La Société Béninoise d’Infrastructures Numériques – SBIN SA est une entreprise publique du Bénin chargée dans un premier temps de la gestion des infrastructures numériques du pays et de la vente en gros de donnée.
MISSIONS DU POSTE
- Apporter son expertise pour l’intégration de nouveaux services ou équipements dans le domaine Core et PFS à travers les projets structurants ;
- Fournir les recommandations nécessaires à leur évolution ainsi que leur optimisation ;
- Piloter les analyses qualité de fonctionnement de bout en bout ;
- Piloter la résolution des dysfonctionnements ;
- Participer à l’étude des Expressions de Besoins Marketing pour l’implémentation de nouveaux services ou la modification de services existants ;
- Représenter la Voix du client pour le portefeuille de services de son domaine ;
- Être le partenaire privilégié du Service à la Clientèle pour la gestion des plaintes clients complexes ;
- Analyser la QoS de son domaine d’activité ;
- Analyser les incidents dans son domaine et faire le suivi des plans d’actions identifiés pour la maitrise des incidents ;
- Animer la boucle de qualité de son domaine d’activité ;
- Assurer le support pour le traitement des plaintes complexes ;
- Assurer la montée en compétence des équipes ;
- Participer à l’analyse des patchs et des nouvelles versions software des équipements de son domaine ;
- Être capable de mettre en place, en coordination avec les TMCs concernés ainsi que tous les autres partenaires (Service client, Marketing, …) les meilleures conditions pour une fourniture parfaite des services aux clients, au sein du SMC ;
- Assurer le pilotage et la relève des incidents ;
- Analyser les travaux planifiés afin de veiller à la maitrise des impacts clients et de la dégradation de la QoS ;
- Analyser les incidents et faire le suivi des plans d’actions identifiés pour la maitrise des incidents.
PRINCIPALES ACTIVITES
Vous êtes le correspondant des entités extérieures à l’entité pour les problématiques de QoS des services de votre portefeuille :
- Analyser les causes d’insatisfaction sur les services du portefeuille de son domaine ;
- Définir et proposer les KPI pertinents pour contrôler la qualité du service, en particulier contractualiser les engagements avec le Marketing, les décliner avec les entités partenaires (TMC, fournisseurs) ;
- Organiser l’analyse des dysfonctionnements, des incidents impactant votre portefeuille de service (Gestion de problème) ;
- Piloter l’élaboration et l’avancement de plans d’actions d’amélioration sur le service ;
- Prioriser les actions d’évolution ou de correction ;
- Produire le reporting mensuel sur le service en collaboration avec les différents acteurs de la boucle qualité ;
- Participer à la gestion de projets TTM, iTTM, PO (participation aux recettes, workshops) ;
- Dérouler les tests de Terminaux ;
- Vous êtes le correspondant des entités extérieures à l’entité pour les problématiques qualité de service des services de votre portefeuille ;
- Vous devrez fournir un suivi régulier des problèmes impactant votre portefeuille de services ;
- Vous contribuerez aux actions techniques de mise en place des offres commerciales ;
- Participer aux décisions de validation de lancement commercial des nouveaux services ;
- Piloter le paramétrage des offres et promotions ;
- Participer aux études de faisabilité des EBM ;
- Participer au déploiement et à la mise en œuvre effective des exigences QSE ;
- Contribuer à garantir le respect de l’environnement, la sécurité, l’hygiène et la santé des collaborateurs au travail.
PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE
Formation
Avoir une formation de base équivalente à BAC+5 en télécommunications ou dans un domaine connexe.
Expériences professionnelles
Avoir un minimum de cinq (5) ans d’expérience opérationnelle dans le domaine.