN) recrute un Chef Département Expérience Client B2C.
FICHE DE POSTE
Supérieur hiérarchique ✓ N+1 : Directeur de l’Expérience Client
Relation fonctionnelle
Internes : Tous les départements
Externes : Partenaires technologiques, prestataires de services
MISSIONS DU POSTE
En tant que Chef Département Expérience Client B2C, vous serez chargé(e) de :
- Représenter la voix des consommateurs et des clients B2C au sein de l’entreprise ;
- Garantir la qualité de la stratégie client B2C et de sa déclinaison opérationnelle pour faire de l’expérience client un facteur clé de différenciation et de fidélisation.
PRINCIPALES ACTIVITÉS
- Définir et piloter la mise en œuvre de la stratégie client en conciliant les objectifs de l’entreprise et les exigences clients ;
- Assurer la veille sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client pour adapter en permanence la stratégie client ;
- Assurer la cohérence de l’expérience client sur le marché B2C, produits et canaux de contact en s’appuyant sur les meilleures pratiques en la matière ;
- Organiser la collecte de la voix du client et veiller à sa prise en compte dans les processus de l’entreprise, en particulier lors de la conception des offres et des parcours client associés ;
- Simplifier et optimiser en continu les parcours client avec une orientation « digital and mobile first » ;
- Optimiser les processus internes orientés client grâce à la data et à la digitalisation ;
- Contribuer à la simplification des offres et à la prévention des dysfonctionnements affectant l’expérience client d’usage ;
- Mettre en œuvre et piloter les processus opérationnels de service à la clientèle :
▪ Assistance commerciale et technique ;
▪ Traitement des réclamations commerciales et techniques ;
▪ Facturation ;
▪ Identification des numéros mobiles ;
▪ Portabilité ;
▪ Fidélisation et rétention ;
▪ Campagnes d’appels sortants en support aux actions commerciales ;
- Piloter les engagements et les contrôles qualitatifs relatifs à la résolution des incidents
- Mettre en place et animer le dispositif de pilotage de la performance de l’expérience client B2C ;
- Développer une culture de l’amélioration continue au sein de l’entreprise ;
- Concevoir et superviser les processus d’acquisition et de développement des compétences du personnel en charge de l’expérience client ;
- Développer une culture centrée client à tous les niveaux de l’entreprise et dans tous les actes ;
- Contribuer à la croissance des revenus, à la maîtrise des charges et à l’amélioration continue de l’image de l’entreprise.
PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE
Formation Bac + 5 Technique / Commercial / Qualité ou tout autre domaine connexe.
Expériences professionnelles
- Au moins 5 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la gestion de la relation client dont 3 ans dans une fonction managériale ;
- Compréhension des enjeux actuels et des meilleures pratiques en matière d’expérience client ;
- Compréhension des attentes clients et de la manière dont elles peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client ;
- Connaissance de l’environnement télécoms (réseaux, produits et services)
- Pratique des opérations de service à la clientèle ;
- Pratique des méthodologies d’amélioration continue et d’innovation ;
- Gestion de projet et conduite du changement ;
- Management direct et transverse.
Compétences requises
- Forte orientation business et client ;
- Esprit analytique avec le souci du détail et une forte appétence à l’analyse de données quantitatives et qualitatives ;
- Esprit de synthèse et capacité à construire une vision stratégique ;
- Capacité à communiquer efficacement, à l’oral comme à l’écrit, avec des personnes de tous les niveaux ;
- Relations interpersonnelles efficaces et forte aptitude au travail d’équipe et en réseautage ;
- Capacité à développer des initiatives, à équilibrer les priorités et à travailler avec un minimum de supervision ;
- Résilience personnelle et orientation résultats.
Exigences du poste
- Confiance, enthousiasme et volonté d’aider ;
- Motivation et passion pour l’amélioration de la qualité de l’expérience client ;
- Flexibilité pour s’adapter à de nouveaux défis ;
- Engagement personnel envers les valeurs et les objectifs de l’entreprise.
Lieu : Cotonou ou tout lieu d’intervention de l’entreprise au Bénin
Disponibilité du candidat : Immédiate ou selon la durée du préavis.
Dossier à fournir
- Un CV actualisé
- Une lettre de motivation.
Si vous vous reconnaissez dans cette offre, rejoignez-nous en envoyant votre dossier de candidature via la plateforme celtiis.bj/celtiis-et-vous/recrutements au plus tard le 15 novembre 2024 à 23 h 00 (heure de Cotonou).
« La SBIN, une entreprise digitale et humaine, engagée pour le développement des compétences béninoises au service du numérique »
