Moove a pour mission de rendre l’Afrique et d’autres marchés émergents plus productifs et plus prospères en redéfinissant l’accès au financement automobile et à la propriété de véhicules. Notre point de départ est un modèle de prêt basé sur la technologie pour transformer radicalement la disponibilité du financement automobile et des véhicules pour les services de covoiturage à la demande dans les villes africaines de premier rang. Ce faisant, Moove crée des emplois durables pour les entrepreneurs de la mobilité dans le secteur de la mobilité.
Spécialiste de l’assurance qualité
À propos du rôle
- Le spécialiste de l’assurance qualité est responsable du maintien d’une qualité de support élevée et constante au sein de l’équipe. Cela implique d’identifier les problèmes récurrents dans les interactions clients à nos différents points de contact avec les chauffeurs et de s’assurer que les outils nécessaires sont fournis pour améliorer notre qualité de service.
Ce que vous ferez
- Gérer l’amélioration continue de tous les points de contact client dans l’ensemble de l’entreprise.
- Maintenir et développer les normes de qualité du support interne et des centres d’appels.
- Examinez un sous-ensemble de conversations des agents d’assistance (appels, e-mails, chat, etc.) sur FreshCaller
- Évaluez les interactions de support au sein de l’entreprise en fonction des normes internes.
- Accompagnez les évaluations de commentaires significatifs et constructifs pour améliorer les performances avec des instructions spécifiques et un soutien constant.
- Travailler avec l’équipe Customer Success pour créer des stratégies visant à améliorer les KPI de support.
- Identifier les lacunes dans la prestation de services et cartographier les besoins en programmes de formation et d’intégration, en étroite collaboration avec le coordonnateur de la formation.
- Identifier les risques de non-conformité aux accords de niveau de service dans toutes les fonctions et élaborer des stratégies d’atténuation.
- Créez des rapports opportuns à partager avec toutes les parties prenantes. Soyez un champion de la culture et contribuez positivement à la culture de l’équipe.
Ce dont vous aurez besoin pour ce poste
- Expérience dans le domaine du service client.
- Expérience avérée de compétences en analyse de données.
- Expérience pratique en assurance qualité.
- Excellentes compétences relationnelles et capacité à communiquer des commentaires.
- Bonnes compétences organisationnelles et connaissance des pratiques d’établissement d’objectifs.
- Bonnes capacités de visualisation des données et compréhension des métriques de support.
Indicateurs clés
Indicateurs principaux
- Score net de promoteur élevé (NPS)
- Score CSAT de 100 %.
- Temps de résolution pris en charge sous 24 heures.
- Réduction des plaintes des conducteurs.
- Augmentation du score d’assurance qualité par agent.
- Temps de traitement moyen amélioré (AHT)
Métriques secondaires
- Croissance globale de la flotte.
- Image de marque améliorée.
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